Les voyageurs mobinautes imposent de nouveaux standards

Avec l’apparition et l’essor des réseaux sociaux, les entreprises ont rapidement compris qu’il devenait de plus en plus important pour elles de mettre en avant leurs activités sur les sites concernés. Lorsque les gestionnaires en tourisme trouvent le temps de se consacrer aux médias sociaux, se pose rapidement la question suivante : sur quel média social faut-il miser ? Tout dépend des objectifs poursuivis. S’il s’agit d’augmenter la notoriété et le buzz, Facebook sera sans doute plus performant que LinkedIn. Et inversement, s’il s’agit d’augmenter la portée des communications d’entreprises. Il s’agit de savoir où se trouve son public-cible. Pour certaines entreprises, celui-ci se trouvera sur LinkedIn, pour d’autres peut-être davantage sur Instagram, Pinterest, Google+ ou encore Twitter. Dans le milieu touristique, Facebook et les réseaux sociaux visuels sont particulièrement prisés par les voyageurs. Le retour sur les efforts consentis par les agences de voyage sur Facebook, Instagram et Pinterest est donc susceptible d’y être aussi plus intéressant et porteur. Facebook bientôt détrôné par Ello ? Pas impossible. N’empêche, Facebook est fort de cinq fonctionnalités qui font de lui, en 2015, le must des stratégies marketing numériques qui se respectent : audiences personnalisées ou assimilables, enregistrements de publications, la fin du «like-gaiting», la promotion de vidéos ou d’événements et la fonction de recherche avancée.

Pour autant, tout n’est pas gagné avec le choix du bon média social. Il convient aussi d’y trouver les personnes influentes qui pourront servir de relais d’information auprès de sa communauté de «followers». Depuis une petite dizaine d’années, les professionnels des relations publiques – qui ont d’ailleurs vu leur profession se modifier de fond en comble – l’ont bien intégré. Immédiates, les communications sur médias sociaux ont aussi favorisé la consommation des réseaux sociaux sur des supports mobiles : 48% des utilisateurs de Facebook consultent ce site uniquement sur leurs mobiles et principalement depuis des applications. D’ici trois ans, le trafic internet sera d’ailleurs majoritairement mobile. Inutile de dire que le wifi gratuit est un service hôtelier très attendu par les voyageurs désireux de partager leurs impressions de voyage via des applications de messagerie instantanée. Ces dernières sont particulièrement appréciées en Asie, où Facebook est toujours en tête du marché, mais suivi de près par des applications comme «WeChat» et «Line», celles-ci ayant connu une croissance de respectivement 13% et 11% comparativement à 2013.

Messagers, les smartphones sont aussi utilisés comme concierges virtuels personnels. De nombreuses applications mobiles telles qu’Expedia et Kayak permettent en effet de rechercher un restaurant par exemple et de réserver en un tournemain. Le «Juste pour vous» devrait encore simplifier cette démarche: nouvellement, TripAdvisor utilise l’historique de recherche de l’internaute et ses commentaires sur le site pour offrir de meilleures recommandations de voyage à ses utilisateurs. Concrètement cela signifie que si l’internaute a coché lors d’une recherche antérieure les sous-catégories «calme», «charmant» et «luxe», TripAdvisor l’orientera sur une proposition dans la droite ligne de ces critères. De plus, si ce même client a précédemment jugé un hôtel trop «classique», le résultat de TripAdvisor se distanciera de cette gamme. C’est là une utilisation pertinente du big data autant pour l’utilisateur que pour une agence de voyages. A noter toutefois que les photos semblent impacter plus fortement l’engagement du client que les commentaires. C’est en tout cas ce que révèle une étude conduite par TridAdvisor tout récemment. Capitalisant sur cette tendance, le Ruby Hotel de Vienne a introduit «SuitePad», un service de conciergerie virtuelle sur tablette. Gageons que cette nouveauté devrait séduire les clients de l’hôtel. L’industrie du voyage peut aussi compter sur Apple Pay pour parfaire l’expérience mobile du client. Côté prestataire, Apple Pay peut aider à écourter le cycle de vente et augmenter les taux de conversion. Aux Etats-Unis, la valeur de transaction des «paiements de proximité» a doublé entre 2012 et 2013 pour atteindre 1,59 milliard USD. La fragmentation de ce marché – de nouveaux acteurs se positionnent sur un marché de plus en plus convoité – incite toutefois à la prudence. Assistera-t-on à la consolidation du marché avec l’entrée en jeu de «Zapp», une solution de paiement soutenue par plusieurs banques du Royaume-Uni ?

Design au sommet

La Suisse, berceau du tourisme d’hiver, fêtera ses 150 années de tourisme hivernal en 2015. Le 14 juillet 1865, le Cervin fut gravi pour la première fois par l’Anglais Edward Whymper. Comme pour confirmer le caractère pionnier de la Suisse en matière de tourisme hivernal et son excellence sur ce plan, Zermatt loge à la 4ème place du classement des dix villes à voir en 2015 selon Lonely Planet. La «diva des stations de montagne», brille grâce à l’ouverture de la nouvelle cabane du Hörnli, le camp de base du Cervin. Résolument design et durable, cette cabane suit une tendance qui gagne du terrain dans le milieu hôtelier. Lors des transformations de leurs établissements, les hôteliers s’inspirent en effet de plus en plus souvent de l’environnement dans lequel s’insère le bâtiment et misent sur l’apparence des intérieurs pour qu’ils reflètent l’identité locale. De plus, le design se démocratise. Autrefois réservé aux personnes vaillantes et au portefeuille bien fourni, les contraintes liées à l’accessibilité sont aujourd’hui pensées et subtilement intégrées dans les chambres d’hôtel tout comme dans les dortoirs. Le WellnessHostel 4000 en apporte la preuve. Ouverte le mois passé, cette auberge offre des prestations de luxe à des prix tout doux, susceptibles d’attirer les jeunes voyageurs. A condition de comprendre les besoins de ces derniers et de s’y adapter, les jeunes représentent un groupe démographique clé pour la croissance et le succès d’une marque touristique. A noter que la montagne a beaucoup à offrir à ces jeunes en mal d’aventures.