Sous la direction de Roland Schegg et Nicolas Délétroz, professeurs à la HES-SO Valais, des étudiants de la filière tourisme ont mené une étude sur les stratégies de communication des différents prestataires touristiques « au sortir » de la pandémie au printemps dernier. Plus précisément, l’analyse porte sur les mesures qui ont été prises par les entreprises pour rassurer leurs clients et relancer au mieux leurs activités en vue de la saison d’été.

L’importance de la communication dans une gestion de crise

Dans ce contexte si particulier de pandémie, le besoin de réassurance des clients est grand. Des critères tels que l’hygiène et la mise en place d’un protocole sanitaire sont jugés essentiels par les voyageurs. Selon une étude de Tripadvisor, 8 personnes sur 10 déclarent que la propreté et la communication influencent leur décision de voyage.

Une communication régulière et transparente permet en partie d’engager cette réassurance. Comment les entreprises touristiques ont-elles communiqué sur le sujet ? L’ont-elles réellement fait ?

Entre mai et juin 2020, 584 sites internet de prestataires issus des secteurs de l'hébergement, de la restauration, des transports et des activités touristiques et de loisirs ont été passés en revue.  L’analyse portait sur des entreprises situées en Suisse, Autriche, France et Italie et avait pour objectif de caractériser la manière dont ces prestataires communiquaient pour rassurer leurs visiteurs et quels étaient les incitatifs pour favoriser la relance de leurs activités.

Les sites internet ont été analysés sous le spectre d’une grille comprenant plusieurs dimensions :

• Mesures sanitaires : ex. les mesures d'hygiène (se laver les mains, désinfecter les espaces communs, etc.) et les mesures de distanciation sociales (marques au sol, espacement entre les personnes de 2 mètres, etc.) 
• Processus d’achat : ex. les mesures instaurées pour limiter les contacts physiques entre les clients et le personnel (achat en ligne, utilisation des moyens électroniques, etc.).
• Communication : la manière de communiquer, via son site internet, sur les mesures qui sont prises par l’entreprise.
• Produits : comment les prestataires adaptent les produits à l’heure de la pandémie et quelles sont les nouveautés en lien avec la pandémie (s’adresser à de petits groupes, créer de nouveaux circuits locaux pour une clientèle de proximité, développer et promouvoir des activités de plein air, etc.

Source : Freepick

Quelques faits saillants

• Un peu plus d’un prestataire sur deux (59%) mentionnaient, sur leurs sites internet, des mesures en lien avec la Covid-19. 
• Les prestataires touristiques appliquaient les mesures mises en place sans systématiquement communiquer sur ce qu'ils faisaient. Les ¾ des sites internet analysés sont ceux de petites structures, qui ne consacrent pas forcément le temps ou les ressources nécessaires à une mise à jour régulière des informations de leurs sites internet.
• La vente en ligne était possible auprès de 66% des prestataires touristiques, ce qui est bon signe. Cette tendance devrait s’amplifier en raison de la situation sanitaire actuelle. 
• Les sites web sont un relais d’information de premier ordre dans le secteur touristique. Ils doivent inclure des informations importantes pour rassurer les clients, comme par exemple le protocole sanitaire ou la politique d'annulation.

• DMO : Environ 50% des acteurs ont mis à jour leur site internet et ont présenté des informations relatives à la Covid-19 sur leur page d’accueil. Les produits outdoor sont privilégiés et largement mis en avant pour réduire les risques de transmission du virus. 2/3 des DMO proposent l’achat et la réservation d’activités en ligne, minimisant ainsi le contact direct.
• Bains & Spa : La plupart des établissements ont réaménagé les espaces afin de respecter les mesures de distanciation sociale. 
• Cabanes de montagne: 70% d'entre elles ont communiqué sur la Covid-19 et les mesures de protection mises en place. Le Club Alpin Suisse a rendu la réservation de nuitées obligatoire et a mis à disposition de ses membres un outil gestion des réservations en ligne.
• Hôtels : Seuls 23% ont communiqué sur les mesures sanitaires dans leur établissement. 11 % des hôteliers ont instauré des conditions d'annulation plus flexibles.
• Musées : les 3/4 ont affiché sur leur page d'accueil un message d'information relatif aux normes Covid-19. 55% ont réaménagé les locaux ou fermé temporairement leur site. 40% ont proposé l'achat de billets en ligne. 
• Parahôtellerie : 13% des entreprises ont répondu diffuser des informations relatives à la Covid-19 sur leur site web.  40% ont proposé des vouchers ou offert la possibilité à leurs clients de reporter leur séjour.
• Restaurants : Les restaurants ont peu communiqué, mais ils se sont mis en conformité avec les mesures de protection recommandées par les autorités.
• Transport : Une attention particulière a été portée pour le nettoyage et la désinfection des lieux fréquentés. Une grande majorité des transporteurs offrait la possibilité d’acheter des billets en ligne et prodiguait des informations aux voyageurs.

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