Noémi Som (Studentin an der HES-SO Wallis) hat im Rahmen ihrer Bachelorarbeit eine Studie über die Umsetzung von Service Recovery in Schweizer Hotels durchgeführt. So konnte sie das Verhalten von 201 Hotels angesichts der negativen Kommentare der Internetnutzer auf TripAdvisor analysieren. Das Hotelpanel ist repräsentativ für die Hotellerie in der Schweiz.

Die Gesamtpunktzahl der Betriebe im Panel liegt bei 4,1 von 5. 69 % der Hotels haben eine durchschnittliche Bewertung zwischen 4 und 4,5.

 Einige Highlights

• Der Service und die Zimmerausstattung als Hauptgründe des Ärgers der Gäste !

Bei den Kommentaren ist der Service das am meisten kritisierte Element. Am stärksten betroffen sind Hotels in höheren Kategorien (4* und 5* sowie Hotelketten). 91 % der negativen Kommentare sehen in diesen Kategorien die ungenügende Serviceleistung. Die Ausstattung der Räume ist ein weiteres Thema. Diesmal geht es vor allem um 3-Sterne-Hotels (73 % der veröffentlichten Online-Bewertungen) und 1 oder 2-Sterne/Swiss Lodge-Hotels oder Hotels, die über gar keine Bewertung verfügen. Das Preis-Leistungsverhältnis wird nicht speziell in Frage gestellt.

•  Eine Minderheit der Hotels antwortete auf negative Kommentare

Auf der Grundlage der Gesamtstichprobe von 201 Betrieben antworteten nur 78 Hotels auf die analysierten negativen Kommentare, d. h. 38.8 % der Hotels. Die Rücklaufquoten sind je nach Kategorie der Betriebe unterschiedlich. 4*- und 5*-Hotels sowie Hotelketten sind aktiver. Drei Viertel (74.4 %) antworteten in diesen Kategorien auf negative Kommentare.

• Analyse der Reaktionszeit

Für die Hotels in der Stichprobe variiert die Reaktionszeit wiederum je nach Kategorie. Bei den 78 Hotels, die auf negative Kommentare geantwortet haben, vergehen im Durchschnitt fast 3 Wochen (19,5 Tage) zwischen der Veröffentlichung des Kommentars und der Antwort des Hotels. Die kürzeste Reaktionszeit ist die von Hotels in höheren Kategorien mit Stellungnahme in weniger als 5 Tagen.

• Antworten auf negative Kommentare

61 der 78 Betriebe bedankten sich. In den meisten Fällen wurden auch höfliche Formeln verwendet. Die Verwendung dieser Formulierungen ermöglicht es dem Hotel, daran zu erinnern, dass es aufmerksam und mitfühlend ist.

Mehr als die Hälfte der Hotels (55 %), die auf negative Kommentare geantwortet haben, gaben den Gästen Erklärungen ab.