Das Kundenerlebnis verstärken

Gemäss einer Befragung von American Express werden virtuelle bzw. hybride Arbeitssitzungen 2014 im Vergleich zum Vorjahr zunehmen. Dieser Trend scheint allerdings in Nordamerika ausgeprägter zu sein als anderswo. Aus Kostengründen beschliessen nämlich immer mehr Unternehmen nur noch virtuelle Konferenzen durchzuführen. Andere wiederum nutzen mobile Technologien, um die Interaktion zwischen den Teilnehmenden zu verbessern oder aber diesen einen Zugang zu den behandelten Themen zu ermöglichen. Im Endeffekt geht auch das Reiseverhalten der Millenials in diese Richtung. In beiden Fällen geht es nämlich darum, das Erlebnis zu steigern. In diesem Zusammenhang denkt man oft an Apps welche die Rolle eines Tourismusführers übernehmen. Allerdings gibt es noch ganz viele andere mobile Technologien, welche während einer Ferienreise zum Einsatz kommen und zu einem guten Gelingen der Reise beitragen können. Diese vermitteln während der Reise, aber auch zum Zeitpunkt der Buchung ein Gefühl der Sicherheit und bereichern das Reiseerlebnis. Insbesondere bei den Jugendlichen beeinflussen die Meinungen, welche auf ihren beliebtesten Social Media Seiten gepostet werden, deren Kaufentscheidungen. Die Bereitschaft dieser Internetbenutzer sich auf die Meinungen Gleichgesinnter zu verlassen ist sehr hoch. Davon zeugt auch die Beliebtheit von TripAdvisor, wobei hier alle Altersklassen betroffen sind. Eine Mehrheit der Nutzer dieser Internetseite erachtet deren angebotenen Leistungen als hilfreich, wenn es darum geht, eine Entscheidung zu treffen. Gemäss einer Studie von PhoCusWright haben mehr als 80% der befragten Internetnutzer bis zu 12 Meinungen gelesen, bevor sie sich für eine Buchung entscheiden. Der Internetnutzer lässt sich also Zeit für seine Entscheidungen: zwischen dem ersten Besuch einer Buchungsseite und der definitiven Buchung vergehen durchschnittlich 9 Tage aktiver Computer-Recherche. Festgehalten werden kann, dass die Technologie auf jeden Fall Erleichterung schafft, dies sowohl im Geschäftstourismus als auch im Freizeittourismus – für Männer ebenso wie für Frauen. Immer mehr Frauen verreisen übrigens alleine. Diese Gruppe wächst so stark und damit auch deren spezifischen Bedürfnisse, so dass immer mehr touristische Leistungsträger sich diesen annehmen. Und sie haben Recht, denn nicht nur deren Anzahl, sondern auch das verfügbare Einkommen der Frauen wächst und zwar schneller als dasjenige der Männer.  So liegt der Anteil Frauen bei den Geschäftsreisenden bei ca. 43%. Ungefähr 75% der Entscheidungen in die Ferien zu fahren, werden von Frauen getroffen. Somit ist es also nicht überraschend, dass verstärkt massgeschneiderte Angebote für diesen neuen Markt auftauchen. Ein Beispiel hierfür wären die „Baby Days“ der Sonnentherme Lutzmannsburg, welche es den Müttern, die aufgrund ihrer Arbeitstätigkeit oft als Rabenmütter bezeichnet werden, ermöglichen, ihre Kleinen von A bis Z zu verwöhnen. Das Exotische ist oft viel gewöhnlicher als man denkt: einige Tage in Harmonie mit seinen Sprösslingen zu verbringen kann wie eine wohltuende Reise in sein Innerstes sein. Und dazu muss man gar nicht allzu weit weg gehen.

Fassen wir zusammen: um seine Ziele zu erreichen, reicht es nicht, einen Angestellten mit einem authentischen Lächeln in der Hotelhalle zu positionieren und auch nicht, sich zu vergewissern, dass am Wochenende die Sonne scheint. Einige werden wohl die Authentizität dem Lächeln vorziehen, andere wiederum sehen im Regen etwas Beruhigendes. Auf jeden Fall führen Standardrezepte, auch wenn diese noch so intelligent scheinen, nicht zum Erfolg: um leistungsfähig zu sein, müssen die touristischen Erlebnisse auf Grundlage der Erwartungen der Gäste konzipiert werden. Die individualisierte Gästebetreuung ist ein Beispiel dafür, die Erwartungen der Kunden so gut wie möglich zu erfüllen. Die im Tourismus Tätigen, welche sich dieser Aufgabe widmen, kreieren ein sogenanntes „Erlebnis-Design“.

Das Ja zur Initiative wird wohl nichts verbessern

Nicht nur die Skifahrer träumen von weissen Pisten, auch die vielen Angestellten in den Berggebieten profitieren von der weissen Pracht. Also was spricht dagegen, neue Skigebiete zu bauen? Das ist heutzutage gar nicht so einfach, zum Glück. Die Natur ist uns dafür dankbar. Aus Umweltgründen ist es viel sinnvoller, die bereits existierenden Skigebiete zu renovieren. Das ist sogar absolut notwendig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn Zermatt, der berühmte Walliser Skiort, beispielsweise befindet sich nicht mehr unter den „Top 15“der 150 Tourismusdestinationen der Alpen… Und das kürzliche Ja zur Initiative gegen die Masseneinwanderung wird wohl nichts daran ändern. Mangel an Personal, kein allzu gutes Image… das hört sich nach einer grossen Konkurrenz an… Das ist in der Tat der Fall. Aufgrund ihrer klimatischen Besonderheiten widmen sich bestimmte grosse Städte wie Rovaniemi, Innsbruck oder Oslo (erneut) dem Wintertourismus. Die Zukunft des Skisports wird sich eventuell in solchen Städten abspielen, denn in den USA z.B. gehören mehr als 35% der Skifahrer und mehr als die Hälfte der Snowboardfahrer der Generation Y an. Ein grosser Teil von ihnen wohnt jedoch in der Stadt. Ein Angebot, welches die städtischen Vorteile mit einer Aktivität im Freien verbindet, würde ihnen sicher gefallen. Unklar bleibt jedoch, ob das Snowboard noch Anklang unter den Jugendlichen finden wird.

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