Une nouvelle étude de la HES-SO Valais-Wallis en collaboration avec la HEG Fribourg fournit des informations essentielles sur l'évolution des préférences des clients des hôtels de luxe, notamment en matière de durabilité. L'objectif principal de cette recherche est d'aider les hôtels de luxe à aligner leurs stratégies de marketing numérique sur l'importance croissante accordée à la durabilité par leur clientèle. Nos résultats fournissent un profil complet des clients des hôtels de luxe suisses, offrant des conseils précieux pour développer des stratégies de marketing ciblées qui trouvent un écho auprès des voyageurs soucieux de l'environnement, et offrent un aperçu crucial du paradoxe que représente la combinaison du luxe et de la responsabilité environnementale, dans le but de redéfinir la perception selon laquelle ces deux concepts s'excluent l'un l'autre. L’étude complète peut être téléchargée ci-dessous.

Aperçu et méthodologie de l'enquête

L'enquête, menée en novembre 2023, ciblait les résidents suisses ayant passé au moins une nuit dans un hôtel 5 étoiles en 2022 ou 2023 et a permis d'obtenir 508 réponses valides. Le questionnaire complet couvrait les préférences, les perceptions, les valeurs, les considérations éthiques, les aspects financiers et les habitudes de réservation des hôtels. Une analyse hiérarchique en grappes a été utilisée pour identifier les segments de clientèle.

Principales conclusions sur les avantages perçus d'un séjour dans un hôtel de luxe

Excellence du service et avantages utilitaires

Les Suisses séjournant dans des hôtels 5 étoiles confirment massivement la haute qualité du service et les équipements supérieurs proposés. Bien qu'il y ait un fort consensus sur l'attention et l'excellence du service, la confiance dans ces hôtels en tant qu'experts de l'industrie est modérément élevée, mais pas universelle. Le service personnalisé est apprécié, bien qu'un petit segment de clients soit sceptique quant au lien entre luxe et qualité supérieure. Pour répondre à ces conclusions, les hôtels de luxe doivent s'efforcer de dépasser constamment les attentes des clients, d'établir une réputation d'expertise grâce à des services sur mesure, d'utiliser l'analyse des données pour l'hyperpersonnalisation et de maintenir une boucle de rétroaction solide pour garantir la qualité.

Prestige et valeur symbolique

Les avantages symboliques associés aux séjours dans les hôtels 5 étoiles, tels que le statut social et l'accomplissement personnel, reçoivent un soutien modéré de la part des clients. En revanche, l'amélioration de l'expérience globale du voyage grâce aux séjours de luxe reçoit le moins de soutien. Cela suggère que si les avantages symboliques sont reconnus, ils sont secondaires par rapport aux aspects utilitaires. Les hôtels de luxe devraient améliorer l'expérience des clients, promouvoir l'inclusion, mettre l'accent sur les services personnalisés et adopter des stratégies subtiles de marketing du statut qui mettent l'accent sur l'expérience plutôt que sur l'affichage ostensible du luxe.

Avantages hédonistes et esthétique

La plupart des clients trouvent du plaisir et de l'indulgence dans les hôtels 5 étoiles, qu'ils considèrent comme une forme de chouchoutage. L'esthétique joue un rôle important dans le processus de décision, bien que d'autres facteurs soient également influents. Les hôtels devraient se concentrer sur l'amélioration de l'expérience sensorielle grâce à un design et une ambiance de qualité supérieure, commercialiser le concept d'auto-indulgence, maintenir une esthétique impressionnante et offrir des expériences holistiques qui satisfont tous les sens, du confort de la chambre à la restauration en passant par les services de spa.

Avantages relationnels et alignement du style de vie

Les occasions spéciales sont une raison populaire de choisir un hôtel 5 étoiles, de nombreux clients considérant que ces séjours font partie intégrante de leur mode de vie. La connaissance des valeurs et de l'histoire de l'hôtel est modérément importante, et les avis sont partagés sur le partage des expériences sur les médias sociaux. Les hôtels devraient se présenter comme des destinations de choix pour les célébrations, investir dans la narration de l'héritage de leur marque, développer des programmes de fidélité basés sur le style de vie et équilibrer les possibilités de partage sur les médias sociaux avec les options de protection de la vie privée.

Avantages financiers et équilibre coût-valeur

Les perceptions des avantages financiers associés aux hôtels 5 étoiles sont partagées. Si de nombreux clients en ont pour leur argent et pensent que l'investissement financier en vaut la peine, une part importante d'entre eux reste sceptique. Pour y remédier, les hôtels doivent améliorer leur proposition de valeur en mettant l'accent sur des services et des expériences uniques, réévaluer leurs stratégies de prix pour répondre aux attentes des clients soucieux de leur valeur, communiquer clairement sur les avantages et proposer des forfaits sur mesure qui ajoutent de la valeur à ce qui est perçu.

Préférences éthiques et durables

Considérations éthiques dans la sélection des hôtels

Les considérations éthiques jouent un rôle important dans le processus de décision des clients qui choisissent un hôtel 5 étoiles. Le traitement des employés apparaît comme le facteur le plus important, indiquant une forte préférence des clients pour la responsabilité sociale dans les opérations hôtelières. Les efforts en faveur de l'environnement et la transparence des prix sont également très appréciés, ce qui traduit une tendance à la durabilité et à l'équité. Les conditions équitables pour les fournisseurs et le rôle de l'hôtel dans les questions sociales sont légèrement moins critiques, mais restent importants pour de nombreux clients. Ces résultats suggèrent que les avantages éthiques sont essentiels pour de nombreuses personnes lorsqu'elles choisissent un hébergement de luxe. Les hôtels de luxe devraient donner la priorité au bien-être de leurs employés, renforcer leur gestion environnementale, pratiquer des prix transparents et s'engager dans des initiatives qui soutiennent la communauté locale.

Pratiques durables dans les hôtels 5 étoiles

Les clients manifestent un vif intérêt pour les pratiques durables dans les hôtels de luxe. Ils préfèrent notamment la réduction des produits jetables, une gestion efficace des déchets et l'offre d'aliments biologiques et de saison. L'utilisation de produits certifiés écologiques et d'options de mobilité durable, telles que les bicyclettes, est appréciée mais n'est pas essentielle. Ces résultats montrent que les clients des hôtels de luxe sont de plus en plus sensibles aux questions environnementales. Les hôtels devraient s'efforcer d'éliminer les plastiques à usage unique, de mettre en œuvre des programmes de recyclage complets, d'offrir des options de restauration durables, d'investir dans des technologies permettant d'économiser les ressources et d'obtenir des certifications environnementales.

Approche de vacances durables

Les résultats de l'enquête montrent que si les vacanciers prennent en compte les pratiques durables dans leur choix de vacances, leur niveau d'engagement varie. Nombre d'entre eux préfèrent les options qui combinent la réduction de l'impact environnemental et la commodité. Éviter les activités ayant un impact négatif sur l'environnement n'est pas toujours une priorité, et l'achat de compensations carbone n'est pas très apprécié. Il est également peu probable que les visiteurs rejettent les prestataires de services touristiques sur la base des seules normes environnementales. Ces résultats montrent que les clients des hôtels de luxe sont de plus en plus sensibilisés à l'environnement, mais ils soulignent également la nécessité de mettre en place davantage d'incitations pour intégrer les pratiques durables dans le comportement des voyageurs. Les hôtels devraient promouvoir leurs initiatives écologiques, communiquer de manière transparente sur leurs efforts en matière de durabilité et créer des incitations à faire des choix écologiques.

Des paradigmes changeants : durabilité et influence sociale dans le voyage de luxe

L'enquête révèle que les voyageurs de luxe sont de plus en plus sensibilisés au développement durable et en font une priorité. Les clients sont de plus en plus nombreux à prendre des décisions respectueuses de l'environnement, à valoriser les opérations durables et les pratiques éthiques. Cependant, il existe un paradoxe notable : les expériences de luxe impliquent souvent des activités qui ne s'alignent pas sur les principes de durabilité, comme les vols fréquents. Ce paradoxe offre au secteur de l'hôtellerie de luxe l'occasion d'innover et de redéfinir le luxe dans une ère écoconsciente, en conciliant normes élevées et responsabilité environnementale. Les clients des hôtels 5 étoiles préfèrent les établissements qui intègrent la durabilité dans leurs activités, qu'il s'agisse de la réduction des déchets ou de l'offre d'aliments biologiques et locaux. Une communication transparente sur ces pratiques est essentielle, car les clients apprécient d'être informés des efforts environnementaux de l'hôtel et de la manière dont ils peuvent y participer.

Segments de clientèle sur le marché de l’hôtellerie de luxe

L'enquête identifie trois segments de clientèle distincts sur le marché suisse de l'hôtellerie de luxe 5 étoiles, chacun avec des préférences et des comportements uniques :

Passionnés d’éthique (20,3 %) : Ils apprécient les avantages éthiques, sociaux et symboliques, sont très engagés dans les pratiques durables et sont actifs sur les médias sociaux. S'intéressent au contenu sur la gastronomie locale, les transports publics et les activités familiales.

Esthètes indifférents (35,8%) : Privilégier les aspects esthétiques, moins préoccupés par les questions éthiques, et se concentrer sur la beauté et l'exclusivité de l'environnement. Mettre en avant la grandeur et la beauté esthétique de l'hôtel, ainsi que les activités pour les couples.

Connaisseurs pratiques (44 %) : Ils recherchent des avantages fonctionnels et un bon rapport qualité-prix, apprécient la transparence des prix et se concentrent sur le confort et la qualité du service. Se concentrer sur le rapport qualité-prix, l'accessibilité des hôtels et les activités pour les couples.

En comprenant et en ciblant ces segments spécifiques, les hôtels de luxe peuvent allouer stratégiquement des ressources, concevoir des promotions ciblées et améliorer l'expérience globale des clients.

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Image en Une : Freepick