La gestion des files d’attente et des flux de visiteurs concerne une grande variété d’opérateurs touristiques, culturels ou commerciaux : musées, monuments, bibliothèques, boutiques, parcs d’attraction ou de loisirs, sites naturels et, bien sûr, stations de ski et sociétés de remontées mécaniques. Ainsi, tout récemment, Crystal Mountain Resort aux Etats-Unis a décidé de ne plus vendre de forfaits skieurs durant les périodes de forte affluence. Décision radicale…

Au-delà de l’aspect sécuritaire, qui est bien sûr crucial, les enjeux liés au confort des visiteurs sont au cœur des réflexions. Quoi de plus barbant en effet pour le visiteur en quête d’attraction ou de détente que de passer son temps dans une file d’attente ?

Comparaison entre quatre solutions digitales pour des sites culturels ou de loisirs

Aujourd’hui, les technologies numériques permettent d’améliorer l’expérience globale de la visite par le biais de tactiques éprouvées comme la redistribution des flux, l’instauration de créneaux horaires ou le divertissement de sa clientèle.

Johnatan Brunet, Evan Pasquini, Liliana Santos Almeida et Noémi Thurre ont effectué un travail de veille et de benchmark, dans le cadre de leur formation à la Filière tourisme de la HES-SO Valais-Wallis, afin d’identifier et de comparer quatre solutions digitales de gestion des files d’attente sur des sites culturels ou de loisirs. Ils ont comparé les attributs suivants :

• Ludique : l'outil offre à ses utilisateurs la possibilité de rendre le temps d’attente divertissant notamment grâce à des jeux.
• Diminution du temps d’attente : l'outil permet à ses utilisateurs de diminuer le temps d’attente, voire de le supprimer.
• Géolocalisation : l'outil utilise la géolocalisation et permet d’orienter les visiteurs vers des sites où l’affluence est moindre, offrant ainsi une large palette d’alternatives à ses utilisateurs.
• Information directe : l'outil propose à ses utilisateurs une information en temps réel des conditions d’attente.
• Mode de paiement intégré : l'outil propose à ses utilisateurs un moyen de paiement direct pour l’achat de tickets ou de coupe-file afin d’éviter les files d’attente.
• Fournisseurs externes : l'outil provient d’un fournisseur externe et peut être utilisée par un grand nombre d’opérateurs différents.

Les outils digitaux sélectionnés sont le web service et l’application SmartWait, les applications Affluences, Universal Orlando Resort ainsi que Play London with Mr Bean. SmartWait et Affluences sont utilisés par des secteurs aussi variés que des musées, des boutiques, des pharmacies ou des centres de loisirs. L’application Universal Orlando Resort se limite quant à elle à un usage dans l’enceinte des parcs d’Universal.

L’application Affluences : état des lieux et propositions d’amélioration

L’application Affluences est utilisée par de nombreux établissements touristiques et par des bibliothèques en France, notamment en Ile-de-France, mais également ailleurs en Europe, y compris en Suisse.

Source: Affluences

Selon les jeunes auteurs de l’étude, l’application Affluences se démarque grâce aux fonctionnalités suivantes : information en temps réel, géolocalisation et accessibilité de l’application pour un grand nombre d’opérateurs. L’application informe en effet ses utilisateurs sur les horaires, le temps d’attente en direct, le taux d’occupation, et fournit aussi des prévisions sur les fréquentations journalières. Toutes les applications ne mettent pas à disposition un tel système de géolocalisation. Affluences propose non seulement ce service grâce à une carte offrant une vue d’ensemble des sites à visiter mais informe également les utilisateurs sur les itinéraires à emprunter pour accéder au lieu de visite. De plus, la base de données d’Affluences s’enrichit en permanence grâce à l’arrivée de nouveaux établissements culturels ou de loisirs, tous géolocalisés sur une carte interactive.

L’application a de l’avenir selon les auteurs, même si de nombreuses améliorations sont possibles. Tout d’abord, les qualités de l’application sont sa facilité d’utilisation, sa disponibilité pour un large public, des informations publiées en temps réel ainsi que, cerise sur le gâteau, un large éventail d’opérateurs intéressés, ce qui facilite la quête insatiable de nouveautés du côté de l’utilisateur. Mais Affluences devra faire face à la concurrence d’autres opérateurs comme Google Maps qui affiche également le taux de fréquentation des sites de visite par l’intermédiaire de la géolocalisation de ses utilisateurs.

La faiblesse principale de l’application Affluences est l’absence d’outils ludiques. Les visiteurs n’ont pas la possibilité de se divertir pendant leur temps d’attente. Intégrer des mini-jeux, accessibles directement via l’application, afin de permettre aux utilisateurs de se distraire sans devoir télécharger des jeux par eux-mêmes, serait vraiment un plus. L’application pourrait ainsi se démarquer facilement de ses concurrents et devenir ainsi un « incontournable ».

Référence

Brunet Jonathan, Pasquini Evan, Santos de Almeida Liliana, Thurre Noémi (2019). Benchmark : Gestion des flux à l’aide d’applications mobiles, HES-SO Valais-Wallis, Filière Tourisme, 21 octobre 2019, 10p.

Image en titre: © Valais Wallis Promotion, François Perraudin.