Des hôtes satisfaits sont la clé du succès rencontré par les établissements hôteliers performants. De nombreuses études démontrent que des investissements dans la qualité, le positionnement et la satisfaction de la clientèle ont un impact économique mesurable. Compte tenu de l’importance portée aux évaluations faites par les clients, la gestion de la réputation Internet doit désormais faire partie intégrante du management de chaque établissement. La satisfaction des clients stimule une promotion de type bouche à oreille qui est un des instruments de marketing les plus efficaces. En effet, les recommandations des pairs influencent fortement le choix du client. Il accorde en général à ces avis une importance plus grande que celle qu’il réserve aux autres actions de marketing.

TrustYou agrège les avis vérifiés que les clients ont déposés sur l’ensemble des plateformes en ligne. TrustYou recense par conséquent toutes les évaluations faites au sujet des hébergeurs suisses et permet d’effectuer des analyses détaillées. TrustYou mesure la satisfaction moyenne qui est calculée par le biais du TrustScore, une valeur qui se situe entre 0 et 100. En collaboration avec hôtelleriesuisse et TrustYou, l’Observatoire Valaisan du Tourisme (OVT) est parvenu à constituer, pour les années 2013 à 2015, une base de données de plus de 4'500 hôtels suisses et environ 500’000 – 600'000 évaluations par an. Les résultats détaillés de cette étude peuvent être consultés sur le site Internet de l’Observatoire Valaisan du Tourisme:

Des hôtes globalement satisfaits dans les régions de vacances

En 2014, les régions touristiques suisses qui ont obtenu les meilleurs TrustScores, se situent dans les régions touristiques classiques. Le premier rang est occupé par les Grisons avec 83.5 points (en particulier l’Engadine), suivi par le Valais avec 83.1 points (en particulier le Haut-Valais). Comparativement, le Tirol obtient une moyenne de 87.3 points et la Bavière 83.2 points. La moyenne globale de la Suisse est quant à elle de 81 points.

En Suisse, les destinations en tête du classement sont Samnaun (GR), suivie par Gstaad. En Valais, Zermatt qui occupe le premier rang au niveau cantonal, atteint la cinquième place au niveau Suisse. La vision des résultats suisses révèle que les zones urbaines (par exemple Zürich, Berne et Genève) et les régions avec une fréquence touristique moins importante réalisent, avec une moyenne située juste en dessous de 80 points, des résultats plus médiocres.

Des investissements dans la qualité génèrent un impact positif

Les hôtels dotés d’un label de qualité du tourisme suisse sont mieux classés que ceux non labellisés. Plus le niveau du label est élevé, meilleure est la note moyenne attribuée sur les plate-formes en ligne. L’investissement dans la qualité des services proposés a donc un impact mesurable sur la satisfaction de la clientèle.

La classification de l’établissement a aussi un impact positif sur la satisfaction des hôtes. Plus un établissement possède d’étoiles, meilleur est son TrustScore (les hôtels 4-5 étoiles atteignent des TrustScores de plus de 86 points, tandis que les hôtels 0-2 étoiles affichent des résultats inférieurs à 79 points). Une meilleure gestion de la qualité et un traitement professionnel des évaluations sur internet dans l’hôtellerie haut de gamme peuvent être des raisons qui expliquent cette différence dans les TrustScores.

Les établissements situés dans des communes qui connaissent globalement un faible taux d’occupation des lits, affichent statistiquement un TrustScore inférieur à ceux des établissements implantés dans des lieux touristiques bénéficiant d’un taux d’occupation supérieur. Les hôtes satisfaits se trouvent plus fréquemment dans des lieux prospères qui attirent des hôtels performants.

Utiliser les évaluations de manière proactive

Compte tenu de l’importance prise par les évaluations des hôtes, il est primordial pour l’hôtelier de répondre aux commentaires des clients et d’apporter une solution aux problèmes soulevés. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les réponses aux messages des clients démontrent l’estime que l’établissement porte à ses hôtes.

Le traitement systématique et le monitoring des commentaires des hôtes à l’aide d’outils comme TrustYou montre des tendances et contribue à détecter, du point de vue du client, les forces et faiblesses d’un établissement. Ces outils permettent à l’hôtelier d’établir et d’adapter son plan d’actions pour augmenter la satisfaction de ses clients. L’intensification de la concurrence dans le tourisme est notamment soutenue par des moyens technologiques qui permettent au client une comparaison toujours plus facile et méticuleuse du rapport qualité-prix. Dans ce contexte de mise sous pression de l’hôtellerie suisse, l’utilisation adéquate de nouveaux outils permettant une adaptation plus rapide des services et infrastructures peut être décisive pour le succès d’un établissement.

Comment poursuivre ?

Formation continue

Les associations dans l’hôtellerie et la gastronomie valaisanne détiennent avec ritzy* un instrument souvent envié des autres régions touristiques. Ces cours permettent d’améliorer les compétences pour assurer une qualité des services et un accueil des hôtes à haut niveau.

Le séminaire ritzy* pour la gestion des évaluations et les réservations en ligne (une version française du séminaire peut être organisé sur demande):

Ritzy Seminar zum Umgang mit Hotelbewertungen und Buchungsportalen. http://www.ritzy.ch/de/kurse/lehrgang-online-marketing-gratis-werbung-und-mehr-buchungen-im-internet.html

Plus d’informations sur ce sujet :

Trustyou : Guide d’utilisation à la réponse aux évaluations pour les hôteliers (anglais) :

http://www.trustyou.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-reviews-3525.html

Alexander Fritsch & Holger Sigmund (2013) : évaluations des hôtels : comment les utiliser de manière efficace (allemand) :

Alexander Fritsch & Holger Sigmund (2013): Hotelbewertungen: richtig nutzen. http://www.amazon.de/Hotelbewertungen-richtig-nutzen-Alexander-Fritsch/dp/3875150805