Cette année, la délégation des Francophonies du e-Tourisme a posé quelques jours ses valises à La Réunion dans le cadre de la semaine du e-Tourisme #ETRUN. L’actualité touristique de ce début d’année, largement secouée par la médiatisation de la tourismophobie, a conduit nos experts à mettre entre parenthèse le digital pour se questionner sur les valeurs fondamentales du tourisme de demain.

L’une de ces valeurs porte sur la place accordée aux résidents dont le cadre de vie se situe dans des destinations touristiques. Le résident doit retrouver sa place dans l’équation du développement touristique. Outre l’aspect environnemental, la viabilité du secteur dépendra en effet de la capacité à créer une politique touristique fédératrice, cohérente et respectueuse des populations locales. Non seulement parce que les résidents jouent un rôle essentiel dans la consommation touristique de leur propre territoire. Mais également parce que leur expérience locale devient une clef de voûte pour permettre à la destination de se définir et de se différencier.  

Le résident, qui est-il ?

Il peut vivre sur le territoire toute l’année ou de manière temporaire (travailleurs saisonniers, propriétaires de résidences secondaires). Il peut aussi ne plus y vivre mais continuer à y être fortement attaché, comme les expatriés par exemple.

Toujours est-il, il est avant tout un consommateur du territoire.

Un consommateur dans la destination

Le résident est avant tout le premier consommateur du territoire. Certains l’ont bien compris et repensent leurs offres et leurs espaces pour s’en rapprocher.

L’hôtellerie s’ouvre progressivement aux services de proximité. Par exemple, les programmes AccorLocal, MinutUp ou Resort Pass permettent aux clients de venir acheter une bouteille de vin, des viennoiseries, assister à des cours de sport, utiliser le parking de l’hôtel, etc. La nouvelle génération d’hôteliers, comme Mob Hotel of People, s’attache à recréer des lieux de vie en organisant des concerts ou d’autres happenings, avec une philosophie parfois plus proche de la coopérative que celle de l’entreprenariat. A la campagne, c’est vrai aussi. L’implantation des « Auberges de Pays » cet été par « Logis Hôtels » devrait donner un nouveau souffle aux petites communes.

L’hybridation des lieux est aussi valable pour les structures intentionnelles. La « Boutique Mazette » de produits locaux de l’OT du Cap Ferret est devenue une adresse incontournable. En Montérégie, le point d’accueil touristique partage les locaux avec la SAQ, qui régit la vente d’alcool, de vins et spiritueux au Québec.

Pourtant, le potentiel de la consommation locale est souvent ignoré ou sous-exploité. Ce client est méconnu et ses attentes non identifiées. Peut-être faudrait-il revoir le modèle en redistribuant le budget alloué à la promotion des marchés et au développement ?

Un acteur du tourisme sur le territoire

Le résident est devenu un acteur touristique clé du territoire, en s’impliquant de manière proactive sous une forme ou sous une autre dans la promotion, la création de l’offre et même la stratégie.

• Les Ambassadeurs

L’ambassadeur contribue de façon directe ou indirecte au rayonnement de sa destination. De qui parle-t-on exactement?

Des accueillants. Ils agissent de manière bénévole, de leur propre chef ou pour le compte d’une organisation touristique en prenant le relais de l’information touristique. Les Eclaireurs de sentiers au Québec, qui renseignent et portent assistance aux cyclotouristes, ou encore les « 1818 » sur les pistes de Thyon 2000 en sont les parfaits exemples. 

Des ambassadeurs, pas forcément issus du milieu touristique et constituant généralement une communauté qui revendique l’attachement porté à la destination. Pour ne citer qu’eux, l’Alsace ou Lyon bénéficient d’une forte communauté d’ambassadeurs. Dans le Pas-de-Calais, l’OT de Béthune Bruay met en avant sa communauté d’ambassadeurs en une de page de son site Internet.

Source : Béthune Bruay

Des influenceurs ou macro-influenceurs qui entretiennent une relation de proximité avec la destination, en s’affichant comme ses porte-paroles sur les réseaux sociaux ou via des blogs.

Des affinitaires. Eux, ne vivent pas sur le territoire. Ils sont des parents et amis des résidents. Au fil de leurs visites, ils tissent des liens avec la destination pour laquelle ils entretiendront un fort bouche-à-oreille.

Les expatriés sont également de fervents ambassadeurs de la destination à l’étranger. Ils restent souvent attachés à leur territoire et contribuent à sa notoriété en véhiculant leurs valeurs et en organisant des manifestations. Ex : Réunionnais du monde.

• Les co-créateurs

Ils sont proactifs et participent à la création de l’offre sur leur territoire.

Les experts locaux. Ils donnent leurs bons plans et souhaitent partager leurs endroits préférés pour sortir, manger ou à visiter. Ils sont les « chuchoteurs de secrets », des « partageurs de pépites » qui n’hésitent pas pour certains à ouvrir une part de leur intimité.

Source : Aunis Marais Poitevin

Des outils de communication très institutionnalisés comme la fameuse carte touristique sont repensés et conçus par des locaux. Comme à Nantes ou à Saint- Quentin.

Les greeters. Eux vont à la rencontre des visiteurs et endossent le rôle de guide pour faire découvrir le territoire ou du moins une partie de son histoire. 

Les acteurs de l’économie collaborative. Ils participent de manière directe à la création d’une nouvelle offre d’hébergement, de restauration, de transport, etc. en louant une partie de leur appartement, en échangeant leur maison ou en proposant de partager un repas.

Les producteurs locaux. Ils ne dépendent parfois pas directement du secteur touristique, mais participent à la vie économique de la destination. Ils sont bouchers-charcutiers, boulangers, maraîchers, pharmaciens, opticiens, etc. et contribuent à renforcer la qualité de l’offre de services et de produits disponibles dans la destination.

• Engagés dans la co construction des stratégies territoriales

Ils sont citoyens et leur volonté d’agir va au-delà des motifs touristiques. Ce sont des forces positives et volontaires qui veulent avant tout s’investir pour le territoire et le rendre attractif aux yeux d’autres pour venir s’y installer et y entreprendre. Pour cela, ils s’affairent à redonner une image positive du territoire. Exemple : La communauté de communes d’Ambert Livradois-Forez, dans le Puy-de-Dôme.

Comment engager ses résidents ?

Mobiliser les forces en présence. C’est-à-dire toutes celles qui œuvrent, même de manière indirecte, à la vie économique et sociale du territoire.

• Organismes touristiques – Institutionnels
• Offreurs formels – Pro
• Offreurs secondaires – Économie collaborative
• Travailleurs et saisonniers
• Résidents (services de proximité)
• Résidents
• Affinitaires
• Élus

Un travail de sensibilisation. Le point de départ est probablement la sensibilisation au tourisme. Cette étape favorise les chances que le tourisme soit compris et accepté comme un vecteur économique et identitaire pour le territoire. L’intégration du tourisme dans les programmes scolaires va dans ce sens. Dans le Haut-Valais, un projet de ce type est en cours. Cette phase de sensibilisation peut aussi s’accompagner d’incitatifs pour mieux connaître son territoire (réductions, accès privilégiés, Pass Bienvenue, Bienvenue chez vous, etc.)

L’intégration des résidents doit également se faire au sein de la gouvernance touristique, d’abord pour s’assurer que l’image de marque véhiculée par la destination soit en accord avec les valeurs de la population, ou pour déceler ce qui freine l’ouverture et l’adhésion.

Identifier le niveau d’engagement. Le degré d’engagement varie. Bien entendu, tous n’ont pas d’intérêt particulier à s’impliquer. Dans ce cas, il sera intéressant de comprendre pourquoi et s’il est possible d’y remédier. Pour les autres, il s’agira d’identifier les souches de populations qui sont fières et informées, et donc plus enclines à se mobiliser en faveur du tourisme local.

Reconnaître et valoriser. La reconnaissance des autorités et des voyageurs est primordiale pour la mobilisation des résidents.

La valorisation des ambassadeurs pourrait prendre des formes diverses comme des portraits réalisés par les macro-influenceurs, relayés sur les réseaux sociaux. On peut aussi imaginer des rencontres thématiques entre les ambassadeurs, permettant de découvrir les univers des uns et des autres pour favoriser la recommandation. Ou bien même la mise en place d’une carte ambassadeurs avec un certain nombre d’avantages (invitation aux avant-premières, réductions diverses, entrées gratuites dans les sites et musées, etc.) 

Savoir mobiliser : repensons la rencontre. Finalement, sortez des salles aux « plafonds moches » (©Pierre Eloy) pour mieux engager la rencontre avec vos résidents. Vous voulez engager vos résidents et partenaires sur des valeurs d’hospitalité et de convivialité? Rendez attrayantes et dynamiques les rencontres en repensant l’environnement dans lequel vous voulez passer votre message. Redonner de la saveur à vos comités de direction ou à vos assemblées générales autour d’un barbecue ou d’une fondue !

Le mot de la fin sera celui-ci repris de Géraldine Huet, de la Fédération Réunionnaise du Tourisme : « Ce qui est bon pour le Réunionnais, l’est aussi pour notre visiteur ! » Tout est dis.

Source photo une: Wikipedia common. ©Chris93