Analyse der Kundenbewertungen Schweizer Hotels: Dank Gästekommentaren die Dienstleistungen gezielt verbessern

Eine aktuelle Studie von Tripadvisor (1), der weltweit grössten Reise-Website, die sich mit der Entwicklung der durchschnittlichen Ratings im Verlauf der letzten fünf Jahre in Deutschland, Österreich und der Schweiz befasst hat, zeigt dass sich die durchschnittliche Bewertung der Unterkünfte in den vergangenen 5 Jahren kontinuierlich verbessert hat. Österreich führt dabei mit einem Rating von 4,26 (von 5), gefolgt von der Schweiz mit 4,18 und Deutschland mit 4,02. Das Walliser Tourismus Observatorium hat im Sommer eine eigene Auswertungen Kundenbewertungen der Schweizer Hotels durchgeführt. Im ersten der Teil unserer Analyse wurde dabei die Zufriedenheit der Gäste mit den Schweizer Hotels über die sogenannten TrustScores auf einer Bewertungsskala zwischen 0 und 100 erfasst. Im zweiten Teil der Analyse werden nun die qualitativen Aspekte der Kundenfeedbacks (semantische Analyse der Kommentare) unter die Lupe genommen.

Es konnten dabei von TrustYou bei über 5,5 Millionen Gästekommentaren die positiven, negativen und neutralen Stimmungen in Bezug auf verschiedene Dienstleistungs-Kategorien erfasst werden. Dabei waren 82% der Kommentare positiv gegenüber 18% negativen Bewertungen. Es zeigte sich, dass auch bei den semantischen Auswertungen die höchste Zufriedenheit bei den Hotels erreicht wurde, die auch hohe TrustScores erzielt haben. Genau wie bei den TrustScores, erzielten die Hotels aus den klassischen Ferienregionen (Berner Oberland, Graubünden und Wallis) bessere Ergebnisse als die übrigen Regionen.

Die Analyse zeigt aber auch, dass Hotels mit Q-Label und klassierte Hotels in praktisch allen Bereichen ein besseres Verhältnis von positiven zu negativen Kommentaren aufweisen können als nicht klassierte Betriebe. Offensichtlich werden die Kundenerwartungen bei klassierten Hotels besser erfüllt. Klassifikationen machen die Informationen für den Gast in einer relevanten Form verständlich und vermindern das Risiko von negativen „Überraschungen“.

Die Ergebnisse dieser Analyse ermöglichen den Hotels ihr Dienstleistungsangebot durch gezielte Investitionen zu verbessern. Die Resultate zeigen auf, dass sich die Investitionen vor allem auf die Kernbereiche Zimmer und Konnektivität fokussieren sollten, da sich in diesem Bereich die relative Unzufriedenheit am deutlichsten zeigt.