Die sich ständig weiterentwickelnde digitale Veränderung, das Monopol des e-Tourismus und die vielfältigen Lösungen zur Unterstützung der Reisenden, die den Einsatz digitaler Daten notwendig machen, stellen derzeit die grossen Herausforderungen der touristischen Akteure dar.

Nun ist es wirklich geschehen! In Frankreich überschreitet die Nutzung einer online-Reservation bzw. online-Bezahlung für einen touristischen Aufenthalt erstmals die 50 % Grenze. Der letzte Opodo/Raffour Barometer zeigt auf, dass 53 % der französischen Reisenden ihren Aufenthalt ganz oder teilweise online reserviert und bezahlt haben. Dabei bestätigt sich – im Vergleich zu 2016 – eine solide Zunahme des Handyeinsatzes. Die touristischen Akteure müssen diese Tendenz, um den Erwartungen neuer Generationen gerecht zu werden, wesentlich konsequenter berücksichtigen als früher. Es genügt in Zukunft nicht mehr, eine einfache mobile Applikation zu entwickeln. Diese Lösungen müssen dem Benützer die Funktionalität garantieren, einen zuverlässigen Support ohne Unterbrechung gewährleisten sowie transparent und integriert sein.

Täglich neu auftauchende Technologien werden die Erfahrungen der Reisenden von morgen stark beeinflussen. Das 5G Mobilfunknetz und persönliche Assistenten, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden,  d. h. vor allem durch Chatbot und das gesamte vorstellbare Potenzial der Sprachtechnologien, werden den Reisenden ermöglichen, ihre eigenen Worte zu benützen und dabei in einer persönlichen und dynamischen Art und Weise zu kommunizieren. Dies alles kommt einem verbesserten Erlebnis mit dem Handy zugute. Wenn es noch eine touristische Dienstleistung gibt, die noch nicht in der Euphorie des Handyeinsatzes angekommen ist, dann ist dies die Luftfahrt.  Wenig anwenderfreudige Schnittstellen sowie Sicherheitsbedenken scheinen die Gründe für diese Vorbehalte zu sein.

Gegenüber diesen ständigen Veränderungen der digitalen Umgebung müssen die Unternehmen heikle strategische Entscheidungen treffen. Die AccorHotel Gruppe hat die Prioritäten zur Verbesserung der digitalen Erlebnisse ihrer Kunden bereits festgelegt.

Benutzerfreundlichkeit und Effizienz, Personalisierung, Kundenbindung und Rückkehr zum Dialog gehören zu den Säulen dieser Entwicklungsstrategie. Dabei sollen den Kundenerwartungen der neu auftauchenden und mit grossem Potenzial ausgestatteten Märkte ganz besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. AccorHotel baut seine Ambitionen auf der Entwicklung mobiler Zahlungslösungen auf (Alipay, WeChatPay, UnionPay) und richtet dabei den Blick auf bereits häufig angewendete Praktiken in China. Die Hotelgruppe greift auf diese Weise einer Tendenz vor, die im Zusammenhang mit einer starken Zunahme chinesischer Touristen in Europa steht. Nicht weniger als 30 neue Flugverbindungen zwischen China und Europa werden im ersten Semester 2018 in Betrieb genommen.

Die Menge der numerischen Daten nimmt unaufhaltsam zu und der Tourismus ist ein sehr grosser Datenlieferant. Die Verwendung der Daten (Big Dat, Smart Data) befindet sich umso mehr im Zentrum der Diskussionen, weil am kommenden 25. Mai 2018 das allgemeine Reglement der Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) in Kraft tritt. Die Konsequenzen der Umsetzung dieses Reglements lösen bei den touristischen Akteuren noch zahlreiche Unsicherheiten aus. Manche befürchten, dass dieses Reglement im Widerspruch zu seinem ursprünglichen Ziel stehen könnte, welches die europäischen Akteure vor den GAFA schützen sollte. Ist die DSGVO für den Tourismussektor ein Zwang oder eine Chance? Es gibt noch keine wirkliche Antwort darauf, aber die DSGVO kann den Akteuren die Gelegenheit bieten, ihre Prozesse zur Datensammlung zu überdenken, um so bessere Wege zu realisieren.

Das britische, politische Beratungsunternehmen Cambridge Analytica steht seit Kurzem wegen der Beschuldigung, zu Wahlzwecken Millionen von Daten von Facebook entwendet zu haben, im Mittelpunkt heftiger Diskussionen. Im Rahmen der ITB Berlin 2018 (Internationale Tourismus Börse Berlin 2018) teilte Cambridge Analytica seine Vision des Marketingpotenzials bei einer guten Nutzung von big data. Das Marketing wird sich immer an Kundensegmente richten wollen.

Jedes Segment setzt sich aus Individuen zusammen, wobei es die Daten ermöglichen müssen, die Individuen den guten Segmenten zuzuordnen. Begünstigt durch die Reduzierung der Lagerungskosten und der immer leistungsfähigeren Technik, die durch die «data scientist» verwendet wird, ist die Zielmarktfestlegung extrem präzise geworden. Aber auch in einer Umgebung, die auf den Leistungen der Digitalisierung, der künstlichen Intelligenz und den Innovationsprozessen ruht, bleiben die Grundlagen erhalten. Wie Dr. Alexander Tayler, Datendirektor von Cambridge Analytica, ausführt, bleibt ein gutes Produkt immer der Schlüsselfaktor zum Erfolg. Trotz aller relevanten Anreize, die der Kunde dank einer präzisen Zielmarktfestlegung erhält, wird er sich sehr schnell von dem Produkt abwenden, wenn sich dieses nicht auf der Höhe seiner Erwartungen befindet.