Une analyse des commentaires des clients des hôtels suisses pousse à améliorer la qualité du service

Tripadvisor, le site de voyage en ligne le plus important au monde, a récemment mené une étude en Allemagne, en Autriche et en Suisse concernant l’évolution des notes moyennes attribuées par les clients durant les cinq dernières années. Selon cette étude, la note moyenne attribuée aux hébergements s’est continuellement améliorée. L’Autriche mène la marche avec un rating de 4.26 (sur 5), suivie par la Suisse, 4.18, et l’Allemagne avec 4.02.

Cet été, l’Observatoire Valaisan du Tourisme a mené sa propre étude et a analysé les commentaires des clients concernant l’hôtellerie suisse. Dans la première partie de cette analyse, la satisfaction des clients concernant les établissements suisses était analysée à l’aide des TrustScores, sur une échelle de 0 à 100. Dans cette deuxième partie de l’étude, les feedbacks des clients sont traités de manière qualitative (analyse sémantique des commentaires).

Grâce aux données collectées par TrustYou, plus de 5.5 millions d’appréciations ont pu être classifiées selon qu’elles étaient positives, négatives ou neutres. Celles-ci ont également été classées dans différentes catégories (p. ex. service). Cette première analyse démontre que 82% des commentaires sont positifs contre 18% de commentaires négatifs. Elle établit également que les établissements avec le plus haut TrustScore sont ceux qui atteignent la plus haute satisfaction au niveau de l’analyse sémantique. De la même manière que pour les TrustScores, les établissements situés dans les régions touristiques classiques (Oberland bernois, Grisons et Valais) atteignent de meilleurs scores que les autres régions.

L’analyse souligne également que les établissements labellisés «label de qualité Q» et les établissements classifiés ont de meilleurs résultats dans quasi toutes les catégories analysées par rapport aux autres hôtels. Ce qui démontre que les hôtels classés répondent mieux aux attentes des clients. En effet, la classification fournit une information pertinente aux voyageurs et réduit donc les risques de mauvaises surprises.

Les résultats de cette analyse permettent aux établissements de concentrer leurs investissements sur les aspects les plus critiqués par la clientèle, soit la chambre (confort, calme, etc.) et la connectivité (wifi).