Auch wenn die Frage der Smart Destination unter dem Aspekt der Konnektivität, der Mobilität und der Ökologie bereits ausführlich besprochen wurde, gehören zu ihr auch Begriffe wie Führungssystem und Kundenerfahrung. Es handelt sich hier um den Prozess und die Effizienz der Führungssysteme, der Erfassung und der Verarbeitung unserer Daten. Ziel ist es, eine Verbesserung der Erfahrung für Residente und Besucher zu ermöglichen. Und das Ganze mit einer Vision! Auch die ländlichen und stadtnahen Gebiete haben die Kapazität (und die Verantwortung), ihre Destinationen „Smart“ zu machen.

Zusammenhang

Das 5. Treffen der Francophonie des e-Tourismus (#fet5) fand vom 14. bis 16. Juni 2016 mit dem Thema „la destination intelligente: besoins, attentes et aspiration des visiteurs, in Sherbrooke (Québec) statt. Die Idee dabei war, dass sich 23 Vertreter aus Belgien, Frankreich und der Schweiz in Québec treffen, um sich über die Erwartungen gegenüber einer touristischen Destination von morgen, einer sogenannten „Smart destination“, auszutauschen. Dieser Artikel beruht auf verschiedenen Überlegungen und Feststellungen, die an der öffentlichen Veranstaltung vom 16. Juni präsentiert wurden. 

Arbeiten wir an dem „backstage“ der Intelligenz

Die Politik der Öko-Mobilität und deren Vernetzung schüchtert mit ihren kostspieligen Ausführungen oft die kleineren und bescheideneren Destinationen ein. Doch egal wie gross eine Destination ist, sie kann sich auf nachfolgend präsentierte Elemente konzentrieren, die ein gutes Funktionieren sicherstellen: vor allem durch Abbauen trennender Elemente der Projekte, indem man versucht, die Kunden besser kennenzulernen und von ihren Erfahrungen zu profitieren.

• Führungssysteme und „Intelligenz“ des Territoriums

Die fehlende kollektive Vision, wie auch die Versorgungsengpässe (die einer berufsethischen, administrativen oder politischen Logik folgen) und die isolierte Projektbewirtschaftung sind die Haupthindernisse bei der Entwicklung von Synergien zwischen den Akteuren. Die Zusammenarbeit unter den Institutionen, Verbänden bzw. Unternehmen ist unerlässlich. Dazu gehören auch die neuen Akteure der Sharing economy. Einige Destinationen übernehmen bereits die Haltung dieser neuen Wirtschaftsvertreter. In der Bretagne schlägt das Tourismusbüro „Communautaire de Lannion-Trégor“ seinen Websurfern vor, sich in das touristische soziale Netzwerk Gimty.com zu begeben, um die Umgebung zu entdecken. Die Stadt Montreal hat ihrerseits eine Partnerschaft mit der Anwendung Waze abgeschlossen, die in Echtzeit den Zustand des Strassenverkehrs (Unfälle, Behinderungen, Baustellen usw.) aufgrund der Kommentare von Automobilisten darstellt. Ein ganz spezieller Fall kann bei der Organisation der Olympischen Spiele von Rio beobachtet werden, wo sich die Organisatoren mit Airbnb vereinbart haben, um die Unterbringung der Touristen zu gewährleisten.

Die territoriale Intelligenz beinhaltet auch eine Form der Liberalisierung der Information. Die Öffnung der Daten (Open Data) eines Gebiets regt die Innovation an. Destinationen wie Lissabon bedienen sich bereits dieser Initiative, die es ermöglicht, verschiedene Unternehmensprojekte abzuschliessen, bevor sie bekannt geworden sind. Schenkt man einer aktuellen Umfrage des Walliser Tourismus Observatoriums bei rund 50 touristischen Organisationen in der Schweiz Glauben, stellen nur 18 % der Akteure ihre Daten anderen touristischen Unternehmen zur Verfügung.

• Datenverarbeitung zugunsten der Kundenwünsche

Heutzutage ist es kaum vermeidbar, Spuren zu hinterlassen! Wir benützen GPS-Daten, Bankkarten, die Krankenversicherungskarte, die sozialen Netzwerke usw. und schaffen auf diese Weise eine zweite Identität. Diese Spuren werden im Fachjargon „Big Data“ genannt. Um diese enormen Datenmengen zu sammeln und zu verarbeiten, sind konsequente Investitionen in Tools und Ressourcen unerlässlich. Die Verwendung von Big Data ist eine entscheidende Angelegenheit für den Tourismus, denn sie ermöglichen es, das Verhalten der Besucher besser zu verstehen und personalisierte Produkte und Dienstleistungen vorzuschlagen, die ganz den Erwartungen der Touristen entsprechen.

In der Bretagne sammelt das Departements-Komitee des Tourismus von Morbihan die durch die Besucher hinterlassenen Kommentare betreffend die 1‘200 Hotels und die 1‘100 Campingplätze von mehr als 20 verschiedenen Webseiten mit ihren Onlinekommentaren. In der Schweiz besteht das Projekt Swicico (Informatik Institut  der HES-SO Valais/Wallis) in der Erstellung einer semantischen Internetstudie über das chinesische soziale Netwerk Sina Weibo. Die Studie erlaubte es, die durch die chinesische Kundschaft besuchten Orte zu lokalisieren, die Schlüssel-Worte im Zusammenhang mit der Schweiz zu ermitteln und auch das Niveau der Zufriedenheit mit den Dienstleistungen festzuhalten. .

Um einer derart grossen Datenmenge nicht zu unterliegen, ist es unerlässlich, sich verschiedene Fragen der strategischen und ethisch-rechtlichen Art zu stellen: Was will man wissen? Welche Daten werden verarbeitet? Wozu dienen sie mir danach? Ist es legal? Ist es moralisch vertretbar?

• Motivation und bessere Erfahrungen des Kunden

Mit der Verwendung der Daten kann man die Erwartungen der Kunden besser erkennen und die Zusammenarbeit ermöglicht es, entsprechende Dienstleistungen/Produkte vorzuschlagen. Diese beiden Dimensionen stellen dem Besucher eine bessere Erfahrung sicher. Sie bilden eine massgebende Herausforderung im Zusammenhang mit einer zunehmenden Konkurrenzsituation.

• • Vorher: die Bedürfnisse voraussehen oder die Wahl bestätigen
  • Während: die Zufriedenheit sicherstellen
  • Danach: davon überzeugen wiederzukommen

Während des Treffens der Francophonie des e-Tourismus schlug Paul Fabing vor (Directeur du Pôle Accueil de l’Agence de l’Attractivité d’Alsace), sich einen dynamischen Barometer vorzustellen, der das touristische Attraktivitätspotenzial einer Destination anzeigen könnte. Man müsste dabei verschiedenen Variablen Rechnung tragen (Bsp.: Wetter, Verkehr, Events usw.), um ein momentanes Porträt darstellen zu können. Fiktive Situation:

Diesen 16. Juni regnet es in Sherbrooke! Kein Glück, obwohl die meteorologischen Daten Sonnenschein bei 24 Grad Celsius versprochen hatten. Die Webseite des Tourismusbüros sollte den Besucher eher über die Situation informieren und ihn beraten als ihn der Frustration des schlechten Wetters zu überlassen: „Wenn man den Wetterbedingungen Rechnung trägt, liegt das Potenzial von Sherbrooks heute bei 70 %. Wir laden Sie zum Besuch des Museums (...) ein oder folgende Aktivität zu praktizieren (…)“. Kühn? Vielleicht, aber vor allem transparent.

Man muss den Sprung wagen 

Wenn man davon ausgeht, dass bis 2020 60 bis 70 % der Bevölkerung in der Stadt wohnen, werden konsequenterweise die Besucher auf dem Land in Zukunft mehrheitlich städtisch sein. Sie werden Zugang zu denselben Informationen erwarten, über die sie auch in der Stadt verfügen. Es ist also auch für die Landgebiete unmöglich, sich der Integration von Ausrüstungen oder Vernetzungsdienstleistungen zu verschliessen.

Ein folgender Blogartikel wird dieses Thema vertiefen, in welchem ein Einblick in die bereits verfügbaren Vernetzungsobjekte auf dem touristischen Markt bzw. in Projekte, die sich in der Experimentierphase befinden, gegeben wird. Sie können bereits jetzt den Artikel von Frédéric Gonzalo konsultieren, der Teilnehmer bei #fet5: Les objets connectés et vous, war.

Lesestoff zur Smart Destination

Die Smart Destination enthält Konzepte, die weit über diesen Artikel hinausgehen.  Sind „Verständlichkeit des Raums“, „Werkzeuge des intelligenten Raums“ oder auch „Innovation“ Begriffe, die Sie auch ansprechen? Sie können weitere Inhalte des #fet5 konsultieren:

• Die Analyse von Aude Lenoir du Réseau de veille en tourisme de: „La destination intelligente: pour une expérience bonifiée“
• Der Artikel von Paul Fabing « #FET5 : la destination intelligente sera intelligible et relationnelle ou ne sera pas ! » und von Jean-Baptiste Soubaigné „#FET5 Scenario client et usages de la destination intelligente“  des blog etourisme.info
• Auszüge der Präsentationen von #fet5 de Sherbrooke ansehen  hier.

Quellen:

Francophonies de l’e-tourisme 2016. « La destination touristique intelligente : besoins, attentes et aspirations des voyageurs », Sherbrooke, conférence du 16 juin 2016. Evénement initié par la Chaire de Tourisme Transat ESG-UQAM (Québec) et etourisme.info