Les Millennials sont sous la loupe des marketeurs depuis quelque temps déjà. Bien sûr, chaque génération présente son lot de spécificités et tout et son contraire a déjà été dit sur cette fameuse Génération Y. Est-il néanmoins possible de trouver un dénominateur commun à toutes ces analyses ?

Tout d’abord, qui sont ces fameux Millennials ? En 2016, ils sont âgés de 20 à 35 ans (selon les sources) et représentent environ 24% de la population adulte en Europe. D’un point de vue strictement quantitatif, ils ne constituent donc pas le groupe le plus important. En revanche, cette population influence bien des tendances. La puissance créatrice de la jeunesse n’est plus à démontrer…

Contrairement aux idées reçues, un Millennial n’est pas automatiquement un jeune salarié ou un étudiant sans le sou. Nombre d’entre eux sont soit des parents, soit des chefs d’entreprise, ou les deux à la fois ; la quarantaine rugissante pointe déjà à l’horizon…

Quels sont les désirs de l’homo touristicus millennial ?

Ici, l’affaire se corse. En quoi les Millennials se différencient-ils des autres segments de clientèle ? Comment adapter les offres selon leurs besoins et leurs motivations ? On peut comprendre la génération Y à travers deux filtres. L’économie, tout d’abord, est perçue avec raison comme fragile et instable. Internet ensuite, la technologie est au cœur de la culture des Millennials ; on pourrait même parlerde symbiose entre l’homme et la machine…

Voilà donc une génération qui a grandi avec le développement de la toile. Pour elle, Internet et expérience touristique vont de pair ; ces éléments sont même indissociables. Les médias sociaux, on le sait, ne peuvent donc être ignorés. On souhaite partager, « liker » (et être « liké »), « snapchater » et « instagramer » à tout va. Notons à ce propos que l’Observatoire vient de publier trois articles sur les réseaux sociaux Snapchat, Instagram et Weibo. Sans ces canaux de communication, difficile, voire impossible de capter l’intérêt du Millennial avant, pendant et après son séjour. En effet, le Millennial s’informe sur un service, effectue sa réservation et donne son avis, toujours en ligne.

Les Millennials montrent peu d’intérêt pour la publicité « traditionnelle ». Ils s’intéressent bien plus aux reviews des autres voyageurs, véritable bouche à oreille électronique dont les médias sociaux forment une caisse de résonance prodigieuse. La manière de s’informer des Millennials est donc un élément de différenciation fondamental. Par exemple, les plateformes TripAdvisor ou Airbnb ont la cote du fait qu’elles permettent de noter et de commenter les services touristiques. Pour la génération Y, Internet est un moyen de se rapprocher de l’hébergeur, du restaurateur ou de son futur professeur de ski.

Les Millennials sont aussi des inconditionnels de l’économie collaborative, un phénomène qui touche l’ensemble de la population à des degrés divers. Cependant, à la différence de leurs aînés, les plus jeunes consommateurs valorisent surtout l’expérience et se délestent plus volontiers de certaines préoccupations matérielles qui ne sont pas perçues comme une condition indispensable à leur bonheur. Leur rapport à la propriété est par exemple très différent de celui de la génération des Trente Glorieuses, pour ne citer qu’elle. En effet, les Millennials privilégient un mode de consommation centré sur le partage, phénomène catalysé par la multiplication des plateformes communautaires sur Internet.

L’expérience touristique pour les Millennials : Accueil personnalisé et chaleureux

Sandra Steving Villegas, de l’entreprise Fahrenheit 212, a travaillé avec la chaîne hôtelière Marriott pour conquérir le cœur de cette clientèle (résultats du projet ici). Selon cette consultante, l’authenticité de l’expérience est capitale pour séduire les consommateurs de la Génération Y. Cet échange se doit donc d’être véritable et naturel, tout le contraire des échanges protocolés que l’on peut trouver dans les grands établissements. Ceci demande une modification radicale de la manière dont les professionnels du tourisme répondent aux demandes de leurs clients. L’économie collaborative tire en partie son succès de cette relation « vraie », authentique et locale.

Les Millennials en Valais : Code wifi et contact humain

L’auberge de jeunesse de Saas-Fee accueille des clients de tous âges et pas seulement de jeunes étudiants. Chantal Anthamatten, directrice de l’établissement, souligne que la jeune génération est très indépendante. De l’achat de l’abonnement de ski au choix du restaurant sur TripAdvisor, les plus jeunes se renseignent et consomment en ligne. C’est pourquoi, après avoir rempli les formalités d’usage, la première chose que demande un Millennial à la réception est le code du Wifi. Malgré cette dépendance élevée à une connexion internet, l’être humain ne va pas disparaitre pour autant des réceptions d’hôtel, précise Mme Anthamatten… même si la génération suivante, la génération Z ou Centennials, ces jeunes âgés aujourd’hui de moins de 20 ans,va certainement nous réserver quelques surprises de son cru, affaire à suivre…