Doper l’expérience client

Selon un sondage d’American Express, en 2014, les réunions de travail virtuelles ou hybrides devraient être plus nombreuses que l’année précédente. Cette tendance est semble-t-il plus vigoureuse en Amérique du Nord qu’ailleurs. Mues par un souci de réduction des coûts de voyage et des frais inhérents, de plus en plus d’entreprises optent pour des réunions purement virtuelles là où d’autres, plus modérées, cherchent - via l’intégration des technologies mobiles - à optimiser l’interactivité entre participants ainsi que l’accès à des informations sur les contenus abordés.

Ce comportement n’est pas différent de celui adopté par les Millenials en voyage. Bien qu’ancré dans un contexte opposé, dans un cas comme dans l’autre, il s’agit d’enrichir l’expérience vécue par le recours à la technologie. A ce propos, on pense souvent à des applications de guide touristique. On aurait tort cependant de se cantonner à celles-ci pour illustrer l’apport de ces technologies mobiles durant un voyage d’agrément. En effet, durant le voyage mais aussi au moment de la réservation, le sentiment de sécurité peut être un élément de confort important et, de fait, améliorer l’expérience de voyage. Particulièrement chez les jeunes, les avis postés sur les sites sociaux ayant leur préférence ne sont pas étrangers à leur décision d’achat. La propension de ces internautes à s’appuyer sur les avis postés par leurs pairs est forte. La popularité du site TripAdvisor, toutes classes d’âge confondues, en témoigne. Pour une majorité des utilisateurs du site, les services offerts par celui-ci les confortent dans leur décision. Il faut dire que, selon une étude de PhoCusWright, plus de 80% des internautes sondés ont consulté jusqu’à 12 avis avant de prendre leur décision d'achat…

Il est un fait que d’ordinaire, l’internaute se laisse le temps de la décision. De la première consultation d’un site de réservations à l’achat final, le temps de préparation est en moyenne de 9 jours de recherche active sur ordinateur. En bref, qu’il s’agisse de tourisme d’affaires ou de tourisme d’agrément, la technologie facilite beaucoup les choses – aussi bien aux hommes qu’aux femmes. Ces dernières sont en effet de plus en plus nombreuses à partir seules. La croissance de ce groupe aux besoins spécifiques est telle que les prestataires touristiques sont de plus en plus nombreux à les courtiser. Et à raison, car non seulement cet effectif grandit rapidement, mais en plus, leur revenu disponible croît plus rapidement que celui des hommes. Les femmes représenteraient 43% des voyageurs d'affaires et seraient à l’origine de 75% des décisions de voyage de loisirs. Pas surprenant donc que l’on voit apparaître des offres sur mesure pour ce nouveau marché. Citons, à titre d’exemple, les "Baby Days" de la Sonnentherme Lutzmannsburg pour les mères, souvent femmes d’affaires culpabilisées, qui souhaitent chouchouter leur petit roi. L’exotisme est parfois plus ordinaire qu’on ne le pense : quelques jours en harmonie avec sa progéniture, c’est parfois entreprendre un voyage intérieur salvateur. Et nul besoin de partir au loin pour cela.

Résumons : Pour faire mouche, il ne suffit pas de poster un garçon de service au sourire authentique dans le hall de l’hôtel. Ni de s’assurer que – une fois n’est pas coutume – le soleil soit au rendez-vous le temps du week-end. Eh oui… certains sont plus sensibles à l’authenticité qu’au sourire, et d’autres prêtent à la pluie des vertus apaisantes. Appliquer des recettes standards, mêmes intelligentes, n’est pas la clef du succès : pour être performante, l’expérience touristique doit répondre aux attentes du touriste. Les programmations individualisées illustrent ce souci récurrent de coller aux aspirations des clients. Les professionnels qui s’attèlent à cette tâche font du «design d’expérience».

Le oui à l’initiative ne devrait rien arranger

Particulièrement significatif pour l’emploi dans les régions de montagne, le ski fait rêver bien d’autres encore que les seuls skieurs. Pourquoi ne pas construire de nouvelles stations de ski ? Pas si simple de nos jours. Et heureusement. La nature nous en sait gré. Les contraintes environnementales sont telles qu’il est en effet plus simple de rénover les stations existantes. Une nécessité pour rester compétitif. Zermatt, la grande station valaisanne qui n’apparaît plus dans le «Top 15» des 150 destinations touristiques alpines l’apprend à ses dépens …

Et le récent oui à l’initiative contre l’immigration de masse ne devrait rien arranger. Manque de personnel, image en berne… Et nouvelle concurrence à l’horizon ! Fortes de leur particularité climatique, certaines grandes villes comme Rovaniemi, Innsbruck ou Oslo se sont en effet (re)lancées dans le tourisme hivernal. C’est peut-être là l’avenir du ski qui se dessine, puisqu’aux Etat-Unis par exemple, plus de 35% des skieurs ainsi que plus de la moitié des snowboardeurs sont issus de la génération Y. Or une grande partie d’entre eux habitent précisément en ville. Une offre alliant urbanité et plein air serait susceptible de les attirer. Pas sûr pour autant que le snowboard retrouve du crédit auprès des jeunes…