Le tourisme accessible est un thème d'actualité qui fait l'objet de nombreux projets et études. Le travail de Bachelor de Morgane Schweizer, réalisé entre novembre 2021 et juin 2022 dans la filière Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis, avait pour objectif d'analyser l'importance de la formation du personnel d'accueil touristique afin qu'il soit en mesure d'informer et de communiquer de manière adéquate et efficace avec les clients ayant un handicap mental, physique ou sensoriel.

Méthodologie et objectifs de l’étude

Une revue littéraire, 14 entretiens semi-directifs d’experts et professionnels du tourisme et un benchmark des formations existantes en tourisme accessible ont permis de répondre aux objectifs suivants :

• déterminer l’influence du tourisme accessible dans l’évolution vers une société plus inclusive
• évaluer l’importance de former le personnel touristique à accueillir les personnes en situation de handicap pour rendre le tourisme accessible
• identifier les meilleures manières de mettre en place ce type de formations en Suisse

Contexte actuel

Le tourisme accessible, un marché sous-estimé

15% de la population mondiale est atteinte d’une forme permanente de handicap et ce taux va, selon les tendances démographiques actuelles, constamment augmenter. En Europe, entre 20 et 37% de la population ont des besoins spécifiques en matière d’accessibilité, dont 40% des plus de 65 ans. La Suisse en comptait en 2020, toute limitation confondue, plus d’un 1.8 million de personnes en situation de handicap, soit 20.8% de la population totale, dont 30% avec des limitations fortes. En outre, les personnes de plus de 65 ans, dont les capacités motrices, sensorielles et mentales sont les plus susceptibles de se dégrader, représentent 18.8% des Suisses (OFS, 2020).

Ainsi, le tourisme accessible, qui permet aux personnes présentant une forme de handicap de participer activement au tourisme, répond aux demandes d’un marché en pleine expansion et présente donc un potentiel économique important mais pas suffisamment exploité.

Importance du personnel d’accueil

Avec les mêmes motivations, besoins et désirs de voyages et de loisirs que les personnes valides, les personnes en situation de handicap ont cependant des besoins spécifiques qui varient d’un handicap à l’autre et selon l’étape de l’expérience touristique. L’accessibilité et la qualité de l’infrastructure et de l’hébergement sont les premiers critères rendant un voyage ou une activité possible avec un handicap. La mise à disposition d’informations adaptées, fiables et compréhensibles, ainsi qu’un personnel qualifié sont également primordiaux.

Les offres accessibles présentent souvent de nombreuses lacunes, notamment au niveau de la communication et de la mise à disposition des informations. Le personnel d’accueil, qui joue un rôle central dans l’expérience touristique, représente un élément déterminant dans le développement de l’offre accessible. Des informations incompréhensibles ou incomplètes engendrent des expériences touristiques décevantes, creusant l’écart entre les touristes en situation de handicap et les personnes ordinaires. Par conséquent, il s’agit de développer les compétences requises pour communiquer de manière adaptée avec les clients en situation de handicap pour rendre le tourisme accessible à toutes et à tous.

Résultats du benchmark

En Europe

Les formations analysées montrent que certains pays proposent une large palette de formations en matière de tourisme accessible. De nombreux projets à l’échelle européenne ont été ou seront mis en place avec le soutien du réseau européen en faveur du tourisme accessible (ENAT). Par exemple, le « T-Guides project » propose une formation en ligne gratuite aux guides touristiques pour mener une visite adaptée à des difficultés de langage et d’apprentissage. Une dizaine de pays participent au projet et environ 60 guides ont été certifiés depuis le début de la formation en 2012. Le projet « In-Tour » veut mettre sur pied des formations au niveau Bachelor sous forme de modules spécialisés dans la communication et le renseignement aux personnes en situation de handicap.

En Suisse

Les analyses indiquent que la Suisse est en retard dans le développement de prestations accessibles, notamment en raison d’un manque général de connaissances sur le thème du handicap et sur le potentiel de ce marché. Un autre problème dans ce contexte, souligné dans le rapport de la convention relative aux droits des personnes handicapées, est le manque de coordination et de coopération non seulement entre les organisations mais surtout entre les divers niveaux de notre Confédération et entre les différentes régions. Ensuite, un manque de connaissances des différents handicaps et des difficultés quotidiennes qui y sont liées explique également le retard helvétique. Le dernier point est une absence de sensibilisation concrète de la société de manière générale au handicap.

Résultats des entretiens qualitatifs

Retard notable et lacunes

La majorité des 14 experts et professionnels de tourisme interrogés reconnaissent que la Suisse possède un retard notable dans le développement du tourisme accessible. Les acteurs suisses du tourisme n’ont, de manière générale, pas encore reconnu l’importance économique de la niche que représentent les touristes ayant des besoins spécifiques.

Les participants ont énuméré les mêmes lacunes et barrières limitant le développement de l’offre accessible en Suisse : tout d’abord un manque de moyens et de soutien financiers, ensuite des lacunes au niveau de la coordination nationale, de la coopération et de la communication entre les parties prenantes, renforcées par la diversité et la complexité de la branche du tourisme renforcent ce manque. Par ailleurs, selon les interviewés le manque de connaissances du domaine du handicap, des besoins liés aux différentes déficiences, ainsi que le manque de sensibilisation, compliquent le développement du tourisme accessible et renforcent les a priori, ce qui engendre un faible intérêt pour le sujet.

Communication essentielle

La majorité des personnes interrogées a reconnu que la communication avec le client est un élément essentiel et fondamental au sein de la chaîne de services touristiques. Or le manque de connaissances sur les types de handicap, ainsi que sur l’accessibilité et les obstacles causés par l’infrastructure en question empêchent l’accomplissement de l’expérience touristique. En outre, les différentes personnes interrogées actives dans le domaine de l’accueil ont reconnu ne pas être habituées à renseigner les personnes en situation de handicap et se sont décrites comme gênées face à une telle demande, sentiment renforcé par les choix limités pouvant être proposés.

Solutions à développer

Pour améliorer l’accessibilité du tourisme suisse, les solutions imaginées par les personnes interrogées passent notamment par la sensibilisation et la formation du personnel, un inventaire plus précis et plus centralisé des informations relatives à l’accessibilité d’un lieu ou d’une activité, une communication adaptée de l’offre, ainsi que la conception des produits de manière réfléchie, en prenant en compte l’expérience client dans son entier et en y incluant la thématique de l’accessibilité pour toutes et tous.

Du personnel d’accueil touristique formé et en mesure de renseigner une personne en situation de handicap avec le savoir-être et la méthode de communication qui convient pour lui offrir des informations fiables et de qualité garantirait un meilleur service et une expérience touristique supérieure. De plus, selon les participants, si le personnel était mieux qualifié à répondre aux besoins spécifiques en matière d’accessibilité, le nombre de demandes augmenterait, engendrant une plus-value économique pour les destinations.

Conclusions et recommandations

La mise en place de formations dans le domaine du tourisme accessible est une étape primordiale dans le développement des produits et services et dans l’intégration des personnes en situation de handicap. Pour encourager le développement de ce type de tourisme en Suisse, son potentiel économique et social devrait mieux être reconnu. Cependant, cela requiert une préparation conséquente afin de sensibiliser les acteurs touristiques à cette thématique, d’éveiller leur intérêt pour ce type de formations et de mettre en place des cours de manière optimale.

>> Travail de Bachelor de Morgane Schweizer : document à télécharger ici

Source de l'image : https://www. tourismusaccessible. com/