Des agences de voyage qui cherchent à surprendre

28.03.2014

Des agences de voyage qui cherchent à surprendre

GenerationY Vacance

Tout ne se joue pas en ligne

Pour Aude Lenoir, du Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat au Canada, « tout ne se joue pas en ligne ». « Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web et qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle. De plus, un nouveau phénomène amplifie cette tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique». En Suisse, l’étude annuelle publiée par Allianz Global Assistance en automne 2013 sur le comportement de réservation des touristes suisses montrent, bien sûr, qu’internet a pris une importance croissante, qui plus est sur un temps très court. Mais la situation doit être nuancée car, malgré l’emprise spectaculaire d’Internet dans le monde du tourisme, l’agence de voyage reste un mode de réservation qui intéresse encore 18% des consommateurs helvétiques en 2013. Depuis 2009, cette valeur reste stable, avec, en moyenne, 20% des consommateurs qui restent attachés à la réservation d’un voyage par l’intermédiaire d’une agence de voyages.

Les agences de voyage se métamorphosent en espace de vie

Pour les agences de voyages, le défi consiste à attirer le client au sein de l’établissement en gardant à l’esprit qu’il s’agit là de la première étape de son voyage. Repensées et relookées, les agences se métamorphosent en espaces de vie et de rassemblement, tout en intégrant les nouveautés technologiques. Les agents ou conseillers en voyages, que certains considèrent non plus comme des vendeurs mais comme les ambassadeurs d’une marque, livrent une expertise de plus en plus spécialisée et personnalisée. Des espaces sont spécialement aménagés pour le confort du client et des services ont été conçus pour répondre à ses besoins, comme des horaires d’ouverture plus souples. Certains établissements proposent même la vente d’accessoires liés aux voyages. Une grande diversité de concepts existe pour séduire tout un chacun avec comme ambition de créer un lien émotionnel fort avec la marque. Des agences de voyage innovantes tentent de séduire le chaland en misant sur un aménagement original des locaux, en proposant des concepts insolites et/ou en utilisant de nouvelles méthodes de conseil. Quelques exemples basés sur des concepts développés en France, en Belgique et au Japon.

L’émotion au cœur des espaces de rencontre

Chaque agence de la Maison du voyage à Paris s’est spécialisée sur une région géographique particulière du globe. Il ne s’agit plus d’une agence de voyage au sens strict, mais plutôt d’un lieu culturel, c’est-à-dire d’un espace de rencontre où sont proposés des ateliers, des conférences, des expositions temporaires et même des dégustations. UCPA-vacances orchestrent également sa mise en scène pour séduire sa jeune clientèle âgée de 18 à 25 ans, la fameuse génération 2.0 avide de technologie numérique. Des murs tapissés d’écrans plats diffusent des images de sports dans les destinations proposées par le tour-opérateur. PlayStation et tablettes tactiles à tous les coins transforment l’agence de voyage en terrain de jeux numériques. Enfin, le célèbre Club Med joue depuis toujours la carte du rêve, avec des vitrines animées par des écrans digitaux, des tablettes numériques pour consulter les catalogues et des murs décorés de paysages de vacances.

Soigner l’accueil et le conseil personnalisé

L’agence française Géovision ne reçoit ses clients que sur rendez-vous, avec une disponibilité jusqu’à 22h. L’agence s’adapte ainsi aux contraintes du monde actuel. Le Club Med recherche la convivialité en s’inspirant du monde diplomatique ! Le conseiller s’assied aux côtés de son client et non plus en face de lui, position symbolique de la confrontation. Le but bien sûr est de créer une relation d’égale à égale afin de donner la sensation aux clients d’être écouté, épaulé et chouchouté. Les catalogues ne sont plus en libre-service et c’est le conseiller qui les propose à ses clients en fonction des motivations de ces derniers.

Vidéo (1 min 30) sur le concept « Espace Club Med » à l’adresse http://www.expressvoyage.ca/reportages.php?sequence_no=38741

Modifier les espaces de vente

Depuis 2012, l’agence Connexions en Belgique a ouvert des « Travel Concept Store », c’est-à-dire des boutiques qui proposent des accessoires de voyage comme des tongs, des valises ou des guides de voyage. Cette stratégie vise à faire patienter les clients, puisque l’attente peut se révéler longue à certaines périodes de l’année… L’agence Voyageur du monde pousse le concept encore plus loin en vendant des cadeaux souvenirs, des marques de mode ou encore des variétés de thé.

Idée insolite éloignée des conceptions occidentales

Unagi Travel, agence de voyage implantée au Japon, s’est spécialisée dans les voyages organisés pour les peluches ! En effet, Unagi Travel propose à ses clients d’emmener leurs animaux en peluche visiter Tokyo et le Japon, mais aussi l’Europe ou les Etats-Unis. L’agence de voyage se charge ensuite de rapporter des souvenirs et des photos des lieux visités aux personnes qui ne peuvent pas voyager par elles-mêmes. En effet, au Japon, les objets, comme les plantes ou les pierres, sont parfois considérés comme porteurs d'une "âme" et sujets à davantage d'égards que dans les sociétés occidentales. Dans cette conception liée à la religion shintoïste, un objet peut s'avérer un véritable "être animé" et s'enrichir de l'expérience, un peu comme un être humain.

Références

Allianz Global Assistance (2013). Buchungs- und Reiseverhalten der Schweizer Bevölkerung. Medienkonferenz Schweizerischer Reisebüro-Verband / Allianz Global Assistance (Schweiz). 10 septembre 2013.

Aude Lenoir (2013). De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages. Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, publié le 25 avril 2013.