Satisfaire le client en distillant des prestations de qualité est le souci premier des hôteliers. Quand bien même il s’agit d’un impondérable, il ne suffit pas d’être bon ; il s’agit également de surprendre. Ainsi, une étude académique, publiée en 2016, a établi que les touristes apprécient la flexibilité et la capacité d’improvisation du personnel hôtelier. Eu égard à cet aspect, les auteurs de l’étude précisent que la satisfaction du client est plus facile à atteindre dans les établissements de catégorie inférieure en raison d’un niveau d’attente moindre. Pour John Kearney, directeur de Hotelient, cette attente ouvre la voie à une nouvelle modalité d’interaction en temps réel avec les clients grâce à Facebook Messenger. Comme d’autres, cette application de messagerie mobile permet d’envoyer des messages à des amis où qu’ils se trouvent. Nomades des temps modernes, nous sommes en effet nombreux à utiliser une messagerie instantanée, notamment lors des temps de transport. Près de 60 % des voyageurs interrogés par Expedia ont déclaré qu'ils ne seraient pas disposés à partir en vacances sans leur smartphone, tant ce dernier leur paraît majorer la qualité de leurs temps de loisirs. La convivialité et l’utilité finale de ce type d’applications y est sans doute pour quelque chose.

Les hôteliers ont dès lors tout intérêt à adopter ce mode de communication pour doper la satisfaction client et, partant, leur chiffre d’affaires. Bon nombre d’entre eux se sont déjà mis au goût du jour. Ce tournant dans les stratégies d’investissement se fait déjà remarquer à travers des budgets marketing sur mobile annoncés à la hausse pour 2016 : près de la moitié des répondants d’une récente étude menée par TravelClick entendent augmenter leur budget marketing sur mobile au cours de cette année. Preuve s’il en est de la séduction qu’exerce le mobile, le secteur des excursions et activités s’y met lui aussi, même s’il rencontre quelques écueils. Ce type d’offres déjà présentes sur les sites des agences en ligne sont aussi de plus en plus souvent disponibles sur application mobile, lorsqu’elles n’intègrent pas d’ores et déjà la technologie mobile dans les visites pour accroître leur valeur expérientielle.

L’intelligence artificielle pour une authentique optimisation des revenus

De façon générale, les médias sociaux et les nouvelles technologies dans leur ensemble permettent aux destinations non seulement de rester connectées aux voyageurs mais aussi de recueillir des données client permettant d’optimiser la personnalisation de l’expérience. Etonnamment, nul besoin de ruser avec le voyageur qui, semble-t-il, livre bien volontiers des informations le concernant en contrepartie d’offres plus personnalisées : 75 % des voyageurs sont ainsi disposés à indiquer leurs préférences en matière de chambre. Bien d’autres informations relatives aux vacanciers finiront peut-être dans des bases de données susceptibles d’être interrogées pour orienter les décisions managériales. Une aubaine, mais aussi un vrai défi qui met à contribution, depuis peu, une forme avancée de l’intelligence artificielle : le « deep learning » (ou apprentissage profond). Il s'agit d'un procédé qui permet aux machines de mimer le fonctionnement du cerveau humain. Cela signifie que, grâce à ce procédé, l’ordinateur est doué de la faculté d’apprentissage et de perfectionnement continu, à notre image. L’avantage est que l’ordinateur est en mesure de faire face à l’imprévu (par exemple des données inédites), et cela, sans intervention humaine. Particulièrement intéressant dans le domaine du développement de moteurs de recommandation, le « deep learning » trouvera rapidement des applications dans le tourisme. Susceptible d’aider à la compréhension des marchés et à anticiper les tendances, l’apprentissage profond représente une grande opportunité pour la gestion des revenus et partant leur optimisation. Cette dernière préoccupe aussi le domaine skiable des 4 Vallées. Selon la coordinatrice marketing, Virginie Barras, ce système sera en place d’ici deux ans. Le président des Remontées mécaniques du Valais (RMV), Arthur Clivaz, quant à lui, tempère ces propos en pointant de sérieuses difficultés qui ne sont pas encore levées. La crainte principale est celle de pratiquer des prix journaliers trop bas, incitant certains abonnés à opter pour un nouveau modèle de consommation qui s’avérerait finalement défavorable aux remontées mécaniques. Les individus skiant moins de 14 jours par an pourraient bien renoncer à souscrire à un abonnement de saison, d’autant plus si les caprices de la météo leur importent peu. Une attitude que nous serions, de toute évidence, peu ou prou enclins à adopter. Dans ce contexte, une réflexion doit être initiée afin d’adapter la communication également aux changements climatiques en cours.