Reisebüros, die auf Ungewohntes setzen

28.03.2014

Reisebüros, die auf Ungewohntes setzen

GenerationY Vacance

Nicht jeder Erfolg kommt vom Internet

Aude Lenoir vom Netzwerk für Tourismus-Beobachtung in Kanada (Réseau de veille en tourisme, Chaire de Tourisme Transat) ist überzeugt, dass nicht jeder Erfolg vom Internet kommt. „Die Verkaufsstellen sind und bleiben sehr wichtig, auch für Unternehmen, deren Geschäftsmodell auf dem Internet entwickelt wurde und die deshalb mit der Vorstellung behaftet sind, dass die Reisebüros einfach ein Zusatzkanal sind, der es ihnen ermöglicht, den Kundendienst zu verbessern. Eine neue Tendenz bestätigt den ROPO-Ansatz (Research Online, Purchase Offline), der darin besteht, ein Produkt online zu suchen, um es dann in einem Geschäft zu kaufen.“ Für die Schweiz geht aus der jährlich von „Allianz Global Assistance“ durchgeführten und letztmals im Herbst 2013 veröffentlichten Studie zum Reservationsverhalten der Schweizer Touristen hervor, dass das Internet, selbstverständlich, noch wichtiger geworden ist und dies in noch kürzerer Zeit. Dennoch muss diese Zunahme mit Vorsicht gewertet werden, denn trotz der eindrücklichen Stellung des Internets für den Tourismus bleibt das Reisebüro ein wichtiger Buchungskanal, den im Jahr 2013 weiterhin 18 % der Schweizer Konsumenten gewählt haben. Mit einem durchschnittlichen Anteil von 20 % der Konsumenten, die ihre Reise in einem Reisebüro buchen, verharrt dieser Prozentsatz seit 2009 auf dem gleichen Niveau.

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Reisebüros werden zunehmend „wohnlich“ und bieten einen angenehmen Aufenthalt

Für ein Reisebüro besteht die erste Herausforderung darin, den Kunden in seine Räumlichkeiten zu locken. Die Anbieter sind sich bewusst, dass dies die erste Etappe der künftigen Reise ihres Kunden darstellt. Deshalb werden die Raumeinteilung und das Design überdacht und neu gestaltet. Reisebüros werden zunehmend „wohnlich“, bieten einen angenehmen Aufenthalt oder werden zum Treffpunkt, wobei aber technische Neuerungen keinesfalls vernachlässigt werden. Inhaber und Reiseberater sind nicht länger blosse Verkäufer, sondern werden zu eigentlichen Marken-Botschaftern, die mit ganz spezifischen Kenntnissen aufwarten und dem Kunden individuell beistehen. Im Reisebüro werden fortan Komfortecken geschaffen, und die Dienstleistungen werden den Bedürfnissen der Kundschaft gezielt angepasst (z.B. flexible Öffnungszeiten). Einige Agenturen sind dazu übergegangen, Reiseutensilien anzubieten. Es gibt sehr viele unterschiedliche Konzepte, mit denen man sich um die Kundschaft bemüht. Zu dieser möchte man eine emotionale Bindung und neue Nähe herstellen. Innovative Reiseagenturen umwerben die Kundschaft deshalb nicht nur mit einer originellen Ladengestaltung und überraschenden Konzepten, sondern auch mit neuen Beratungsmethoden. Wir stellen nachfolgend ein paar Ideen aus Frankreich, Belgien und Japan vor.

Begegnungszentren, die emotional ansprechen

Maison du voyage unterhält in Paris mehrere Reisebüros, von denen jedes auf eine andere Region der Welt spezialisiert ist. Auch handelt es sich nicht um klassische Reisebüros, sondern eher um Begegnungszentren mit fremden Kulturen, in denen auch Vorträge, Ausstellungen, Workshops und sogar Degustationen organisiert werden. Auch UCPA-Vacances bemüht sich um eine effektvolle Inszenierung, um die Kundschaft der 18- bis 25-Jährigen anzulocken. Diese ist unter der Bezeichnung „Generation 2.0“ bekannt – und für ihre hohe Affinität mit der Digitaltechnologie. Bei UCPA-Vacances hängen an den Wänden unzählige Flachbildschirme zur Übertragung sportlicher Aktivitäten, denen man an den Destinationen dieses Ferienanbieters nachgehen kann. Überall in der Agentur stehen PlayStations und Tablet-Computer, so dass der Eindruck entsteht, man befinde sich in einem Paradies für Videospieler. Der Veranstalter Club Med hat schon immer auf Traumwelten gesetzt: Bei ihm werden die Schaufenster mit Digital-Bildschirmen belebt, Tablets dienen zum Blättern in den Katalogen und die Wände sind mit Ferienbildern tapeziert.

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Persönlicher Empfang, individuelle Beratung

Das französische Reisebüro Géovision empfängt seine Kunden nur nach Vereinbarung; Beratungsgespräche sind abends bis 22 Uhr möglich. Damit passt sich die Agentur den modernen Lebensgewohnheiten an. Auch Club Med bemüht sich sehr um Kundennähe und lässt sich dabei von der Diplomatie inspirieren: Der Berater setzt sich neben den Kunden und sitzt ihm nicht gegenüber, was symbolisch konfrontativ wirkt. Man möchte den Eindruck eines Gesprächs unter Gleichgesinnten erwecken. Der Kunde soll das Gefühl haben, dass man ihm aufmerksam zuhört, dass man ihm beisteht und ihn umsorgt. Die Kataloge stehen nicht mehr einfach zur Verfügung, sondern der Berater überreicht sie dem Kunden je nach dessen Motivation.

Ein Video (1 Min. 30) zum Konzept „Espace Club Med“ finden Sie unter http://www.expressvoyage.ca/reportages.php?sequence_no=38741

Neues Konzept für den Verkauf

2012 hat der Reiseanbieter Connexions in Belgien mit der Lancierung seiner „Travel Concept Stores“ begonnen, in denen er auch Reiseutensilien, Flip-Flops, Koffern und Reiseführer verkauft. Diese Strategie hilft beim Überbrücken eventueller Wartezeiten, die besonders in verkaufsintensiven Zeiten für den Kunden relativ lang sein können. Die Agentur Voyageur du monde geht noch einen Schritt weiter, indem sie Souvenirs, verschiedene Teesorten und auch Modeartikel verkauft.

Eine im Westen unvorstellbare Idee

Unagi Travel, ein japanisches Reiseunternehmen, ist auf die Organisation von Reisen für Plüschtiere spezialisiert. Unagi Travel schlägt seinen Kunden beispielsweise vor, ihre Plüschtiere zu einer Stadtbesichtigung nach Tokio mitzunehmen oder auf eine Japan-Rundreise oder ihnen gar Europa bzw. die Vereinigten Statten von Amerika vorzustellen. Der Reiseveranstalter übernimmt dabei so wichtige Aufgaben wie das Heimbringen von Souvenirs und natürlich von Fotos der besuchten Orte für die Personen, die selber nicht haben reisen können. Man muss wissen, dass für die Japaner auch Pflanzen, Steine und Gegenstände eine Art Seele haben können. Sie werden deshalb in der japanischen Gesellschaft mit einer gewissen Achtung behandelt, die ihnen in den westlichen Ländern nicht zuteilwird. In dieser mit der Shinto-Religion verbundenen Vorstellung können Gegenstände einem Lebewesen gleichgestellt werden und folglich fähig sein, eigene Erfahrungen zu machen, ähnlich wie ein Mensch.

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Nachweise

Allianz Global Assistance (2013). Buchungs- und Reiseverhalten der Schweizer Bevölkerung. Medienkonferenz Schweizerischer Reisebüro-Verband / Allianz Global Assistance (Schweiz). 10. September 2013.

Aude Lenoir (2013). De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages. Réseau de veille en tourisme (Netzwerk für Tourismus-Beobachtung), Chaire de Tourisme Transat. Veröffentlicht am 25. April 2013.