A quoi faut-il s’attendre ?

Selon la définition du Larousse⁽¹⁾, l’intelligence artificielle est un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence humaine ».

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est perçue comme l’un des marchés les plus prometteurs. Si l’on se fie aux chiffres avancés par la Bpifrance, le marché mondial des machines intelligentes devrait peser 11 milliards de dollars en 2024 alors que l’on prévoit une croissance du marché de 53 % entre 2015 et 2020. Sans surprise, les multinationales investissent massivement dans ce domaine. Récemment, Amazon, Google, Facebook, IBM et Microsoft ont mis sur pied une unité commune de recherche baptisée le « Partenariat pour l'intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Ces géants du Web et d’autres firmes s’entourent de start-ups spécialisées. On estime à 5,4 milliards de dollars le montant qui sera investi dans ces jeunes entreprises dans les années à venir. Un marché lucratif qui s’explique en partie par une dépendance technologique toujours plus forte.

Les innovations en tourisme

• Les assistants virtuels par commande vocale

Les premiers assistants virtuels ont fait leur apparition sur les téléphones intelligents, permettant d’effectuer des recherches par commande vocale (parmi les plus connus : Siri d’Apple et Google Now). D’après une étude menée par l’experte Carolina Milanesi, seuls 2 % des utilisateurs d’iPhone n’auraient jamais utilisé Siri.

Outre l’usage domestique qui peut en être fait, cette technologie s’utilise aussi à des fins touristiques. Cet été, Visit Orlando (Etats-Unis) a proposé une nouvelle application, dotée de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, qui formule des recommandations en fonction des requêtes exprimées par le touriste, même les plus complexes (p. ex. : « Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière tout en écoutant de la musique country ? »).

La dernière génération d’assistants virtuels est encore plus avancée. Elle se matérialise sous forme de boîtiers ayant la capacité non seulement de répondre à une recherche, mais aussi d’automatiser certaines actions (p. ex. : l’envoi de mails). Bientôt commercialisé sur le marché international, le boîtier Google Home pourrait tenir un rôle d’importance dans la planification du séjour. Concrètement, grâce à la synchronisation des applications de son compte Google, l’utilisateur pourra questionner l’assistant personnel sur la ponctualité d’un vol et même lui demander de déplacer un rendez-vous au restaurant.

Avant Google, Amazon s’était lui aussi lancé sur le marché de l’intelligence artificielle. Amazon Echo est déjà en circulation dans plusieurs pays. Alors que Google Home se destine aux particuliers et aux voyageurs, Amazon Echo séduit les entreprises touristiques. Skyscanner, le comparateur de vol, a développé un programme permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo de rechercher des vols ou des hôtels par simple instruction vocale. Quant au groupe Voyages-Sncf, il met au point un dispositif permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo d’obtenir des renseignements sur les trajets ferroviaires, leurs prix et les différentes destinations en Europe.

• Chatbots : le futur du service client ?

De plus en plus d’entreprises touristiques repensent leur service à la clientèle en y intégrant le chatbot. Le« chatbot » (contraction de « chat » et « robot ») est une messagerie dotée de l’intelligence artificielle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le logiciel analyse la question et y apporte une réponse personnalisée. Dépassées par le grand nombre d’interactions et sous la pression de l’instantanéité, certaines entreprises s’équipent de chatbots pour améliorer leur service à la clientèle.

A titre d’exemple, la compagnie néerlandaise KLM vient de lancer un outil qui devrait lui permettre de gérer plus de 15'000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux. Le logiciel a été élaboré pour pouvoir répondre à plus de 60'000 questions, des plus simples aux plus complexes. De son côté, le site Cheapflight, un comparateur de vol, possède l’une des plateformes de discussions (virtuelles) les plus abouties. Via Facebook Messenger, l’assistant virtuel aide les clients à trouver des vols et des hébergements à moindre coût en adaptant le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Expedia envisage également de proposer une assistance virtuelle, via Facebook Messenger, à ses clients. De leurs côtés, des offices de tourisme commencent à penser à cette solution qu’ils considèrent comme une nouvelle manière d’informer leur clientèle. C’est le cas notamment de l’Office de tourisme de Bordeaux et de Cannes qui travaillent main dans la main avec Wiidii, start-up experte dans le développement d’application chatbot.

• L’ère de la robotique des services

La robotique, déjà bien implantée dans les entreprises manufacturières, intègre tout juste l’industrie des services. Furtivement, les robots se rapprochent des entreprises touristiques. Et ils auraient tort de ne pas le faire : un sondage de Travelzoo, mené auprès de 6'000 voyageurs, révèle que 77 % d’entre eux s’attendent à ce que les robots jouent un rôle important dans leur vie ces 5 prochaines années, tandis que 73 % pensent qu’ils leur rendront même la vie meilleure.

En tourisme, on distingue deux types de robot : ceux qui assurent des fonctions logistiques ou de manutentionnaires, comme Léo le robot bagagiste à l’aéroport de Genève, Ray le voiturier de l’aéroport de Düsseldorf ou SaviOne, en charge des tâches de housekeeping dans les hôtels.

Puis, il y a ceux à qui l’on a attribué des compétences sociales. D’apparence humanoïde, ils interagissent très facilement avec le public. Par exemple, c’est le cas de NAO à l’aéroport de Tokyo Haneda, de Spencer à celui d’Amsterdam-Schipol ou encore de Pepper sur les bateaux de croisière Costa et à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Leurs missions consistent essentiellement à accueillir le public, à répondre à ses questions et à effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues. D’autres, encore plus matures, réussissent à décrypter le langage émotionnel et corporel d’un visiteur. Les robots de type EMIEW3, qui rejoindront l’aéroport de Tokyo durant les JO de 2020, seront capables de distinguer les voyageurs hésitants ou perdus et de les aider à retrouver leur chemin. Les robots possèdent des facultés de langage, mais aussi d’apprentissage, comme le démontre Connie, le robot du groupe Hilton, qui améliore la qualité de ses recommandations au fil des interactions. 

• Le transport autonome à compétence touristique

Le développement des véhicules autonomes est en bonne voie. Même si l’on en est encore à leurs balbutiements, plusieurs navettes sont déjà affectées au transport collectif. A commencer par notre exemple local, Sion, qui héberge l’exploitation pilote de deux navettes autonomes cette année. Etats-Unis, France, Royaume-Uni : les expérimentations se multiplient. A National Harbor, dans le Maryland, la navette Olli peut communiquer avec ses passagers et préconise des attractions. Les navettes Navya, quant à elles, circulent uniquement dans des lieux touristiques et proposent des visites guidées du parc de Greenwich à Londres ou des abords de la Rochelle. Mais nous aurons l’occasion d’en reparler, puisque le prochain Tourism professional Meeting, organisé par la HES-SO Valais/Wallis en décembre 2016, sera intégralement consacré à la question du transport intelligent.

De façon troublante, l’usage de ces technologies par les touristes contraste avec l’authenticité qu’ils recherchent. Qui sait, peut-être que la conception de l’authenticité se formate en 3.0 elle aussi ? :-) 

(1)    http://www.larousse.fr/encyclopedie/divers/intelligence_artificielle/187257

Sources :

Bpifrance. « Infographie : comprendre le marché de l’intelligence artificielle », 11 octobre 2016

Dennis Schaal, « Expedia Plans to Use Artificial Intelligence for Customer Service », Skift, 11 octobre 2016 Service

François Houste, « Le véhicule autonome est sur la bonne voie ! », Plug Think, 20 octobre 2015

Guillaume Poulain. « Concur S’immisce Dans Les Outils Du Quotidien Du Voyageur D’affaires ». Travel On Move, 6 octobre 2016

Jade Perry, « Chatbot tourism », J. Walter Thompson Intelligence, 11 August 2016

Julia Luczak-Rougeaux, « Les Balbutiements De La Robotique De Service Dans Le Tourisme », Travel On Move, 11 octobre 2016

Objetconnecte.com, « 10 chiffres clés sur l’intelligence artificielle », 22 juin 2016

Ouns Hamdi , « Les Premières Navettes Autonomes Expérimentées En France », Travel On Move, 14 septembre 2016

Phil Davis, « Travel Convention 2016: 'Robot revolution' on way finds Travelzoo research » TravelWeekly, 11 octobre 2016

Rakin Azfar, « KLM pilots artificial intelligence-enabled customer service responses on social media », Mobile Marketer, 3 octobre 2016