Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich Investitionen in die Qualität, Positionierung und Gästezufriedenheit eines Hotels auch ökonomisch auszahlen. Angesichts der Wichtigkeit der Kundenbewertungen muss heute Online- Reputationsmanagement ein zentrales Thema für jeden Betrieb sein. Zum einen sollte durch die hohe Kundenzufriedenheit vermehrt positive Mund-zu-Mund-Werbung bewusst angestossen werden. Empfehlungen von anderen Gästen sind im Tourismus das wichtigste Marketinginstrument, da sie im Vergleich zu anderen Werbemassnahmen ein hohes Vertrauen geniessen und deshalb die Entscheidungen bezüglich der Wahl des Anbieters stark beeinflussen.

TrustYou aggregiert sämtliche überprüfte Kundenbewertungen von online Plattformen für alle Schweizer Beherbergungsbetriebe und erlaubt detaillierte Auswertungen. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Gäste wird mit dem TrustScore gemessen und liegt zwischen 0 und 100. In Zusammenarbeit mit hotelleriesuisse und Trustyou konnte jetzt das Walliser Tourismus Observatorium Daten der Referenzjahre 2013, 2014 und 2015 für über 4‘500 Schweizer Hotels und jährlich rund 500‘000 – 600‘000 Bewertungen auswerten. Die detaillierten Studienresultate sind hier:

Ferienregionen haben zufriedenste Gäste

Die Tourismusregionen in der Schweiz mit den besten TrustScores (Jahr 2014) befinden sich in den klassischen Ferienregionen. Graubünden mit 83.5 Punkten (vor allem Engadin) und das Wallis mit 83.1 (vor allem Oberwallis) sind hier an der Spitze. Tirol hat übrigens einen Durchschnitt von 87.3, Bayern einen von 83.2 (und die Schweiz als Land hat einen Durchschnitt von 81).

Die Tourismusorte und Destination mit den besten TrustScores befinden sich ebenfalls in den klassischen Ferienregionen. Top Destination in der Schweiz ist Samnaun (GR) und Gstaad an zweiter Stelle während im Wallis Zermatt an erster Stelle ist (5. Platz schweizweit). Auffallend bei den Resultaten ist die Beobachtung, dass die urbanen Gebiete (z.B. Zürich, Bern und Genf) und auch touristisch weniger ausgeprägte Regionen auf eher durchschnittliche Werte (knapp unter 80 Punkten) kommen.

Bemühungen im Bereich der Qualität zahlen sich aus

Hotels mit einem Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus erreichen einen höheren TrustYou Score als Hotels ohne Gütesiegel. Und je höher das Q-Label eines Hotels ist, desto höher fällt die durchschnittliche Benotung auf Online-Plattformen aus. Ein Engagement zur Verbesserung der Qualität der eigenen Dienstleistungen hat also einen messbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Die Hotel Klassifikation korreliert positiv mit der Zufriedenheit der Gäste: Je mehr Sterne, desto höher der TrustScore (4-5 Sterne Hotels haben TrustScores von über 86 Punkten, während 0-2 Sterne Hotels unter 79 Punkte haben). Ein besseres generelles Qualitätsmanagement und eine professionellere Handhabung der online Gästekommentare in der Luxushotellerie sind mögliche Gründe für die besseren TrustScores.

Hotels in Gemeinden mit tiefer Betten-Auslastung haben statistisch tiefere TrustScores als Hotels in Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen Orten zu finden resp. scheinen Hotels mit guten Bewertungen auch bessere Performancewerte aufzuweisen.

Hotelbewertungen proaktiv nutzen

Angesichts der Wichtigkeit der Kundenbewertungen ist es wichtig, die eingegangenen Rückmeldungen der Gäste zu kommentieren und zu beantworten und vor allem die aufgedeckten Probleme zu lösen. Die Beantwortung von positiven als auch negativen Einträgen zeigt die Wertschätzung des Betriebs für die Gäste.

Die systematische Auswertung und das Monitoring der Gästekommentare mit Tools wie TrustYou zeigen Trends auf und helfen dem Hotelier Schwachstellen und Stärken des Betriebs aus Kundensicht zu identifizieren. Dadurch können die spezifischen Qualitätsfaktoren erkannt werden, wo die Hoteliers Massnahmen ergreifen müssen, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu steigern respektive deren Unzufriedenheit zu reduzieren. Angesichts des steigenden Wettbewerbsdruck im Tourismus und dem aus Sicht der Kunden kritisch betrachteten Preis-Leistungsverhältnis in der Schweizer Hotellerie können gezielte Optimierungen im Service und der Infrastruktur matchentscheidend für den Betriebserfolg sein.

Wie weiter?

Weiterbildung

Im Weiterbildungsbereich haben die Branchenverbände aus Hotellerie und Gastronomie im Wallis mit ritzy* ein von anderen Tourismusregionen beneidetes Instrument in der Hand, welches eben hilft, Kompetenzen aufzubauen, um die Dienstleistungsqualität und Gastfreundschaft auf hohem Niveau zu halten.

Ritzy Seminar zum Umgang mit Hotelbewertungen und Buchungsportalen. http://www.ritzy.ch/de/kurse/lehrgang-online-marketing-gratis-werbung-und-mehr-buchungen-im-internet.html

Weiterführende Lektüre:

Trustyou: Leitfaden für Hoteliers zur Beantwortung von Bewertungen (Englisch): http://www.trustyou.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-reviews-3525.html

Alexander Fritsch & Holger Sigmund (2013): Hotelbewertungen: richtig nutzen. http://www.amazon.de/Hotelbewertungen-richtig-nutzen-Alexander-Fritsch/dp/3875150805