Une nouvelle étude de l'Institut du tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), en collaboration avec l'Association des hôtels d'Allemagne (IHA) et la plateforme d'évaluation des employeurs Kununu, examine l'interaction entre la satisfaction de l'hôtel des employés et des commentaires des clients dans l'industrie hôtelière allemande. En analysant les données de plus de 400 hôtels allemands sélectionnés au hasard sur des plateformes telles que Kununu, Booking.com et TripAdvisor, l'étude donne un aperçu des interactions possibles entre le bien-être des employés d'un hôtel et les commentaires des clients.

Le lien entre les avis des collaborateurs et les avis des clients

• Booking.com en dit long : la note médiane sur Booking.com montre une expérience client globalement positive avec une note globale de 8,2 sur 10. Cependant, par rapport aux avis des employés, une tendance s'est dégagée : les hôtels avec un moral d'employé plus élevé ont systématiquement obtenu de meilleurs résultats que les autres dans les avis des clients.
• TripAdvisor reflète le sentiment : avec une note moyenne de 4,1 sur 5, les avis TripAdvisor reflètent les idées de Booking.com. Le lien entre des employés satisfaits et des invités enthousiastes était évident, notamment dans des domaines tels que la propreté et le service.
• Le pouvoir de la corrélation : Notre analyse montre une corrélation positive significative entre les avis des employés sur Kununu et les avis des clients sur TripAdvisor et Booking.com. Les hôtels qui se caractérisent par de bonnes conditions de travail, une conscience environnementale et une image globale positive du point de vue des employés sont également mieux notés par les clients. Cette tendance a été particulièrement prononcée sur les deux plateformes de notation sur des critères tels que l'image employeur, la propreté, la qualité du service et la note globale. Il est évident que les clients perçoivent des niveaux d’hospitalité et de service plus élevés lorsque les employés se sentent valorisés et reconnus.

Conséquences

L'étude envoie un message clair à l'industrie hôtelière allemande : investir dans la satisfaction des employés n'est pas seulement une bonne pratique RH, mais aussi une entreprise intelligente. La recherche montre que les hôtels qui donnent la priorité au bien-être de leurs employés sont plus susceptibles d'obtenir les résultats suivants

• Fidélisation accrue des clients : des employés satisfaits conduisent souvent à des clients fidèles et à un bouche à oreille positif.
• Potentiel de vente plus élevé : les avis positifs des clients peuvent entraîner davantage de réservations et ouvrir une marge de manœuvre en matière de prix.
• Image de marque améliorée : les hôtels affichant des niveaux élevés de satisfaction de leurs employés et de leurs clients peuvent se positionner en tant que leaders du secteur hôtelier, établissant ainsi une référence pour leurs concurrents sur les marchés de l'hébergement et des employés.

Conclusions

Dans un secteur où l'expérience client détermine le succès ou l'échec d'un hôtel, cette étude met en évidence une stratégie simple pour réussir : se concentrer sur la satisfaction et le bien-être des employés. L'étude souligne une vérité simple mais profonde : des employés heureux conduisent à des invités heureux. Les hôtels allemands qui donnent la priorité à la satisfaction de leurs employés sont plus susceptibles de recevoir des commentaires positifs de leurs clients, soulignant la relation symbiotique entre le moral et l'expérience client.

Contact

Roland SCHEGG, Professeur Institut de Tourisme, Faculté d'Economie, HES-SO Wallis-Wallis, roland.schegg@hevs.ch / Téléphone : +41 58 606 90 83

À propos de l’Association des hôtels d’Allemagne (IHA) :

L'Association des hôtels d'Allemagne (IHA) est l'association industrielle de l'industrie hôtelière en Allemagne. Elle compte parmi ses membres environ 1 650 hôtels de toutes catégories d’hôtels individuels, de chaînes et de coopératives. L'IHA représente les intérêts de l'industrie hôtelière en Allemagne et en Europe auprès des hommes politiques et du public et propose de nombreuses prestations spécifiques aux hôtels . L'abréviation « IHA » désigne l'ancienne section allemande de l' Association internationale des hôtels .

À propos de Kununu :

kununu est la principale plateforme d'évaluation des employeurs dans les pays germanophones. À ce jour , les salariés et les demandeurs d'emploi comptent plus de 9 millions de lieux de travail sur kununu.com. Laissez des informations sous la forme d’avis d’employeurs, d’informations sur les salaires et d’évaluations de la culture d’entreprise. Les personnes intéressées par un emploi peuvent ainsi trouver sur la plateforme un aperçu authentique, détaillé et non filtré du monde du travail. Les employeurs peuvent se présenter de manière authentique et transparente sur kununu afin de s'adresser exactement aux talents qui leur conviennent le mieux. kununu est une filiale de NEW WORK SE. 130 collaborateurs travaillent à Vienne, Hambourg, Porto et Berlin pour créer un monde de travail meilleur pour tous , en collaboration avec les salariés et les employeurs.

Vers l'étude

Animée par une équipe d'étudiants, Pauline Crottaz, Veronica Marcelino Jorge, Neeveetha Ponnampalam et Thibaud Respond , du Bachelor of Science HES-SO en Tourisme, HES-SO Valais-Wallis, et dirigée par le Dr. Emanuele Mele et Prof. Roland Schegg L'étude offre une perspective intégrée sur l'interaction entre la satisfaction des employés et l'expérience des clients dans le paysage hôtelier allemand. Au printemps 2023, une vaste collecte de données a été réalisée sur un large échantillon de propriétés sur le marché hôtelier allemand (plus de 400 hôtels), en obtenant des informations auprès de Kununu, Booking.com, TripAdvisor et l'Association des hôtels d'Allemagne (IHA). Les données Kununu sur la satisfaction professionnelle des employés dans les hôtels allemands ont été fournies directement par l'entreprise (nous avons initialement reçu un ensemble de données pour 436 sociétés hôtelières), tandis que les ensembles de données Booking.com et TripAdvisor sur les avis clients de ces mêmes hôtels ont été collectés manuellement.

Source Image: Freepick