12.07.2018

Marketing digital, réseaux sociaux et technologies smart dans les organisations touristiques suisses en 2017

ReseauSocial Etourisme

En février-mars de cette année, l'Observatoire Valaisan du Tourisme (www.tourobs.ch) a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses. Des études comparables ont été menées en mars 2015, mai 2016 et février 2017. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des technologies intelligentes dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2017. Le sondage a été effectué en ligne et 118 organisations y ont répondu (sondages précédents - 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).

LES ORGANISATIONS TOURISTIQUES SUISSES ET LEUR UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX
Facebook reste numéro 1, Instagram creuse l’écart avec YouTube

Facebook reste le leader des réseaux sociaux utilisés par les organisations touristiques suisses en 2017. Avec un pourcentage de 99 %, presque toutes les OT interrogés sont actifs sur Facebook. Instagram occupe clairement la deuxième place avec 87 %, l'écart par rapport à YouTube passant de 6 % à 11 % par rapport à 2016. YouTube occupe toujours la troisième place (66 %), mais est suivi de près par Twitter (65 %). L'utilisation de Google+ (33 %) et de Pinterest (19 %) continue de diminuer. D’autres canaux comme LinkedIn (34% ; ↑%) et TripAdvisor (29% ; ↑%) sont de plus en plus utilisés par les organisations touristiques suisses.

Utilisation des médias sociaux 2015 - 2017

Intensification de la notoriété de la marque comme nouveau motif principal

En ce qui concerne le motif principal de l'utilisation des médias sociaux, un changement peut être observé par rapport à 2016 : C’est dans l’accroissement de leur notoriété que les destinations (OT) suisses en perçoivent maintenant l'avantage principal (95 %).  L'engagement et l'interaction accrue avec les clients actuels et potentiels n'est plus le motif principal, mais il reste tout de même en deuxième position (80%). Outre les efforts visant à améliorer la fréquence des visiteurs sur le site web (46 %), les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme outil de feedback (44 %). Après tout, moins d'un quart des répondants visent à mieux connaître leurs clients et leurs besoins à l'aide des médias sociaux (" Customer insight ").

Analyse de la performance dans les réseaux sociaux comme facteur de succès

Pour l'année 2017, on constate qu’une OT sur deux fait un suivi des résultats des réseaux sociaux au moins une fois par semaine. Comme attendu les grandes OT (>1 mio nuitée) suivent les réseaux sociaux de plus près (33 % des OT le font une fois par jour) tandis que les petites OT le font d’une manière moins intense (12 % des OT une fois par jour).

Plus de temps et ressources consacrés aux réseaux sociaux

Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).

Le temps consacré aux médias sociaux a augmenté pour 2017. Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.

LES OT SUISSES ET L’UTILISATION DES TECHNOLOGIES SMARTS
La conception d'un site web responsive est plus importante que les applications mobiles

Un site web en responsive design est à l'ordre du jour pour une grande majorité (88 %) des organisations touristiques suisses. Cependant, la situation est différente en ce qui concerne l'utilisation des applications mobiles dans les destinations où une OT sur quatre a développé sa propre application.

Focus sur des technologies éprouvées et testées

Dans le domaine des technologies, les codes QR sont en tête avec 64 %. Les systèmes CRM/eCRM et de gestion des destinations (DMS) sont également utilisés par une petite majorité d'organisations touristiques avec respectivement 55 % et 53 %. Viennent ensuite les services de géolocalisation sur cartes (45 %) et l'intégration de vidéos 360° (45 %). Les contrats intelligents via Blockchain ne sont actuellement pas utilisés par les OT.

 

Technologie utilisée par les OT suisses en 2017

Installation partielle du WiFi dans les destinations

Seuls 3% des OT suisses offrent l'accès à des Hot Spots gratuits sur l'ensemble de la destination. Pour une timide majorité (53 %), l'accès est néanmoins possible dans certains endroits, comme les attractions touristiques ou le centre-ville, et 34 % ont installé le WiFi gratuit dans l'office de tourisme de la destination.

Une OT sur deux collecte des données, mais ce n'est que dans des cas exceptionnels que les données sont transmises

En ce qui concerne la collecte de données, 49 % de toutes les OT suisses collectent des données dans le but d'obtenir une meilleure image des clients actuels et potentiels et de pouvoir les segmenter dans une prochaine étape. Dix-huit OT recueillent les informations de leurs clients via l’emailing. Neuf autres OT utilisent Google Analytics et quatre organisations utilisent les médias sociaux, Facebook/Facelift et des applications. Les données collectées servent à l’usage interne de l’organisation et ne sont pas mises à la disposition d'autres entreprises et start-ups. Moins d'un quart des destinations utilisent des capteurs ou d'autres outils pour collecter des données (p.ex. fréquences de trafic).

RÉSUMÉ ET PERSPECTIVES : QUELLES SONT LES PROCHAINES ÉTAPES ?

L'enquête montre qu'en 2017 Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques suisses – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement. La professionnalisation de l'utilisation semble également s'être encore accrue puisque le temps consacré aux médias sociaux augmente.

Mais la présence sur les réseaux sociaux ne suffit pas à se profiler comme une destination connectée. Le mot-clé dans ce contexte est "smart". Il s'agit de la possibilité d'améliorer l'expérience client à l'aide d'une utilisation optimale des technologies intelligentes.  Beaucoup d’organisations ne sont pas encore rendues à ce niveau de maturité. A commencer par le WiFi qui n’est installé que de manière partielle sur le territoire. La réalité virtuelle (VR) et augmentée (AR) est utilisée par moins d'un quart des personnes interrogées seulement. Enfin, en ce qui concerne la collecte de données, moins d'une organisation sur deux recueille effectivement des données. L’ouverture des données à des entreprises et des start-ups reste marginale (5 %) Pour bien comprendre les dynamiques de son territoire, la collecte et l'évaluation systématique des données semblent indispensables.  Plusieurs outils existent et facilitent l’analyse de données. L'Observatoire Valaisan du Tourisme, par exemple, propose des tableaux de bord automatisés pour les régions touristiques qui permettent un suivi en temps réel des campagnes de marketing basées sur une approche globale. Plus d'informations sont disponibles sur data.tourobs.ch.

Liens vers des études antérieures :

 

Source

Gretzel et al. (2015). Smart tourism: foundations and developments. Electron Markets (2015) 25:179–188