Während aktuell weltweit gesehen die Grenze von 4 Milliarden Internet Benutzern überschritten ist, scheint der Tourismus daran zu sein, vom Potenzial der künstlichen Intelligenz zu profitieren (AI).

Trotz der technologischen Fortschritte beim Handling der Kundendaten bleibt der Tourismus ein komplexer Sektor. Über die eigentliche Qualität der angebotenen Dienstleistungen hinaus nimmt der emotionale Faktor in der Kundenzufriedenheit einen entscheidenden Stellenwert ein. Die Herausforderung für die touristische Industrie besteht in einer Optimierung der Dienstleistungen mittels einer automatisierten Verarbeitung der persönlichen Daten und der Aufrechterhaltung einer echten menschlichen Interaktion. Wie wird in Zukunft, mit dem Aufkommen von AI im Tourismus, unsere Art zu reisen verändert?

Booking.com geht davon aus, dass 80 % seiner Kunden es bevorzugen, sich selbstständig mit den gewünschten Informationen zu versorgen. Die durch Booking.com entwickelte künstliche Intelligenz will nicht die menschliche Interaktion ersetzen. Das in erster Linie angestrebte Ziel besteht in einer Lösung, die es erleichtert, ein personalisiertes Reiseerlebnis anzubieten, das ohne Hindernisse und für den Kunden unmittelbar lohnend ist.

Der virtuelle Schalter ist ein gutes Beispiel für die Entwicklung der AI und für das Vorhaben, der Passagiertransport Industrie eine Automatisierung der Dienstleistung mit einer personalisierten menschlichen Unterstützung zu ermöglichen.

Das Leistungsversprechen konnte dank AI stark verbessert werden, die in der Lage ist zu unterscheiden, ob eine Anfrage durch einen virtuellen «Bot» bearbeitet werden kann oder ob für die gewünschte Antwort eine menschliche Intervention notwendig ist. In letzterem Fall wird die Unterstützung durch einen Agenten ermöglicht, der über eine Videoverbindung mit dem Kunden kommunizieren kann.

Seitens der Luftfahrtgesellschaften sieht man die Potenzialitäten von AI in der Planung von Flugstrecken und der Vorhersage für die Nachfrage einer neuen Flugstrecke. Durch Versorgung mit präzisen Informationen zu den Gewohnheiten und Vorlieben bestimmter Kundensegmente (Familien, Paare, Einzelreisende) leistet AI nicht nur bei der Wahl der Destinationen Unterstützung, sondern auch bei der Wahl der aussichtsreichsten Zeitfenster (Wochentag und Uhrzeit).

Die Beherbergung bleibt auch nicht zurück und Airbnb arbeitet bereits an einer maschinellen Lernlösung, die dem Benutzer Resultate zeigen wird, die nicht lediglich auf den Suchbegriffen beruhen, sondern auch auf den spezifischen Bedürfnissen. Letztere wurden implizit über den Benutzer anlässlich seiner vorangehenden Suchvorgänge ermittelt. In der Hotellerie zeigt AI, gekoppelt mit der virtuellen Realität, sehr interessante Perspektiven auf. Automatische Personalisierung der Zimmer, Empfang mittels Gesichtserkennung, intelligente Schlüssel – die Möglichkeiten sind breit gefächert und auch sehr unterschiedlich. AI wird den Hoteliers ermöglichen, über sehr persönliche Kenntnisse seiner Kunden zu verfügen, noch bevor sich diese darüber bewusst sein werden. Indem der Hotelier ihre Bedürfnisse voraussieht, kann er darauf hoffen, die angebotenen Erlebnisse seiner Kunden zu verbessern und auf diese Weise die Bereitschaft erhöhen, ergänzende Dienstleistungen zu beziehen.

Der Stellenwert des Chatbot führt zu zahlreichen Diskussionen und in dieser Thematik ist die Führungsrolle der GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) unbestritten. Auch die AI hat selbstverständlich ihre Grenzen, aber die GAFAM sind daran, diese zu durchbrechen.  Bis anhin waren die Chatbots zu Interaktionen fähig, wofür sie auch programmiert wurden. Kürzlich hat Facebook nun einen experimentellen Chatbot lanciert, der in der Lage ist, eine kleine Konversation zu führen.

Grosse Tourismus Akteure wie Oui.sncf sind der Ansicht, dass sie von den Webgiganten betreffend Benutzererfahrung inzwischen enorm viel gelernt haben. Benoit Bouffart, Chef von Oui.scnf, geht davon aus, dass diese Lehrzeit in erster Linie dafür war, um sich wieder Zugang zum Kundenverhalten zu verschaffen und um in einem zweiten Schritt seinen eigenen Chatbot lancieren zu können. Allgemeiner gesehen sieht Benoit Bouffart in der AI auch ein Marketinginstrument, um die Akquisitionskosten zu optimieren und zu reduzieren. Zudem soll AI zur Personalisierung der Schnittstellen und der Kundenerfahrung dienen. Die Dinge verändern sich sehr schnell. Der Tourismussektor darf es nicht verpassen, sich dieser Herausforderung zu stellen, denn die Akteure werden Zeit benötigen, um zuerst das Feld der Möglichkeiten zu entwickeln, damit sie sich danach auf die sinnvollen Anwendungen dieser Möglichkeiten fokussieren können.