L’objectif des FIT est de profiter de l’intelligence collective du groupe d’experts pour répondre à une thématique liée à l’innovation touristique et définie conjointement avec le territoire qui accueille l’événement. Les FIT s’engagent à préparer et restituer, au travers d’une conférence publique, les résultats de leurs réflexions. Cette année, les FIT 2022 ont répondu à l’invitation de la région Niçoise pour traiter la question des transformations humaines du tourisme.  

Que retenir de ce travail immersif visant à identifier des approches innovantes pour mieux appréhender la crise de l’emploi dans le tourisme ? 

Une problématique largement partagée par de nombreux territoires d’accueil

Dans les emplois du tourisme en général et de l’hébergement & restauration en particulier, l’inquiétude autour de la pénurie de main d’œuvre est commune à de nombreux territoires. Une récente étude menée par des étudiants de la filière tourisme de la HES-SO Valais/Wallis soulevait l’importance de la pénurie de main d’œuvre dans les établissements valaisans. Un taux de rotation de personnel élevé ainsi que les effets post COVID expliquent qu’en partie ce constat alarmant. Les causes sont plus profondes et nécessitent une approche différente. Avant tout, ce sont les priorités des générations entrant sur le marché du travail qui se sont profondément modifiées. Les générations Y et Z accordent désormais autant, si ce n’est davantage d’importance, aux conditions de travail qu’à la seule rémunération.

La quête de sens prend une importance toujours plus grande et les entreprises qui n’intègrent pas cette nouvelle dimension risquent de ne plus du tout être en phase avec les forces vives de leur territoire. La perception de la relation « clients/prestataires de services » subit aussi un profond changement. Face à une clientèle dont les exigences s’accentuent, les employeurs touristiques doivent composer avec des candidats à l’embauche qui n’envisagent plus une relation unidirectionnelle de type « le client est roi ». Ajoutons-y le penchant de nos sociétés à stigmatiser les métiers du tourisme, phénomène très bien décrit par Julien Barnu dans son article « Le mythe du laquais- comment transformer les mentalités ? » et nous obtenons les déterminants qui impactent les rapports au travail dans le tourisme avec une intensité comparable à celle que le numérique avait infligé au secteur il y a une décennie.

A l’image du parcours client, repensons le « parcours collaborateur

Les réflexions du groupe d’experts ont tout d’abord permis de constater que, ce qui est bon pour le client, l’est également pour le collaborateur potentiel ou actuel. De ce fait, la notion de parcours collaborateur a guidé la suite des travaux.

Les transformations

En amont du parcours collaborateur, il est nécessaire de travailler sur la cohérence, la raison d’être et l’identité d’un territoire afin que les valeurs partagées émanent d’une vision collective dans laquelle le capital humain se situe au centre des réflexions. La mise en œuvre visera non seulement une transformation du modèle territorial, mais encore des transformations des modèles d’affaires et managériaux. Ainsi les secteurs publics et privés s’engagent dans une démarche collective qui vise la réalisation d’actions communes en termes de formation, recrutement et fidélisation.

L’inspiration

Dans une époque où la pénurie de main d’œuvre s’accentue, la manière dont l’entreprise s’adresse à ses futurs collaborateurs revêt une importance grandissante. En ayant participé au processus de transformation évoqué précédemment, l’entreprise connaît mieux les valeurs de son territoire, sait ce qu’elle représente ainsi que son rôle dans la mutation du modèle territorial. Reste encore à savoir comment s’y prendre pour attirer les nouveaux talents dans son organisation. Une des solutions préconisées consiste à substituer les traditionnelles offres d’emplois par une opération de séduction des futurs de collaborateurs. Au lieu que ce soit le candidat, c’est l’entreprise qui présente son curriculum vitae sous forme de pitchs qui focalisent sur les valeurs et les engagements concrets de l’entreprise vis-à-vis de ses collaborateurs. En déclinant la marque de destination sur sa propre organisation, l’employeur peut en quelque sorte mobiliser les mêmes méthodes de recrutement pour ses hôtes et pour ses collaborateurs.

L’accueillance

La phase dite de l’accueillance explore quelques pistes afin d’optimiser l’accueil des nouveaux collaborateurs au sein de l’entreprise. Parmi les bonnes raisons qui plaident en faveur de la mise en place d’un processus d’accueillance exemplaire, rappelons que:

• le tourisme est par définition une activité de l’accueil ;
• la cohérence avec les valeurs et la cohésion avec l’écosystème importe pour les futurs collaborateurs ;
• le coût d’une mauvaise intégration se paie au prix fort.

Il s’agit aussi de la phase dans laquelle il faudra bien savoir faire la différence entre le « high-tech » et le « high-touch » en d’autres termes savoir dédier l’humain à l’humain et la technologie à l’information. En privilégiant le contact humain et en favorisant les retours, le parcours collaborateurs sera ainsi affiné au fil du temps et adapté en fonction des besoins spécifiques.

Pendant

Quoi de plus stimulant et enrichissant pour un employeur que de pouvoir ouvrer quotidiennement avec des collaborateurs qui affirment être heureux dans leur travail. Les valeurs de la destination, collectivement identifiées dans la phase de transformation vont nourrir les valeurs des entreprises dont les actions contribuent directement à l’épanouissement du collaborateur auquel on livre la promesse d’expérience professionnelle. Il s’agit du parcours « rendre heureux » qui constituera le fil rouge de la relation employeur/employé et qui à nouveau trouve une analogie avec la satisfaction client visée depuis toujours par tous les prestataires touristiques.  

Pour assurer une homogénéité des parcours « rendre heureux », les OGD proposeront une palette de services favorisant le bonheur au travail, par exemple en :

• faisant vivre les valeurs de la destination à toutes les parties prenantes ;
• créant un sentiment d’appartenance ;
• animant des baromètres du bonheur au travail dans la destination ;
• assurant que les collaborateurs des entreprises deviennent des ambassadeurs du territoire.

Source: team building. Pixabay

Après

La fin des rapports de travail est une étape qu’il ne faut pas négliger. Dans ce contexte, le parcours collaborateur doit permettre de comprendre les réelles motivations du départ et d’en tirer tous les enseignements possibles sur l’expérience vécue dans l’entreprise. Il s’agit aussi de s’assurer que l’ex-collaborateur reste un fidèle ambassadeur de la destination et de l’entreprise notamment pour générer un impact positif direct sur la réputation de l’employeur.

Image de Une:Freepick