Unter der Leitung von Roland Schegg und Nicolás Délétroz, Professoren an der HES-SO Wallis, haben Studierende der Tourismusbranche eine Studie über die Kommunikationsstrategien der verschiedenen touristischen Dienstleister «am Ende» der Pandemie im vergangenen Frühjahr durchgeführt. Die Analyse konzentriert sich auf die Massnahmen, welche die Unternehmen ergriffen haben, um ihre Kunden zu beruhigen und ihre Aktivitäten im Hinblick auf die Sommersaison so gut wie möglich wieder aufzunehmen.

Die Bedeutung der Kommunikation im Krisenmanagement

In diesem aussergewöhnlichen Kontext der Pandemie ist der Bedarf an Rückversicherung für Kunden gross. Kriterien wie Hygiene und die Umsetzung eines Gesundheitsprotokolls werden von den Reisenden als wesentlich angesehen. Laut einer Studie von Tripadvisor geben 8 von 10 Personen an, dass Sauberkeit und Kommunikation ihre Reiseentscheidung beeinflussen.

Eine regelmässige und transparente Kommunikation ist Teil des Prozesses der Einbindung dieser Rückversicherung. Wie haben Tourismusunternehmen zu diesem Thema kommuniziert? Haben sie das wirklich getan?

Zwischen Mai und Juni 2020 wurden 584 Websites von Dienstleistungsanbietern aus den Bereichen Unterkunft, Verpflegung, Transport sowie Tourismus und Freizeit überprüft.  Die Analyse konzentrierte sich auf Unternehmen in der Schweiz, Österreich, Frankreich und Italien und zielte darauf ab, zu charakterisieren, wie diese Anbieter kommunizierten, um ihre Besucher zu beruhigen und welche Anreize bestanden, um sie zur Wiederaufnahme ihrer Aktivitäten zu ermutigen.

Die Internetauftritte wurden unter einem mehrere Dimensionen umfassenden Raster analysiert:

• Sanitäre Massnahmen: Hygienemassnahmen (Händewaschen, Desinfektion von Gemeinschaftsräumen usw.) und soziale Abgrenzungsmassnahmen (Markierungen auf dem Boden, Abstand von 2 Metern zwischen den Personen usw.).
• Kaufprozess: Massnahmen, die eingeführt wurden, um den physischen Kontakt zwischen Kunden und Personal einzuschränken (Online-Einkauf, Einsatz elektronischer Mittel usw.).
• Kommunikation: Wie man beispielsweise über die eigene Website, die vom Unternehmen ergriffenen Massnahmen kommuniziert.
• Produkte: Wie die Anbieter ihre Produkte an die Pandemie anpassen und welche neuen Produkte im Zusammenhang mit der Pandemie eingeführt wurden (Erreichen kleiner Gruppen, die Schaffung neuer lokaler Kreisläufe für lokale Kunden, die Entwicklung und Förderung von Aktivitäten im Freien usw.).

Quelle: Freepick

Einige bemerkenswerte Ergebnisse

• Etwas mehr als jeder zweite Dienstleistungsanbieter (59 %) erwähnte auf seinen Websites Massnahmen im Zusammenhang mit Covid-19.
• Die Tourismusanbieter setzten die eingeführten Massnahmen um, ohne systematisch zu kommunizieren, was sie taten. Bei den 75 % der analysierten Websites handelt es sich um die Internetauftritte kleiner Organisationen, die nicht unbedingt über die Zeit oder die Ressourcen verfügen, die für eine regelmässige Aktualisierung der Informationen auf ihren Internetsites erforderlich sind.
• Der Online-Verkauf war bei 66 % der Tourismusanbieter möglich, was als ein gutes Zeichen zur Kenntnis genommen werden kann. Es wird erwartet, dass sich dieser Trend aufgrund der aktuellen Gesundheitssituation noch verstärken wird.
• Websites sind ein erstklassiges Informationsrelais im Tourismussektor. Sie sollten wichtige Informationen zur Beruhigung der Kunden enthalten, wie z. B. das Gesundheitsprotokoll oder Stornierungsrichtlinien.

• DMO: Etwa 50 % der Akteure haben ihre Internetauftritte aktualisiert und Informationen über Covid-19 auf ihrer Homepage präsentiert. Produkte für den Aussenbereich werden bevorzugt und umfassend beworben, um die Risiken der Virusübertragung zu verringern. 2/3 der Dienstleistungsanbieter bieten den Kauf und die Reservierung von Aktivitäten online an und minimieren so den direkten Kontakt.
• Bäder & Spa: Die meisten Einrichtungen haben ihre Räume neu geordnet, um die Richtlinien für die soziale Distanzierung umzusetzen.
• Berghütten: Bei 70 % dieser Unterkünfte wurden die wegen Covid-19 ergriffenen Schutzmassnahmen kommuniziert. Der Schweizer Alpen-Club hat die Online-Reservierung von Übernachtungen zur Pflicht gemacht und seinen Mitgliedern ein Online-Reservierungsverwaltungstool zur Verfügung gestellt.
• Hotels: Nur 23 % berichteten über Gesundheitsmassnahmen in ihrem Betrieb. 11 % der Hoteliers haben flexiblere Stornierungsbedingungen eingeführt.
• Museen: 75 % haben auf ihrer Homepage eine Informationsmeldung über ihre Covid-19-Standards veröffentlicht. 55 % haben die Räumlichkeiten renoviert oder ihren Standort vorübergehend geschlossen. 40 % boten den Kauf von Online-Tickets an.
• Parahotellerie: 13 % der Unternehmen antworteten, dass sie auf ihrer Website Informationen über Covid-19 veröffentlichen. 40 % schlugen Gutscheine vor oder boten ihren Kunden die Möglichkeit, ihren Aufenthalt zu verschieben.
• Restaurants: Die Restaurants haben wenig kommuniziert, aber sie haben die von den Behörden empfohlenen Schutzmassnahmen befolgt.
• Transport: Besondere Aufmerksamkeit wurde der Reinigung und Desinfektion der frequentierten Bereiche gewidmet. Eine grosse Mehrheit der Transportunternehmen bot die Möglichkeit, Fahrkarten online zu kaufen und stellte den Reisenden Informationen zur Verfügung.

Download der Studie (auf Französisch)