Dans le cadre de son travail de Bachelor, Noémi Som (étudiante à la HES-SO Valais Wallis) a réalisé une étude portant sur la mise en pratique du Service Recovery dans les hôtels suisses. Elle a ainsi pu analyser le comportement de 201 hôtels devant des commentaires négatifs laissés par des internautes sur TripAdvisor. Un commentaire a été considéré comme « négatif » s’il obtenait une note le classant dans l’une des trois dernières catégories suivantes : moyen, médiocre ou horrible.

La note globale obtenue par les établissements du panel est de 4,1 sur 5. 69 % des hôtels obtiennent une moyenne pour leurs avis, située entre 4 et 4,5.

Quelques faits saillants :

• Le service et la chambre comme principaux sujets qui fâchent !

Le service est l’élément le plus critiqué. Les hôtels de catégories supérieures (4* et 5*, et les chaînes hôtelières) sont les plus concernés. 91 % des commentaires négatifs le mentionnent. L’installation des chambres est un autre problème soulevé. Il concerne cette fois en premier lieu les hôtels 3 étoiles, (73 % des avis en ligne publiés) ainsi que les hôtels 1 ou 2 étoiles/Swiss Lodge ou non classés. Le rapport qualité-prix n’est quant à lui pas spécialement mis en cause.

• Une minorité d’hôtels répondent aux avis négatifs

Seulement 78 des 201 établissements ont répondu aux commentaires négatifs analysés, soit 38.8 % des hôtels. Il existe une disparité dans les taux de réponses selon les différentes catégories d’établissements. Les hôtels 4*, 5* et les chaînes hôtelières sont plus actifs (74,4%).

• Analyse du temps de réponse

Pour les 78 hôtels ayant répondu aux commentaires négatifs, en moyenne presque 3 semaines (19.5 jours) s’écoulent entre la publication du commentaire et la réponse de l’hôtel. Les hôtels de catégories supérieures répondent en moins de 5 jours.

• Réponses apportées aux avis négatifs

61 des 78 établissements ont formulé des remerciements. Les formules de politesse sont également utilisées dans la majorité des cas. Plus de la moitié des hôtels (55 %) ayant répondu aux commentaires négatifs apportent des explications aux clients. En revanche, peu d’hôtels invitent le client insatisfait à contacter l'hôtel pour poursuivre les échanges ou régler l’incident.

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