Contexte

Le tourisme est un secteur économique prépondérant à l'échelle mondiale, avec l’hôtellerie en tant que l'une de ses composantes clés. Avec les avancées constantes de la technologie et une prise de conscience accrue des enjeux écologiques, le comportement des consommateurs évolue à grande vitesse. Les entreprises touristiques, en particulier l'hôtellerie de luxe, se retrouvent alors dans la nécessité de s'adapter à ces nouvelles tendances pour continuer de satisfaire leurs clients.

Dans le domaine du tourisme durable, une préférence croissante se dessine vers les établissements qui mettent l’accent sur la réduction des déchets, minimisent l'utilisation de l'eau, éradiquent le plastique et économisent l'énergie. Pour les hôtels de luxe, ces aspects sont devenus des incontournables. D'un autre côté, la digitalisation transforme également le secteur. Les établissements haut de gamme investissent de plus en plus dans l'innovation numérique pour enrichir l'expérience client, reconnaissant l'importance d'une présence active en ligne, notamment via leurs sites web et les réseaux sociaux.

L’étude

Afin de comprendre ces tendances, une étude approfondie a été menée par Lydia Vazquez dans le cadre de son travail de Bachelor à la filière tourisme de la HES-SO Valais-Wallis. À travers des entretiens détaillés menés auprès de cinq prestigieux hôtels de la Suisse romande et une analyse approfondie des données recueillies sur leurs sites officiels, ainsi que sur des plateformes comme Booking, TripAdvisor, et des réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn, plusieurs objectifs ont été atteints :

• Décrypter les initiatives en faveur du développement durable et les stratégies digitales adoptées par ces hôtels d'exception.
• Comprendre les aspirations et besoins renouvelés des clients face à ces transformations.
• Établir une connexion entre la durabilité et la digitalisation au sein de ces établissements.

Résultats

1) Analyse des stratégies durables et digitales des hôtels

Plusieurs mesures en faveur du développement durable ont été mises en avant par les hôtels. Voici un aperçu de ces initiatives :

Gestion des déchets et réduction du plastique : Les établissements hôteliers de prestige s'engagent activement à diminuer leurs déchets. Ils adoptent des programmes rigoureux de recyclage, compostent les déchets organiques et s'efforcent de limiter l'utilisation de plastiques jetables.

Efficacité énergétique : Dans un souci de préservation de l'environnement, les hôtels adoptent des solutions écoénergétiques. Par exemple, l'emploi d'ampoules LED, l'installation de détecteurs de présence pour réguler l'éclairage et la ventilation, ou encore le recours à des sources d'énergie propre comme les panneaux solaires.

Préservation de l'eau: Les hôtels de standing sont conscients de l'importance de la conservation de l'eau. Ils utilisent des équipements à faible consommation, des systèmes de lavage optimisés et sensibilisent leurs clients à la réutilisation des textiles comme les serviettes ou les draps.

Approvisionnement responsable : Les établissements font le choix de privilégier des fournisseurs locaux et responsables pour leurs produits, qu'il s'agisse d'aliments, de boissons ou d'autres biens. Cette démarche a le double avantage de stimuler l'économie locale tout en réduisant les émissions liées au transport.

Partenariats locaux : La collaboration est au cœur de leur stratégie. Beaucoup d'hôtels de luxe s'associent avec des acteurs locaux, que ce soient des agriculteurs, fournisseurs ou encore des associations caritatives, pour renforcer leur engagement en matière de durabilité tout en ayant un impact positif sur la communauté.

Initiatives de dons et recyclage : Plusieurs hôtels haut de gamme s'impliquent dans des actions solidaires en donnant des articles d'hygiène peu ou pas utilisés, qui sont par la suite offerts aux personnes nécessiteuses. Par ailleurs, ils ont mis en place des procédés de recyclage innovants, transformant par exemple les déchets alimentaires en biogaz ou compost.

Source: ChatGPT

Les hôtels de luxe adoptent des stratégies numériques pour optimiser leur présence en ligne et leur fonctionnement interne. Ils disposent tous de sites web à jour, et certains collaborent avec des agences spécialisées pour leur gestion. La communication avec les clients est renforcée grâce à une présence active sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn. Par ailleurs, afin de réduire l'utilisation du papier, de nombreux établissements ont intégré des solutions digitales, comme le check-in numérique, les menus digitalisés dans les restaurants ou des supports connectés. De plus, certains encouragent une démarche éco-responsable chez leurs clients en leur proposant, par exemple, de calculer leur empreinte carbone via un QR code.

2) Attentes des clients en matière de développement durable et d'évolutions digitales

Selon les hôtels interrogés, les jeunes clients âgés d’environ 18 à 35 ans montrent une sensibilité accrue à la question du développement durable. Ils sont davantage attentifs à l’impact environnemental des hôtels et favorisent les établissements adoptant des mesures durables. À contrario, les clients d'un âge plus avancé montrent une moindre préoccupation pour cette question. Bien que ces observations soient intéressantes, une analyse des commentaires sur des plateformes telles que Booking et TripAdvisor indique que la préoccupation majeure des clients reste centrée sur le confort et la qualité des services. Le développement durable, bien que prioritaire pour certains, en particulier parmi la jeune clientèle, ne figure pas parmi les préoccupations principales de la majorité des clients des hôtels de luxe en Suisse romande.

En ce qui concerne les attentes numériques, les clients recherchent :

• Clarté d'information : Ils souhaitent des détails transparents et précis concernant les services offerts, les inclusions de leur séjour, les options et les tarifs.
• Personnalisation de l'expérience : Ils désirent exprimer leurs préférences et attentes, afin de personnaliser leur séjour selon leurs goûts, que cela concerne les services, les équipements ou les divertissements.
• Réservation sans accroc : Les clients aspirent à une expérience de réservation en ligne fluide et intuitive, dénuée de difficultés techniques.

Il est pertinent de signaler que les jeunes clients, en particulier ceux âgés de 18 à 30 ans, sont davantage en quête d'une expérience numérique riche et interactive. Néanmoins, les évolutions digitales, tout comme le développement durable, ne surpassent pas les attentes de base liées au confort et à la qualité des services offerts par les hôtels de luxe.

En somme, les clients d'hôtels de luxe aspirent principalement à une expérience confortable et qualitative, tout en valorisant la clarté d'information, la personnalisation et une réservation en ligne simplifiée.

3) Synergie entre Durabilité et Numérisation

Dans le panorama des hôtels de luxe de la Suisse romande, il devient clairement apparent que la durabilité environnementale et la numérisation sont intimement liées, toutes deux visant à enrichir l'expérience client tout en répondant aux tendances évolutives des consommateurs. La durabilité, avec ses mesures telles que les initiatives éco-responsables, la diminution des déchets, l'efficacité énergétique et l'encouragement d'un tourisme éthique, répond à une demande croissante pour des séjours de luxe qui sont aussi conscients et respectueux de notre planète. Ces actions, en plus de protéger notre environnement, séduisent également une clientèle de plus en plus soucieuse de ses choix éco-responsables lors de ses voyages.

En parallèle, l'ère digitale transforme la façon dont les hôtels interagissent et servent leurs clients. Les technologies numériques offrent non seulement une expérience client simplifiée, comme des réservations en ligne fluides et des services sur mesure, mais aussi des plateformes pour mettre en avant les efforts en matière de durabilité. Ces outils numériques, combinés à des médias sociaux dynamiques, fournissent aux hôtels un moyen de mettre en lumière leurs initiatives écologiques, d'engager un dialogue avec les clients et de collecter des retours précieux.

Voici un exemple d’initiatives communiquées par l’hôtel Royal Plaza à Montreux :

Ainsi, en harmonisant les initiatives durables avec la numérisation, les hôtels de luxe en Suisse romande ont l'opportunité de proposer une expérience client distincte et attrayante, conjuguant respect environnemental et innovation digitale pour un séjour mémorable.

Conclusion et Perspectives

Face à une ère où la conscience environnementale et la digitalisation dominent, les hôtels de luxe sont appelés à innover. Adopter des pratiques durables n'est plus un choix mais une nécessité, et cela requiert des initiatives bien pensées pour minimiser leur empreinte écologique. Parallèlement, l'évolution numérique transforme la manière dont ces établissements interagissent avec leurs clients : les canaux de réservation en ligne se multiplient, les réseaux sociaux deviennent des vitrines incontournables et les technologies innovantes enrichissent sans cesse l’expérience client.

Cependant, le défi majeur réside dans la conciliation de ces évolutions avec les attentes élevées de leur clientèle dont le bilan carbone est parfois bien plus lourd que ceux de l’hôtellerie de milieu de gamme. Comprendre et anticiper les besoins des clients, tout en intégrant durabilité et digitalisation, est essentiel pour offrir des services et des expériences à la hauteur de leurs exigences.

En somme, le luxe du futur ne se mesure pas uniquement à travers ses engagements éco-responsables ou ses avancées numériques. C'est l'harmonie entre ces aspects, combinée à un service impeccable, une attention minutieuse aux détails et une expérience client inoubliable, qui définira les leaders de l'hôtellerie de luxe. Finalement, une bonne stratégie s’impose afin de ne pas tomber dans le greenwashing. Les hôtels doivent combiner des actions transversales en faisant des choix stratégiques assumés et portées par les équipes, ainsi que des choix stratégiques à long terme dans les investissements.

Image Une : IA ChatGPT