Womit muss man rechnen?

Gemäss der Definition bei Larousse⁽¹⁾ ist die künstliche Intelligenz „ ... eine Einheit von Theorien und Techniken, die mit dem Ziel eingesetzt wird, Maschinen zu realisieren, die fähig sind menschliche Intelligenz zu simulieren“.

Derzeit wird die künstliche Intelligenz als einer der vielversprechendsten Märkte wahrgenommen. Wenn man den vorgelegten Zahlen von bpiFrance vertrauen kann, müsste der Weltmarkt der intelligenten Maschinen bis 2014 11 Milliarden US $ erreichen. Das heisst, man hat ein Marktwachstum von 54 % zwischen 2015 und 2020 prognostiziert. Die multinationalen Unternehmen investieren zweifelsohne massiv in diese Intelligenz. Kürzlich haben Amazon, Google, Facebook, IBM und Microsoft eine Forschungsgemeinschaft mit dem Namen „Partenariat pour l'intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société“ ins Leben gerufen. Diese Internetgiganten und andere umgeben sich mit spezialisierten Startups (1‘046). Man schätzt, dass in den kommenden Jahren ca. 5.4 Milliarden US $ in diese jungen Unternehmen investiert werden. Hier entsteht ein lukrativer Markt, der sich zum Teil durch eine immer grössere technologische Abhängigkeit erklären lässt.

Die Innovationen im Tourismus

• Durch Sprachsteuerung geführte virtuelle Assistenten

Die ersten virtuellen Assistenten traten bereits bei den intelligenten Telefonen in Erscheinung und erlaubten sprachgesteuerte Suchvorgänge (die bekanntesten unter ihnen: Siri von Apple und Google Now). Gemäss einer von der Expertin Carolina Milanesi durchgeführten Studie haben lediglich 2.5 Prozent der Benützer von IPhone Siri nie benützt.

Ausser weiteren Haushaltsanwendungen kann diese Technologie auch zu touristischen Zwecken eingesetzt werden. Diesen Sommer hat Visit Orlando (E.-U.) eine neue mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Applikation vorgeschlagen, die in der Lage ist Empfehlungen in Abhängigkeit von Geschmacksäusserungen durch den Touristen abzugeben und zwar auch sehr komplexe. (Bsp.: „Welches ist der beste Ort, um ein Bier trinken zu gehen und um dabei gleichzeitig Country Musik hören zu können?“).

Die neueste Generation der virtuellen Assistenten ist noch fortgeschrittener. Sie materialisieren sich in Form einer Box, die nicht nur die Fähigkeit hat auf eine Anfrage zu antworten, sondern auch bestimmte Vorgänge automatisieren kann (Bsp.: E-Mail verschicken). Die Google Box Home wird demnächst auf dem internationalen Markt lanciert und könnte schon bald eine wichtige Rolle bei der Tagesplanung spielen. Konkret kann gesagt werden, dass durch die Synchronisation der Anwendungen des Google Kontos der Benutzer den persönlichen Assistenten zu Pünktlichkeit eines Fluges befragen und ihn sogar bitten könnte, ein Rendezvous im Restaurant zu verschieben.

Noch vor Google hatte sich Amazon bereits in den Markt der künstlichen Intelligenz begeben. Amazon Echo wird bereits in verschiedenen Ländern eingesetzt. Während sich Google Home an Einzelpersonen/Reisende wendet, begeistert Amazon Echo touristische Unternehmen. Der Flugvergleicher Skyscanner hat ein Programm entwickelt, das den Benutzern von Amazon Echo erlaubt, Flüge oder Hotels mit einer einfachen Sprachanweisung suchen zu lassen. Die Gruppe Voyages-Sncf stellt ein Dispositiv zur Verfügung, mit dem die Benutzer von Amazon Echo Auskünfte bezüglich ihrer Zugverbindungen, ihrer Preise und ihrer verschiedenen Destinationen in Europa erhalten.

• Chatbots: Der zukünftige Kundenservice?

Immer mehr touristische Unternehmen überdenken ihren Kundenservice, indem sie chatbot integrieren. Chatbot (Kombination aus „chat“ und „robot“) ist ein Nachrichtendienst mit künstlicher Intelligenz, der in Lage ist, mit einem Websurfer zu kommunizieren. Das in eine Homepage oder in die sozialen Netzwerke integrierte Programm analysiert die Fragen und gibt personalisierte Antworten. Überrollt durch die enorme Anzahl von Interaktionen und unter dem Druck der Unmittelbarkeit rüsten sich bestimmte Unternehmen mit chatbots aus, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Als weiteres Beispiel hat die holländische Fluggesellschaft KLM ein Tool eingeführt, das ihr ermöglichen wird, in den sozialen Netzwerken mehr als 15‘000 Gespräche pro Woche zu verwalten und zwar von den einfachsten bis zu den komplexesten. Die Flugvergleicher Homepage Cheapflight ihrerseits bietet eine der komplexesten (virtuellen) Diskussionsplattformen an, die am höchsten entwickelt ist. Via Facebook Messenger hilft der virtuelle Assistent seinen Kunden, Flüge und günstige Unterkünfte zu finden, indem er den Konversationsstil in Abhängigkeit seines Ansprechpartners anpasst. Expedia zieht ebenfalls einen Zugang für seine Kunden mit einem virtuellen Assistenten via Facebook Messenger in Betracht. Die Tourismusbüros ihrerseits beginnen nun auch an solche Lösungen (chatbot) zu denken, die sie als eine neue Möglichkeit zur Information ihrer Kundschaft wahrnehmen. Dies trifft vorerst vor allem auf die Tourismusbüros von Bordeaux und Cannes zu, die beide Hand in Hand mit Wiidii, einem Startup-Experten bei der Entwicklung von chatbot Anwendungen, zusammenarbeiten.

• Das Zeitalter der Dienstroboter

Die Robotik, die in Verarbeitenden Unternehmen bereits gut eingeführt ist, integriert gerade die Dienstleistungsindustrie. Heimlich nähern sich die Roboter touristischen Unternehmen an. Und sie hätten Unrecht mit dem Gegenteil: gemäss einer Umfrage von Travelzoo, die bei 6000 Reisenden durchgeführt wurde, erwarten 77 % von ihnen, dass die Roboter in den kommenden fünf Jahren eine wichtige Rolle in ihrem Leben spielen werden, während 73 % glauben, dass sie ihnen das Leben verbessern werden.

Im Tourismus nimmt man zwei Arten von Robotern wahr: diejenigen, die logistische/handwerkliche Aufgaben wahrnehmen wie Léo, der Gepäckroboter am Genfer Flughafen, Ray der Fahrer am Flughafen Düsseldorf oder SaviOne, der mit housekeeping Aufgaben in den Hotels beauftragt ist.

Dann gibt es noch diejenigen, denen man soziale Kompetenzen zuordnet. Mit einem menschenähnlichen Äusseren interagieren sie sehr einfach mit der Öffentlichkeit. Dies ist der Fall bei NAO im Flughafen Tokio Haneda, Spencer in demjenigen von Amsterdam-Schipol oder auch Pepper auf den Kreuzfahrtschiffen von bateaux de croisière Costa oder in der Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Ihre Botschaft besteht im Wesentlichen darin, die Öffentlichkeit zu empfangen, auf ihre Fragen zu antworten und Bestellungen auszuführen. Einige sprechen mehrere Sprachen. Anderen, die schon ausgereifter sind, gelingt es die emotionale und die Körpersprache eines Besuchers zu entschlüsseln. Die Roboter des Typs EMIEW3, die für den Empfang während der Olympischen Spiele 2020 eingesetzt werden sollen, werden verunsicherte/verlorene Reisende unterscheiden und ihnen helfen können, auf ihren Weg zurückzufinden. Die Roboter besitzen nicht nur Sprachfähigkeiten, sondern sind auch lernfähig, wie der Roboter Connie der Gruppe Hilton beweist, der noch während der Interaktionen die Qualität seiner Empfehlungen verbessert.

• Autonome Transporte für touristische Einsätze

Die Entwicklung von autonomen Fahrzeugen ist auf gutem Weg. Auch wenn man dabei noch in den Anfängen steckt, werden doch bereits verschiedene Shuttlebusse für den kollektiven Transport eingesetzt. Beginnen wir mit unserem lokalen Beispiel in Sion, wo dieses Jahr der Kauf von zwei autonomen Shuttles getätigt wurde. Auch in den Vereinigten Staaten, in Frankreich, im Vereinigten Königreich vervielfachen sich die diesbezüglichen Experimente. In National Harbor in Maryland ist der Shuttle Olli in der Lage, mit seinen Passagieren zu kommunizieren und empfiehlt Attraktionen. Navya hingegen zirkuliert lediglich in den touristischen Orten und schlägt geführte Besichtigungen des Greenwich Parks in London oder in der Umgebung von La Rochelle vor. Aber wir werden Gelegenheit haben, anlässlich des kommenden Tourism Professional Meetings im Dezember 2016, das durch die HES-SO Valais/Wallis organisiert wird und dessen Thema ganz der Frage nach dem intelligenten Transport gewidmet sein wird, darauf zurückzukommen.

Auf eine widersprüchliche Art und Weise kontrastiert die Verwendung dieser Technologien durch die Touristen mit der Authentizität, die sie suchen. Wer weiss, vielleicht entwickelt sich das Konzept der Authentizität auch in der Version 3.0? :-) 

(1)    http://www.larousse.fr/encyclopedie/divers/intelligence_artificielle/187257

Quellen:

Bpifrance. « Infographie : comprendre le marché de l’intelligence artificielle », 11 octobre 2016

Dennis Schaal, « Expedia Plans to Use Artificial Intelligence for Customer Service », Skift, 11 octobre 2016 Service

François Houste, « Le véhicule autonome est sur la bonne voie ! », Plug Think, 20 octobre 2015

Guillaume Poulain. « Concur S’immisce Dans Les Outils Du Quotidien Du Voyageur D’affaires ». Travel On Move, 6 octobre 2016

Jade Perry, « Chatbot tourism », J. Walter Thompson Intelligence, 11 August 2016

Julia Luczak-Rougeaux, « Les Balbutiements De La Robotique De Service Dans Le Tourisme », Travel On Move, 11 octobre 2016

Objetconnecte.com, « 10 chiffres clés sur l’intelligence artificielle », 22 juin 2016

Ouns Hamdi , « Les Premières Navettes Autonomes Expérimentées En France », Travel On Move, 14 septembre 2016

Phil Davis, « Travel Convention 2016: 'Robot revolution' on way finds Travelzoo research » TravelWeekly, 11 octobre 2016

Rakin Azfar, « KLM pilots artificial intelligence-enabled customer service responses on social media », Mobile Marketer, 3 octobre 2016