25 Tourismusfachleute aus Frankreich, Belgien, Québec und aus dem Wallis haben sich während drei Tagen (6. bis 8. Juni 2017) an der HES-SO in Sierre zusammengefunden, um sich zu dem Thema der Innovation im Tourismus auszutauschen. Thema war: Welches sind die besten Schlüsselfaktoren zur Förderung des Tourismusbereichs? Aufgrund ihrer Erfahrung haben die Tourismusfachleute bereits an kreativen Initiativen teilgenommen, die von ihren Organisationen auch umgesetzt wurden. Einige Überlegungen wurden auch zur Umsetzung im Kanton Wallis vorgeschlagen. Zusammenfassend kann man sagen, dass sich die Gäste engagiert haben, sowohl in den Gebieten als auch in den Organisationen die Innovationsbedürfnisse zu erkennen.

Tourismus: Erneuern, um zu überleben

Die Welt verändert sich, und mit ihr der touristische Konsum. Aus den Zahlen der Weltorganisation für Tourismus (WTO) kann entnommen werden, dass die Anzahl der Ankünfte im Jahr 1995 von 525 Millionen auf 1.2 Milliarden im Jahr 2015 angestiegen ist und damit den Tourismus zu einem der florierendsten Industriezweige des 21. Jahrhunderts gemacht hat. Während der vergangenen Jahrzehnte hat sich die Anzahl der Marktteilnehmer im Tourismus vervielfacht. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, stellt sich die Frage nach der Innovationskapazität.

• Von welchen Innovationen spricht man? Bruch oder inkrementelle Innovation?

Entgegen der Innovation durch Bruch, die einen radikalen Wechsel des Prozesses anstrebt oder der Art zu konsumieren (Revolution), besteht die inkrementelle Innovation eher auf einer Weiterentwicklung des existierenden Modells. Es handelt sich um eine (kleine) technische oder organisatorische Verbesserung.

 Der Tourismussektor befindet sich dabei in einem sehr günstigen Umfeld für inkrementelle Innovationen. Jedes Gebiet, selbst die kleinsten und begrenztesten Strukturen können Innovationen schaffen, um Mehrwert für die Erlebnisse ihrer Kunden zu schaffen. Aufgrund dieser Überlegungen haben die Fachleute des FET versucht, sich einige Möglichkeiten eines innovativen Angebots vorzustellen, indem sie sich das Wallis als Versuchsterrain heraussuchten, wie beispielsweise #ValaisCompagnons, einen personalisierten Assistenten, der auf den touristischen Empfehlungen des Wallis aufbaut.

Innovative Dienstleistungen: Austauschplattform für Wallis-Besucher

Heutzutage liegt die Mission des Empfangs nicht mehr lediglich bei den Tourismusbüros. Der Wille, lokale Erfahrungen mit einem erleichterten Zugang über neue Plattformen leben zu lassen, führt neue Akteure dazu, die Rolle des Beraters zu übernehmen, was in erster Linie vor allem Einheimische sind.

Wir sind nun in der Ära des „Jeder empfängt“ angekommen. Randregionen wie das Wallis machen dabei keine Ausnahme. Unsere Fachleute haben sich deshalb darüber gefreut, sich die Plattform #ValaisCompagnons vorzustellen, eine Empfehlungsplattform, die durch die Fachleute des Tourismus und des Wallis gemeinsam betrieben werden soll.

• Wie funktioniert diese Plattform?

Websurfer könnten konkret der Gemeinschaft #ValaisCompagnons über den Kanal des Messenger Fragen stellen. In einem ersten Schritt wird die Frage durch die Tourismusfachleute (TO) bearbeitet, welche die Anfrage einordnen könnten (in Abhängigkeit des Gebietes, der Thematik usw.). Diese Anfrage, wenn sie spezifisch ist, würde in der Folge an die Gemeinschaft weitergeleitet. Entsprechend ihrer Interessen und ihrer Kenntnisse könnten die Mitglieder die Anfrage dem Touristen direkt beantworten.

• In wessen Interesse?

Ein Vorgehen wie dieses will für die Touristen sowohl beruhigend als auch personalisiert sein.

Diese Art von Plattform wirkt verbindend für die Gemeinschaft, welche ihr Gebiet und ihre Kenntnisse aufgewertet sieht.

Für die Tourismusfachleute könnte diese Lösung eine Alternative zu fehlenden Ressourcen sein und würde zudem ermöglichen, die Informationen dank einer Gemeinschaft von Botschaftern zu kapitalisieren.

Gewonnene Erkenntnisse: Val Thorens und Biscarosse

Während des FET sind sechs Teilnehmer auf innovative Initiativen zurückgekommen, die in ihrer Destination umgesetzt wurden. Richten wir den Fokus auf die Verwendung der Daten in der Station von Val Thorens und auf das emanzipierte Management des Tourismusbüros der „Grands Lacs“.

• Val Thorens steht für Lebensgefühl

Die Station von Val Thorens setzt eines der am meisten inspirierenden Modelle in Bezug auf das Management der Kundenbeziehung ein, das bereits wiederholt in Frankreich, anderen Teilen Europas und der ganzen Welt ausgezeichnet wurde.

Auch wenn der Zustand der Station bislang gut war, hat Val Thorens die Initiative mit dem Innovationspreis ergriffen, weil es die Zukunft eher antizipieren will, als sie auf sich zukommen zu lassen. In der Folge einer Umfrage zur Tragweite der Innovation, die bei 5.000 Kunden und bei 3.000 Fachleuten durchgeführt wurde, erarbeitet sich die Station eine Vision mit einem Horizont von 10 Jahren und folgender Strategie: Das Niveau des Qualitätslabels „Excellence“ zu verbessern, indem man die Kundenbeziehung pflegt.

Um das Niveau „Excellence“ zu verbessern, will Val Thorens seine Kunden besser kennenlernen, um ihnen gute Erlebnisse zu ermöglichen und damit einen emotionalen Wert mit der Marke entwickeln.

Die Idee führte dazu, ein CRM zu entwickeln, um Kundendaten zu sammeln, welche in der Folge als Input den Fachleuten der Branche übergeben werden könnten. Rund ein Dutzend der Partner (Spas, Skischulen, Seilbahnen, Parkings, Büros usw.), bei denen das CRM direkt mit der Kasse verbunden ist, nehmen an der Datenerfassung teil.

Mit dem Ziel, die Tourismus Akteure für die Wichtigkeit dieses Kundenexperiments in der Dienstleistungskette zu sensibilisieren, hat das Tourismusbüro die Ausbildung von 150 Berufsleuten innerhalb eines Jahres finanziert.

Quelle: Val Thorens 

Und es zahlt sich aus!

Akquisition von 40.000 Kontakten innerhalb von 5 Jahren bei derzeit mehr als 800.000 Kontakten

Identifizierung der Entwicklung des Konsums (gelegentliche Kunden usw.) und der Kundenwert

Die verfeinerte Kenntnis seiner Kunden führte Val Thorens dazu, sich dem Kundensektor zu widmen, um die Nähe zu den Kunden zu verbessern und um sie zu motivieren.

Eine angepasste Kommunikation, welche es erlaubt hat, den Kundenwert zu erhöhen: 474 € pro Haushalt, eine Rücklaufquote von 3 %, eine vermehrte Konsumation um den Faktor 2.9

• Emanzipiertes Management rund um „#bonheur de l’Office de Tourisme des Grands Lacs“

Kurz vor der Restrukturierung vom Tourismusbüro 2017 erneuerte Direktorin Frédérique Dugény die interne Organisation des Tourismusbüros, indem sie ein „emanzipiertes“ Management vorschlug, das sich rund um das Wohlsein bei der Arbeit bewegt. Das Konzept der Zufriedenheit entwickelt sich auf eine sehr konkrete Art und Weise: Einerseits in dem Funktionieren des Büros und andererseits in den Beziehungen zwischen den Mitarbeitern.

Bei der Arbeit werden die Projekte eher durch die Belegschaft als individuell getragen. Bei dieser Reorganisation werden alle in die Verantwortung genommen, mit dem Ziel, eine kollektive Intelligenz bei der Arbeit zu schaffen. Die Meetings inszenieren sich um respektvolle Voten, in denen jeder Mitarbeiter sich einbringen kann und die Möglichkeit hat, eine treibende Kraft in seinem Unternehmen zu sein. Auf dieselbe Art und Weise definiert Frédérique Dugény ihre eigene Rolle in der Belegschaft neu. Sie versteht ihr Management als partizipativ und begreift ihre Manager-Rolle als „Animator Leader“, der dafür da ist, seine Belegschaft auf ihrem beruflichen Weg zu begleiten und nicht alleiniger Entscheider zu sein.

Um die Beziehungen innerhalb der Belegschaft zu verstärken, wurden noch andere Initiativen lanciert: Wahl des „happy boy/girl“, um gute Initiativen zu belohnen, wie beispielsweise ein Mittagessen der Belegschaft usw.

Für Frédérique Dugény hat der Positivismus einen direkten Einfluss auf die Kreativität und die Leistung der Belegschaft. Das Wohlbefinden bei der Arbeit spüren schliesslich die Besucher.

Quelle: Les Grands Lacs 

Innovationsstimulierende Faktoren

Bodenständigkeit, Potenzial und Talent sind die Rahmenbedingungen, welche die Innovation fördern. Rund um diese Problematik kreisen noch andere Faktoren, um die Innovation wirklich innovativ werden zu lassen. Hier eine Auswahl, die durch unsere Experten vorgeschlagen werden:

Die Frage der Innovation ist verbindend und erhöht so unsere Fähigkeiten nachzudenken und gemeinsam zu produzieren. Egal, ob dies unter Druck oder durch freie Wahl geschieht, die Innovation ist ein unerlässlicher Prozess für die touristischen Organisationen, um ein proaktives und wettbewerbsfähiges Umfeld des touristischen Unternehmertums aufrechtzuerhalten. Also pflegen wir die Innovation!

Lassen Sie die Konferenz Im Vidéo wiederaufleben!

Quellen:

6^e Rencontres des Francophonies du e-Tourisme, Die Faktoren der Innovation im Tourismus. 8. Juni 2017