Nous avons rencontré Fabienne Jeanneret, la fondatrice de « Reception Remote », un service valaisan qui propose de s’occuper, à distance, de certaines tâches administratives et marketing pour le compte des hôteliers.

Pouvez-vous décrire en 5-10 phrases en quoi consiste exactement Reception Remote?

Reception Remote est un service qui vise à soulager les hôteliers dans leurs tâches quotidiennes. Nous proposons une prise en charge des tâches administratives ou de commercialisation à distance. Le recours à ce système peut s’avérer très utile lors de pic d’activités, ou à l’inverse, lors de périodes plus creuses ou bien lorsqu’il est difficile de recruter du personnel.

Comment l’idée de Reception Remote est-elle née?

L'idée m’est venue dans le cadre des activités de mon agence marketing. Je travaillais pour un client hôtelier qui était dans les Grisons. Environ une semaine avant le début de la haute saison, le propriétaire m'a demandé si je pouvais traiter ses emails. J'ai répondu que nous étions une agence marketing et que nous ne nous occupions pas des courriels. Il m’a alors répondu que l’emailing faisait partie du marketing ! J’avoue qu’il n’avait pas tout à fait tort. En effet, le processus de réservation est fortement dépendant de l’emailing! Finalement, nous nous sommes mis d'accord pour que je fasse ce travail pendant six semaines. Je lui ai ensuite proposé de recourir à un∙e assistant∙e à distance qui pourrait gérer cette activité. Aujourd'hui, c'est tout à fait possible avec les outils en ligne comme les Webmails et les systèmes de PMS. L'hôtelier a apprécié cette expérience alors nous avons voulu développer cette idée ensemble. En fin de compte, ce projet représentait trop de travail pour l'hôtel, d'autant plus que le propriétaire allait bientôt prendre sa retraite. Cependant, il était toujours très convaincu par l'idée. Je me suis donc mise à rechercher pour lui des assistants. Et, j'ai reçu 80 candidatures au total !

Avez-vous multiplié les annonces à travers la Suisse ?

Non,je n’ai publié qu’une seule annonce pour ce poste d’assistant∙e ! J’ai rencontré dix candidat∙e∙s. La plupart aurait pu être embauché car c’était tous des gens très qualifiés. Cela m’a un peu surprise car beaucoup d’hôteliers se désolent pourtant de ne pas trouver de personnel. Ils étaient tous doués sur le plan linguistique, avaient de bonnes connaissances en marketing, et possédaient d’autres compétences. Ils étaient juste dans une situation qui ne leur permettait pas d’assumer un poste à 100 % du temps (ex : jeune mère de famille). Je me suis dit que le besoin du travail « à distance » était très grand.

Avez-vous également testé le concept de Réception Remote dans d'autres hôtels ?

Par l'intermédiaire de mon agence marketing, j'ai proposé un modèle similaire appelé « Flexmarketing ». Ensuite, j'ai montré aux hôtels qui avait déjà essayé "Flexmarketing" comment il était possible d’aller plus loin avec Reception Remote. Les hôteliers ont trouvé le concept très intéressant. J'en ai également parlé aux fournisseurs de systèmes PMS et ils ont confirmé que ce service répondrait aux besoins des hôteliers.

Justement, comment faites-vous pour répondre aux besoins de chaque hôtel ?

Nous commençons toujours par une phase d’immersion dans l’établissement. Nous orientons nos services sur quatre axes: l’accueil et la réception, l’aspect administratif, le marketing et la gestion des offres sur les OTAs. Durant cette phase d’immersion, nous établissons un diagnostic pour chaque service et nous vérifions auprès de l'hôtelier quelles sont ses problématiques et ses besoins. Un hôtelier a peut-être besoin d'aide en marketing, tandis qu’un autre à des difficultés dans les ressources humaines, etc. Voici deux exemples : le personnel d'accueil d'un hôtel en ville ne travaille pas à pleine capacité le dimanche. L'hôtelier se demande s'il est judicieux d'avoir deux employés pendant 10 heures si seulement trois personnes se présentent ou appellent la réception durant la journée. Les petits hôtels alpins vivent la situation inverse. Il y a beaucoup d'activité pendant le week-end et moins en début de semaine. Si l’établissement doit assurer une présence pour répondre aux courriels et prendre les réservations, ces activités ne représentent peut-être qu’une heure de travail par jour. Nous essayons de rétablir l’équilibre en réalisant pour nos clients des tâches administratives de base ou en s’occupant de leur marketing, dans la planification et l’opérationnel, c’est-à-dire la publication sur les réseaux sociaux et l’envoi hebdomadaire de newsletters.

Comment préserver les particularités de chaque hôtel sur les médias sociaux ?

Chaque assistant s'occupe lui-même des publications. Il peut gérer jusqu'à huit hôtels simultanément. Cependant, nous veillons tout particulièrement à ce qu’un collaborateur∙trice ne s'occupe pas de plusieurs hôtels dans une même destination, mais toujours dans des localités différentes.

Existe-t-il d'autres entreprises en Suisse qui offrent de tels services ?

Nous sommes les premiers en Suisse à être spécialisés dans l'hôtellerie. Ce concept est répandu en Allemagne. Il existe plusieurs bureaux spécialisés sur ce sujet. Il est de plus en plus populaire dans les PME. De mon point de vue, les assistants qui sont spécialisés dans l'hôtellerie sont les plus performants. Si vous êtes spécialiste dans un seul secteur, vous identifiez mieux les problèmes et vous pouvez mieux les résoudre. Il existe plusieurs plateformes qui offrent de tels services. Pour revenir au cas de l’Allemagne, vous pouvez louer des assistants virtuels à partir de dix euros de l'heure. Mais nous, nous garantissons à nos collaborateurs une formation hôtelière suisse. Nous avons aussi des compétences linguistiques, ce qui n'est pas le cas pour les autres entreprises.

Quels sont les retours des hôtels jusqu'à présent ?

Nous avons eu de très bons feedbacks. Ce service répond aux besoins des directeurs d'hôtel qui sont de plus en plus surchargés. Diriger un hôtel demande de la rigueur, de l’agilité et un certain sens du défi. Il est de plus en plus difficile de recruter du personnel pour les hôteliers. L’attitude à l'égard du travail a changé. Les gens ne veulent pas rester au même endroit pendant trop longtemps, ni rester dans les destinations de montagne. Même s’ils travaillent à distance, nos assistants offrent la garantie aux hôteliers de rester plus longtemps parce que le turn-over de Reception Remote est bien moins élevé que celui de l’hôtellerie. Nous avons également un protocole très rigoureux qui permet aux nouveaux employés de se familiariser avec la manière de travailler de son prédécesseur. Cela limite ainsi la perte des connaissances. L'hôtelier a lui-aussi accès à ces protocoles.

Quels sont les avantages de Reception Remote par rapport à des réceptionnistes virtuels ou des robots, tels qu'ils sont souvent utilisés au Japon par exemple ?

Les Européens restent encore sensibles au contact humain. J'ai l'impression que l'on s’aperçoit vite si un email est écrit par un robot ou par une personne. Chez Reception Remote, nous garantissons des échanges personnels. Et nous sommes aussi moins chers ! Les robots et les solutions IA (Intelligence Artificielle) sont très chers. Nous facturons au client un prix par minute travaillée. Nous garantissons ainsi une efficacité. Nous basons nos calculs sur le temps nécessaire pour écrire un courriel ou sur le nombre de courriels qui peuvent être écrits par heure.

Mais nous ne sommes pas étrangers aux tendances de la conciergerie virtuelle. Nous travaillons en coopération avec "OnStay". OnStay est un appareil qui procède de façon automatique au check-in et check-out. Nous avons beaucoup de demandes d'hôtels qui n'ont plus de personnels et qui prévoient de s’équiper avec OnStay. Ces hôtels fonctionneront avec Reception Remote et OnStay, ainsi qu’avec l’aide d’une gouvernante ou une femme de ménage sur place. Mais on fait bien la distinction entre un hébergement de vacances et un hôtel en ville. Je n'installerais pas nécessairement ce genre d’appareil dans un logement de vacances.

Comment Reception Remote évolue-t-il ? Pouvez-vous imaginer qu’il devienne un jour une entreprise indépendante ?

Nous envisageons de changer le statut de Reception Remote en société anonyme dans le courant de l'année prochaine. Si c’est le cas, nous étendrons nos services à la gestion des bâtiments et, ainsi peut-être résoudre une partie du problème lié à la succession dans les hôtels en Valais. C'est à mon avis l'un des plus gros problèmes que nous ayons actuellement dans les Alpes. Certains hôtels seront convertis en hôtels "virtuels" et s'adresseront à un groupe cible différent. Mais au moins, nous aurons moins d'hôtels vides en Valais. Nous sommes soucieux d’apporter de nouveaux modèles pour l'industrie hôtelière.

Fabienne Jeanneret, la fondatrice de « Reception Remote »