Dans le cadre de son Bachelor en tourisme, Valentina Musso, étudiante à la HES-SO Valais-Wallis, a réalisé un travail de recherche sur le rôle des innovations numériques dans l’expérience client lors d’une visite muséale. L’étude présente les résultats d’une enquête articulée autour de quatre axes : un benchmark portant sur 53 musées romands, un sondage en ligne afin d'identifier les habitudes muséales des romands (n=133), des entretiens auprès de deux représentants de musées et de 13 visiteurs, ainsi que des observations de terrain au sein de trois musées, à savoir le Musée International de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge de Genève, l’Alimentarium de Vevey et le Musée Olympique de Lausanne. L’étude a non seulement identifié les innovations numériques utilisées dans les musées romands, mais elle a également permis de relever quels étaient les motivations, les besoins et les attentes de nombreux visiteurs de musées ainsi que leur degré de satisfaction après l’utilisation de dispositifs numériques.

La situation muséale en Suisse romande

Les visites de musées sont particulièrement appréciées par les Suisses romands. La variété et la richesse culturelle qu’offrent les 222 institutions muséales dans la région romande (en 2020) contribuent à attirer de nombreux visiteurs. Sept romands sur dix s’y rendent au moins une fois par année, selon une recherche menée par l’Office fédéral de la statistique. De plus, le développement de nouvelles technologies a permis de diversifier les expositions muséales et leur offre culturelle. Cette dernière répond ainsi parfaitement aux nouveaux besoins et attentes du public, toujours en quête d’expériences mémorables, à partager avec son entourage.

Le rôle des canaux de communication dans la stratégie promotionnelle

La recherche menée indique que le site internet d’un musée est la première plateforme que les visiteurs consultent avant de s’y rendre. D’après l'enquête réalisée, 98 % des personnes interrogées visitent le site web de l’infrastructure muséale pour se renseigner sur les horaires d’ouverture, les tarifs, l’accessibilité ainsi que le programme actuel. Les réseaux sociaux d’un musée, tels qu’Instagram et Facebook, avec des contenus de qualité, variés et engageants, peuvent également jouer un rôle important dans la fidélisation des clients actuels et dans la quête de nouvelles cibles. Finalement, les visiteurs ayant vécu une expérience dynamique au sein du musée seront plus enclins à la partager sur les réseaux sociaux. Ceci démontre l’importance d’être présent et régulier quand il s’agit de communiquer avec ces médias dans une stratégie de promotion et de vente.

Les avantages des innovations numériques au sein de la visite

L’implémentation d’innovations numériques au sein du parcours muséal permet de dynamiser la visite et de faire mémoriser davantage d’éléments à son public. Les répondants au sondage ont affirmé que ces outils facilitent la compréhension (65%), qu’ils apportent des informations supplémentaires (62%) ainsi que des contenus enrichissants (58%) et qu’ils divertissent les visiteurs (47%). Quelques personnes ont indiqué que ces dispositifs sont également intéressants puisqu’ils permettent non seulement de découvrir l’exposition à son rythme, mais également de modeler la visite en fonction des envies et intérêts de chacun. Au contraire, peu nombreux sont ceux ayant indiqué que ces innovations numériques sont ennuyantes (7%), encombrantes (5%), inutiles (4%) ou difficiles à utiliser (3%).

Source: Canva/Freepick

De plus, des recherches relèvent que les visiteurs ayant la possibilité de s’instruire au moyen de dispositifs ludiques, interactifs et immersifs auront non seulement le sentiment d’avoir été acteurs de leur propre expérience au musée, mais ils en sortiront également avec le sentiment d’avoir acquis de nouvelles connaissances. Finalement, les innovations numériques permettent de combler les exigences des visiteurs et participent, indirectement, à l’accroissement de la notoriété de l’institution muséale via des recommandations auprès de leur entourage ou sur des plateformes d’avis telle que TripAdvisor.

L’importance d’une médiation culturelle faisant cohabiter la tradition et l’innovation 

Plusieurs visiteurs interviewés ont relevé l’importance d’une médiation culturelle qui soit équilibrée, présentant tant des supports traditionnels, tels que les panneaux explicatifs, que des supports novateurs, tels que les bornes interactives. Ainsi, les innovations numériques peuvent être utilisées afin de dynamiser la visite, mais également dans le but de partager un savoir spécifique à la thématique exposée. Finalement, les visiteurs apprécient particulièrement les parcours muséaux combinant les supports traditionnels et modernes. Par conséquent, il est fondamental de compléter les méthodes de médiation culturelle traditionnelles plutôt que de les remplacer, le but étant que tous les publics puissent profiter au maximum de l’expérience muséale.

Les contraintes liées à l’usage d’innovations numériques

Grâce à leurs propriétés immersives, interactives et ludiques, les innovations numériques représentent aujourd’hui des outils incontournables dont il est difficile de se passer. Par le biais de ces dernières, il est également possible de réveiller les cinq sens. Ce qui apporte indéniablement une plus-value au sein des musées. Comme tout usage technologique, il faut toutefois considérer les aspects contraignants, tels que les pannes informatiques ainsi que les coûts d’achat et d’entretien. Ainsi, il est fondamental d’être conscient des complications pouvant survenir et de prévoir des solutions afin d’y faire face dans les plus courts délais, afin de garantir la qualité de l’expérience.

Le digital est bien, mais…

Les résultats de cette enquête ont révélé que les innovations numériques améliorent l’expérience client au sein des musées puisqu’elles permettent au public de s’immerger dans le parcours muséal et d’acquérir un savoir au travers de dispositifs interactifs et ludiques. Par conséquent, les clients se sentent totalement intégrés dans la visite et ont le sentiment d’acquérir de nombreuses connaissances. Ceci les motive à réitérer l’expérience vécue en se rendant davantage dans des musées.

Cependant, bien que les innovations numériques représentent un atout pour les institutions muséales, il est fondamental que celles-ci ne prennent pas le dessus sur les méthodes de médiation culturelle traditionnelles. Les outils numériques doivent donc servir de support permettant de prodiguer des informations supplémentaires aux visiteurs ou d’imager des concepts qui ne peuvent pas être exposés autrement.

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