En Suisse, les hébergements de groupes sont en grande partie fédérés par l’organisation CONTACT groups.ch dont les seuls membres génèrent près de 2 millions de nuitées par année. Les hébergements de groupes représentent indéniablement un secteur important de l'économie touristique suisse et valaisanne. Le 19 avril 2016, près de 50 professionnels du tourisme issus de toute la Suisse ont répondu à l’invitation conjointe de CONTACT groups.ch et de l’Observatoire Valaisan du Tourisme (OVT) et se sont réunis à Sierre pour débattre de l’avenir des hébergements de groupes. A cette occasion, l’OVT et CONTACT groups.ch ont présenté les résultats d’une enquête nationale menée auprès de 3700 hébergeurs dont plus de 500 en Valais. Les résultats révèlent une situation quelque peu contrastée entre la Suisse et le Valais. Pour cette région, les nuitées ainsi que le chiffre d’affaires des hébergements de groupes n’ont cessé de diminuer depuis 2010. De quoi confirmer le sentiment que la marche des affaires de ce secteur est plus fortement impactée en Valais que dans le reste de la Suisse. 

Au-delà du constat d’une baisse de la demande imputable aux profondes mutations du contexte socioéconomique, (franc fort, abandon des classes de neige, forte concurrence de prestataires de voyages low-cost, économie participative, …), l’enquête a également levé le voile sur les autres défis que devront relever les exploitants d’hébergements de groupes. 

Un propriétaire sur deux admet que son offre ne correspond plus aux exigences de la clientèle. Il est conscient que d’importants investissements sont nécessaires pour moderniser et conserver l’attractivité de ses infrastructures. Les attentes des clients en termes de confort ont évolué et nécessitent de gros efforts financiers de la part des exploitants. Dans ce contexte, M. Eric Bianco, Chef du Service du développement économique du canton du Valais a présenté les possibilités d’aides financières pour les hébergements touristiques à vocation commerciale.

L’OVT et CONTACT groups.ch, organisateurs de la journée, relèvent avec satisfaction l’enthousiasme des participants au workshop. De nombreuses thématiques et pistes de réflexion ont été explorées. Parmi celles-ci, la coopération fut incontestablement l’élément le plus discuté tout au long de la journée. Qu’il s’agisse de collaborations entre les exploitants, de création d’offres combinées avec les partenaires de la destination touristique, ou encore de la constitution de communautés d’intérêt, la volonté de répondre aux attentes du client s’est clairement manifestée parmi les participants qui l’ont également soulignée avec les exemples de «bonnes pratiques» de Lenzerheide/Grisons et du Valais. Marcelline Kuonen de Valais/Wallis Promotion a, quant à elle, très justement rappelé l’importance de « mettre le client au centre des réflexions ». Les besoins des clients changent et les prestataires doivent adapter leur offre en conséquence.

La professionnalisation de la branche au niveau de la gestion et du marketing est un autre chantier important. Dans ce contexte, CONTACT groups.ch a présenté sa solution en ligne « GroupsOffice » qui permet aux hébergeurs de gérer intégralement le processus depuis la demande d’offre, jusqu’à la facturation du séjour. Fort de ses 40 ans d’expérience dans la branche, CONTACT groups.ch a fait bénéficier l’assistance de ses conseils avisés en matière de gestion des hébergements de groupes et sur la façon de procéder afin de mettre le client en confiance dès le premier contact. Eric Imstepf de Valais Excellence a illustré par le biais de quelques exemples actuels et pertinents, la manière d’améliorer la qualité de l’échange avec la clientèle, surtout en cas d’incidents. L’amélioration de la qualité des prestations fut abordée par le volet de la formation. Isabelle Frei de ritzy* a évoqué les nombreuses possibilités de formations continues pour les acteurs du tourisme en Valais.  

Les résultats de l’enquête réalisée par l'OVT: 

Les autres présentations de la journée:

Stratégie de réussite pour le tourisme valaisan Partie 1 et Partie 2. Valais-Wallis Promotion, Marcelline Kuonen

Collaborations en région Lenzerheide (Best Practice). Communauté d’intérêts d’hébergements de groupes de Lenzerheide, Adelina Rischatsch

Bonnes pratiques en Valais  (Best Practice). Mayen 2003, Chalet des Flans, Chalet des Rousses, Marco Aymon

Qualité dans l’administration des hébergements de groupes. CONTACT groups.ch, Sylvie Perret

Formation continue pour les hébergeurs de groupes. ritzy* formation continue, Isabelle Frei

Qualité : sa signification pour les hébergeurs de groupes. Valais Excellence, Eric Imstepf

Quelles sont les exigences de vos clients aujourd’hui ?. CONTACT groups.ch, Christina Aenishänslin

Les soutiens du canton en faveur des hébergements de groupe. Service du développement économique du canton du Valais. Eric Bianco