A l’heure où, au niveau mondial, la barre des 4 milliards d’utilisateurs d’Internet est franchie, le tourisme semble commencer à tirer profit des potentialités offertes par l’intelligence artificielle (IA).

Malgré les progrès technologiques en termes de maîtrise des données clients, le tourisme demeure un secteur fort complexe. Au-delà de la qualité intrinsèque des prestations offertes, le facteur émotionnel revêt une importance déterminante et incontournable dans la satisfaction du client. Le défi de l’industrie touristique est de conserver le juste équilibre entre une optimisation du service par le biais d’une analyse automatisée de données personnelles et le maintien d’une véritable interaction humaine. Avec l’émergence de l’IA dans le tourisme, comment va être modifiée dans un futur proche notre façon de voyager ?

Booking.com estime à 80 % la part de ses clients qui disent préférer se servir eux-mêmes de l’information qu’ils souhaitent. L’intelligence artificielle développée par Booking.com n’est pas motivée par le remplacement de l’interaction humaine. L’objectif prioritairement visé est de proposer une solution facilitant une expérience de voyage personnalisée, sans heurts et instantanément gratifiante pour le client.

Les guichets virtuels sont un bon exemple de l’évolution de l’IA et de la volonté de l’industrie du transport de passagers de concilier l’automatisation du service avec une assistance humaine personnalisée. La proposition de valeur peut être fortement augmentée grâce à l’IA qui saura différencier si la requête est à traiter par un bot virtuel ou si la réponse nécessite une intervention humaine. Dans ce cas l’assistance sera donnée à distance par agent relié au client par le biais de liaison vidéo.

Du côté des compagnies aériennes, on identifie les potentialités de l’IA dans la planification d’itinéraires et la prédiction de la demande d’une nouvelle ligne à créer. En fournissant des informations précises sur les habitudes et préférences de certains segments de clientèles (familles, couples, voyageurs en solo), l’IA contribue à fonder les décisions des compagnies aériennes non seulement en ce qui concerne le choix des destinations mais encore les créneaux temporels (jour de la semaine et horaires) les plus prometteurs.

L’hébergement n’est pas en reste et Airbnb travaille d’ores et déjà avec une solution d’apprentissage automatique (« machine learning ») qui montrera à l’utilisateur des résultats de recherche basés non seulement sur ses termes de recherche mais aussi sur ses préférences spécifiques. Ces dernières ayant été implicitement renseignées par l’utilisateur lors de ses précédentes recherches. Dans l’hôtellerie l’IA couplée à la réalité virtuelle laisse entrevoir des perspectives également très intéressantes. Personnalisation automatique des chambres, réception organisée autour de miroirs de reconnaissance faciale, serrure intelligente… Les possibilités sont très étendues et diversifiées. L’IA va offrir aux hôteliers la possibilité d’avoir une connaissance intime de leurs clients, avant même que ceux-ci ne se livrent. En anticipant leurs besoins, l’hôtelier peut espérer améliorer l’expérience offerte à ses clients et ainsi augmenter leur propension à dépenser dans des prestations complémentaires.

La place de l’agentconversationnel (« chatbot ») génère de nombreuses discussions et, en la matière, le leadership des GAFAM est indéniable. L’IA a bien entendu ses limites, mais les GAFAM tendent à les repousser de plus en plus. Jusqu’ici les chatbots n’étaient capables d’interagir que sur quoi ils étaient programmés. Récemment, Facebook a lancé un chatbot expérimental pouvant tenir une petite conversation.

De grands acteurs du tourisme, tels que Oui.sncf, considèrent avoir énormément appris de ces géants du web sur l’expérience utilisateur. Benoit Bouffart, patron de Oui.sncf, estime que cet apprentissage a été essentiel pour tout d’abord se réapproprier le parcours client puis, dans une seconde phase, lancer leur propre chatbot. Plus globalement, Benoit Bouffart voit dans l’IA une opportunité en termes de marketing pour diminuer et optimiser les coûts d’acquisition. D’autre part, l’IA doit servir à la personnalisation de l’interface et de l’expérience client. Ici aussi, les choses évoluent rapidement. Le secteur du tourisme ne doit pas tarder à s’y mettre car les acteurs vont devoir mettre du temps pour tout d’abord explorer le vaste champ des possibles avant de se focaliser ensuite sur les bons usages les concernant.