Lange war die Homepage des Tourismus Office die Eingangstüre bei der Suche nach touristischen Informationen eines Gebietes. Die Entwicklung von Applikationen wie Google My Business oder Facebook City Guide sorgten aber dafür, dass diese Karten völlig neu gemischt wurden. Was bleibt nun den Internetauftritten der Tourismusorganisationen gegenüber diesen Webgiganten an Mehrwert übrig? Soll das TO weiterhin seine traditionellen touristischen Informationssysteme aufrechterhalten, um eine Homepage zu unterhalten, deren Frequentation rückläufig ist? Sollte nicht über die zu erfüllenden Aufgaben und den angestrebten Mehrwert der eigenen Homepage nachgedacht werden? Diese Fragen stehen auf jeden Fall im Raum!

Tourobs hat im zweiten aufeinanderfolgenden Jahr in Pau (Pyrenäen) am 13. „Rencontres Nationales du e-Tourisme #ET13“ teilgenommen. Unter den rund 900 Teilnehmern befanden sich: Tourismusbüros, regionale und departementale Tourismusorganisationen, Blogger, Lieferanten von technologischen Dienstleistungen, Unternehmen wie Voyages sncf.com, Futurscope oder sogar Airbnb France. 

Foto ©Maria Alberola

Obwohl die Themen sehr vielfältig und interessant waren, haben wir uns für zwei Problembereiche interessiert, die sich mit der Homepage der Destinationen und der zukünftigen Entwicklung der touristischen Informationssysteme (TIS) befassen. Sind die TIS überhaupt noch notwendig?

Das Thema festlegen…

„Die TOs, die durch Google und Facebook stark bedrängt werden, wenden zu viel Zeit auf, um ihre TIS zu bewirtschaften und zu aktualisieren, um eine Homepage zu betreiben, die immer seltener besucht wird.“ Dies ist die zur Debatte stehende Problematik, die vielleicht ein wenig übertrieben dargestellt, aber trotzdem reell ist. 

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Zur Vereinfachung: Das TIS ist eine Datenbank, welche die touristischen Informationen eines Gebietes mit dem Ziel strukturiert, sie den unterschiedlichen Akteuren des Netzwerkes zugänglich zu machen. Schliesslich ermöglicht das TIS, eine Art Kartografie des Territoriums von der Destination zu erstellen. Ein Teil des TIS dient auf eine sehr konkrete Weise als Informationsquelle für die Destinationen Homepage, was vor allem die detaillierten Angaben zu den Dienstleistern betrifft.

Während bisher die Homepage des Tourismus Office als Hauptportal für die Suche nach Namen und Adressen der Dienstleister diente, ist dies heute immer weniger der Fall. Das Aufkommen anderer Plattformen und Tools hat das Verhalten der Benutzer und ihre Art der Informationsbeschaffung verändert. Der Verkaufsparcours hat sich mehrkanalig entwickelt (cross-device). Die Homepage ist längst nicht mehr das einzige Schaufenster der Destination.

Dem Surfer werden andere Alternativen angeboten, wie z. B. Meinungsbildungsplattformen und Blogs, welche sich in erster Linie durch die sozialen Netzwerke inspirieren lassen. Google (Google My Business), Facebook oder TripAdvisor haben sich zu Referenzen im Bereich der Suche nach touristischen Informationen entwickelt. Auch wenn sie im Inhalt häufig gleich sind, zeigen diese Plattformen mehr Engagement als das TO.

Die Referenzierung über Google hat mittlerweile einen beachtlichen Stellenwert erreicht. Diejenigen, bei denen der kritische Schwellenwert für die natürliche Referenzierung erreicht wurde, müssen sich mit dem konstanten Rückgang ihrer statistischen Werte auseinandersetzen. Dies führt dazu, dass eine seltener besuchte Homepage bei den Suchmaschinen immer weiter zurückfällt und somit weniger sichtbar wird. Hier beisst sich die Katze in den Schwanz, ausser man bezahlt für die Referenzierung. Aber für die kleinen Destinationen ist die Suchmaschinenoptimierung (SEO) sehr teuer.

Was kann man da machen? Seine eigene Homepage schliessen und den Inhalt auf einer anderen Destinationen Homepage mit einer besseren Sichtbarkeit unterbringen? Auf Google My Business oder einer ähnlichen Plattform? Vielleicht. In gewissen Fällen könnte dies Sinn ergeben.

Auf jeden Fall ist das Schliessen der eigenen Homepage nicht verhängnisvoll! Man kann aber die Angelegenheit auch unterschiedlich betrachten und seine Inhalte überdenken. Solange man in die SEO investiert, kann man ebenfalls neue Kunden überzeugen und gewinnen. Es sei denn, der nötige Aufwand zum Gewinnen neuer Kunden steht nicht in einem guten Verhältnis zur Energie, die man in das TIS investiert, indem man sich in die Aktualisierung umfassender Adresslisten auf seiner Homepage verbeisst. Die Kundengewinnung könnte hingegen funktionieren, wenn man inspirierende Inhalte kreiert und teilt. Es ist gut, auf die Bedürfnisse der Leute von heute einzugehen, indem man ihnen in Form von Berichten Wissenswertes über das jeweilige Gebiet erzählt.

Aufbruch zu neuen Aufgaben?

• Strategie und Inszenierung von Inhalt

Um den Besuch ihrer Homepage zu erhöhen, beginnen gewisse Destinationen ihre Energie anders einzusetzen, indem sie den Schwerpunkt ihrer Aktivitäten auf eine Redaktions- und Inhaltsstrategie setzen, welche sowohl ihre Homepage als auch ihre sozialen Netzwerke versorgt, wie es beispielsweise das Tourismusbüro von Bouches-du-Rhône mit My Provence, beweist.

Diese Organisation befreit sich zunehmend von der Reiseführerfunktion und dem traditionellen Branchenverzeichnis, um sich mehr Zeit zur Erlangung der Sichtbarkeit der Homepage über redaktionelle Inhalte aus Bereichen wie „Rundreisen“, „Blogs“ und „Inspirationen“ nehmen zu können. Ziel ist es dabei, Wissenswertes über das Gebiet zu erzählen und Inhalte aufzuwerten, die im Zusammenhang mit dem Veranstaltungskalender oder der Saison stehen. Dieses Vorgehen bedingt, dass das gesamte Team sich reaktionsfähig verhält.

  Quelle : myprovence.fr

Dies zog eine echte Transformation der Berufe und der Aufgaben im Tourismus Office nach sich. Mehrere Team-Mitglieder haben dabei eine Ausbildung absolviert, um sich auf der Höhe des storytelling zu befinden. Die Teams befassen sich mit dem Gebiet, um Reportagen realisieren zu können. Die TOs der Departemente sind auch dazu aufgerufen, brauchbare Adressen und ihre besten Inhalte zu liefern. 

„Wir sind eine hypertouristische Destination. Dennoch hatten wir ein Statistikniveau erreicht, welches uns wirklich zu schwach erschien. Aber seitdem wir diese neue Richtung eingeschlagen haben, sind die Statistikwerte wieder am Ansteigen,“ bestätigt eine Mitarbeiterin von My Provence.

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Der redaktionelle Ansatz wird auch von dem TO von Lourdes verfolgt. Cédric Arnault hat sich kürzlich im blog etourisme.infozu den laufenden Projekten in dem TO geäussert. Eines davon ist, das Team – egal welche Dienstleistung es betrifft – in die Kreation von Fotoinhalten oder Videos zu involvieren. Das Personal des Tourismus Office kann völlig frei Artikel vorschlagen und kreieren. Die Idee besteht darin, allen die Möglichkeit zu geben sich zu äussern, damit jeder auf diese Art und Weise seine persönliche Vision des Territoriums erzählen kann.

Quelle: lourdes-infotourisme.com

• Begleitungsstrategie und Einführung von Google und Facebook Tools

Was aber macht man mit den Informationen der Dienstleister, wenn das Verzeichnis nicht mehr in dieser Form auf der Homepage erscheint?

Nachdem Google und Facebook unerlässliche Suchwerkzeuge für die Besucher geworden sind, wäre es vielleicht effizienter, wenn das TO die Dienstleister für die Beherrschung von Google My Business, Facebok Places, TripAdvisor – die die eigentlichen Garanten der Sichtbarkeit sind – sensibilisieren und begleiten würden. Es ist wirklich eine echte Herausforderung, den Partnern die Wichtigkeit einer verbesserten Sichtbarkeit über diese neuen Kanäle plausibel zu machen.

Kehren wir nach Lourdes zurück. Google ist vergangenen Sommer auf die Destination zugegangen, um abzuklären, ob sie ein Interesse daran habe, mit Google Map/Street View/My Business zu arbeiten. Mit dem Ziel, die POIs (Points of Interest) des jeweiligen Gebietes zu aktualisieren.

„Eine Operation ganz zum Vorteil von Google, welches das TO an seiner Stelle arbeiten lässt“, würden einige sagen. Sie haben in einem gewissen Sinn recht. Es handelt sich dabei aber auch um eine Chance für das TO: Es kann mit 360 Grad Kameras arbeiten, die durch Google zur Verfügung gestellt werden, und es wird so seinen Partnern begegnen, um sie bei der Aktualisierung ihrer My Business Daten zu unterstützen. Ein Vorgehen, das dem TO erlaubt, die Sichtbarkeit seiner Homepage in der grössten Suchmaschine zu garantieren.

„Wir haben uns die Zeit genommen, um die aktuellen POIs zu erfassen und um auf diese Weise zu einer klaren Kartografie der Präsenz der gesamten Dienstleister auf Google My Business zu kommen. Wir verbinden inskünftig die Sensibilisierung mit den ersten Schritten im Google My Business Tool, die ganz in unsere neue Aufgabe der digitalen Animation passt“, erläutert Cédric Arnault.

Welche Herausforderungen?

Es ist weder notwendig, seine Homepage zu schliessen noch das TIS komplett aufzugeben. Die Qualifikation der touristischen Information ist unerlässlich, um sein Gebiet kennenzulernen. Diese Information ist Rohmaterial der Destination. Sie ist in erster Linie für das Empfangspersonal und die Information der Kunden nützlich. Aus strategischer Sicht ist es nötig, weiterhin die Daten zu erfassen. Es erscheint zu riskant, sie allein in den Händen dieser privaten Dienstleister zu lassen. Einzig der Werbestellenwert des TIS, so wie sie sich aktuell über die Homepage präsentieren, sollte überdacht werden. Sollte es inskünftig nicht eher für Monitoring zur Beobachtung eingesetzt werden?

Es scheint sich problemlos realisieren zu lassen: Eine Internetseite, die zum Blog wird, ein endloses Verzeichnis der Dienstleister der Region, das verschwindet, jedoch wieder in einer neuen Blogform auftaucht, und ein TO als Ausbildner für Online Plattformen. Aber trotz eines allgemeinen Bewusstseins des derzeitigen Tourismus Office bleibt dieser Richtungswechsel schwierig umzusetzen. Warum?

Weil bei einer derartigen Strategie beachtet werden muss, dass nicht jedermann gleichzeitig über dieselbe Sichtbarkeit der Homepage verfügt. Und weil der Verzicht auf Vollständigkeit politisch schwierig durchsetzbar ist. Es muss also alles verkauft werden, ohne die Leistung oder die Beteiligung zu berücksichtigen. Man muss weiterhin Allen gefallen: Den Chefs, den Gewählten, dem Direktionsvorstand, der beratenden Versammlung, den Dienstleistern oder den Touristen.

Bjarke Hjorth von Visit Copenhagen sagte: „Sie werden nicht jedem gefallen und das ist gut so“.

Bei zu viel Gewicht auf politisch vertretbare Vollständigkeit werden die Menschen eher auf die Subjektivität des Unbekannten einer Online Meinungsbildungs-Homepage vertrauen als auf die ausgewiesene Ansicht eines lokalen Experten.

Entscheiden wir uns also für eine Auswahl der Angebote! Warum nicht? Politiker und

Dienstleister sollten dies doch verstehen! Oder würden sie es besser verstehen, wenn man ihnen klar machen würde, dass sie Beiträge bezahlen müssen und dass Energie aufgewendet werden muss, um für Rubriken Formulare auszufüllen, welche kaum je konsultiert werden?

Vielleicht würden sie es verstehen, wenn man ihnen (wieder) erklären würde, dass es in ihrem Interesse und demjenigen der Destination ist, einen umfassenden Brancheneintrag bei Google My Business zu haben und dass damit ihre Sichtbarkeit besser sein wird als diejenige, die ihnen aktuell die Homepage des Tourismus Office bieten kann. Dass die Homepage dafür da ist, um die Politiker und Dienstleister zu begleiten oder um mit Hilfe von ihr die Google My Business Statistik zu analysieren.

In Übereinstimmung mit „der Gastfreundschaft und dem Menschlichen“

Das Tourismus Office muss sich mit dem Verhalten und den Gewohnheiten der Reisenden weiterentwickeln. Deshalb muss das TO seine Aufgaben und Beziehungen mit seinen Partnern neu erfinden. Das hier Diskutierte zeigt lediglich einen möglichen Weg auf.

Dieses Vorgehen folgt schliesslich im weitesten Sinn einer grösseren Logik bezüglich „der Gastfreundschaft und des Menschlichen“. Lassen wir doch die Tourismus Office-Teams ihre Berufe neu erfinden.

Auch zu lesen auf: Comment optimiser votre profil Google My Business ? Les Digivore.ch

*Die Organisatoren der Workshops

Cédric Chabry : Think My Web

Nicolas Monseigne : Blaye Tourisme

Jean-Luc Boulin : Mission des offices de tourisme de la Nouvelle Aquitaine (Mona)

Paul Fabing : Agence d’Attractivité d’Alsace

Pascale Vinot : Tourisme & Territoires, chef du projet DATAtourisme

Mathieu Bruc : Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme et consultant Tourisme Digital©

Quellen:

Konsultieren Sie die zwei Workshops von #ET13 auf Facebook : 

Je ferme son site Internet. 17 octobre 2017

A-t-on encore besoin des SIT. 18 octobre 2017

François Perroy. «L’Office de Tourisme de Lourdes cultive les apparitions à 360 degrés ». Blog etourime.info, 16 octobre 2017